Wenn die Weihnachtszeit die finanziell bedeutendste Zeit des Jahres für Ihr Unternehmen ist, dann ist es auch die geschäftigste Zeit für Kundeninteraktionen in Ihrem Contact Center. Egal, ob ein Kunde zum ersten oder zehnten Mal zu Ihnen kommt, diese Interaktionen haben einen großen Einfluss auf das Gesamterlebnis des Kunden.
Wir alle wissen, dass der beste Weg, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen, darin besteht, sicherzustellen, dass Sie den richtigen Mitarbeiter für den richtigen Anruf haben, der die richtigen Fragen beantwortet. Aber wie schaffen Sie dieses Kunststück konsequent und systematisch während Ihrer geschäftigsten Zeit des Jahres?
Vorausschauende Planung ist der Schlüssel. Auch wenn es für den Rest der Welt verrückt erscheinen mag, bereits im August an die Winterferien zu denken, ist eine frühzeitige Planung des saisonalen Personalbedarfs ein wichtiger Ausgangspunkt für eine erfolgreiche Urlaubssaison.
In der Tat beginnen Contact Center – insbesondere im Einzelhandel, in der Reisebranche und in der Logistik – mit der Planung der Einstellung und Schulung von Saisonarbeitern für die nächste Urlaubssaison, sobald die aktuelle vorbei ist. Für Einzelhändler, die sich auf den Schwarzen Freitag im November vorbereiten müssen, könnte das bedeuten, dass sie bereits im Mai mit der Planung beginnen müssen. Für Versicherungsunternehmen, bei denen die Anmeldefristen zum Jahresende ablaufen, könnte das bedeuten, dass sie bereits im August mit der Personalplanung für die Saison beginnen müssen.
Unabhängig vom genauen Zeitpunkt ist es wichtig, dass Sie genügend Zeit einplanen, um saisonale Mitarbeiter einzustellen und zu schulen, bevor sie in Ihrem Contact Center eingesetzt werden. Auch wenn sie nur für eine Saison bei Ihnen arbeiten, müssen diese Mitarbeiter bereit sein, den hervorragenden Kundenservice zu bieten, den Ihre Kunden erwarten.
Aber was ist, wenn Sie sich auf andere Prioritäten konzentriert haben und erst jetzt anfangen, über Personal für die kommende Hochsaison nachzudenken? Es könnte ein wenig Kreativität erfordern, um Top-Talente zu finden und einzustellen, da der Wettbewerb um die besten Agenten hart sein wird und viele von ihnen bereits von anderen Unternehmen eingestellt worden sind.
Aber es ist nicht unmöglich. Es gibt Möglichkeiten, genügend hochkarätige Agenten einzustellen, um Ihr saisonales Anrufvolumen zu bewältigen, wenn Sie gerade erst anfangen.
So bereiten Sie Ihr Contact Center auf die saisonale Personalbesetzung vor
Im Folgenden finden Sie drei wichtige Strategien, mit denen Sie Ihren Talentpool für saisonale Mitarbeiter erweitern und gleichzeitig Ihre hohen Standards für die Kundenzufriedenheit beibehalten können.
1. Seien Sie offen für Teilzeitkräfte im Contact Center, um das saisonale Anrufaufkommen zu bewältigen.
Viele talentierte Menschen nehmen im Sommer oder gegen Ende des Jahres eine Teilzeitbeschäftigung an, so dass viele Unternehmen diese Talentquelle anzapfen, um den saisonalen Personalbedarf zu decken.
Sie könnten zum Beispiel Rentner und Mütter, die zu Hause bleiben und schulpflichtige Kinder haben, unter Vertrag nehmen, die daran interessiert sind, sich mit befristeten Jobs etwas dazuzuverdienen, um Ihr vielbeschäftigtes Call Center während der Ferienzeiten zu unterstützen. Oder stellen Sie College-Kinder für den Sommer oder die Ferienzeit zu Hause ein.
Ziehen Sie auch in Erwägung, sich an großartige frühere Agenten zu wenden, die sich vielleicht neuen Möglichkeiten zugewandt haben. Sie haben den Vorteil, dass sie bereits wissen, wie Ihr Contact Center funktioniert und wahrscheinlich weniger Einarbeitungszeit benötigen als völlig neue Agenten.
2. Geben Sie Saisonarbeitern einen Anreiz durch flexible Arbeitszeiten.
Wie die meisten Menschen schätzen auch Agenten die Zeit mit ihrer Familie und ihren Freunden in der Weihnachtszeit. Wenn Sie Ihre Möglichkeiten zur flexiblen Zeiteinteilung ausweiten – und sei es nur vorübergehend -, können Sie Kandidaten anziehen, die bisher dachten, dass ihr Zeitplan für eine solche Gelegenheit einfach zu hektisch sei.
Und wenn Sie Ihren bestehenden Agenten mehr Flexibilität einräumen können, müssen Sie vielleicht nicht mehr so viele Saisonkräfte einstellen und ausbilden. Denn wenn Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, sich für zusätzliche Flexibilitätsleistungen zu entscheiden – sei es zusätzlicher Urlaub oder Überstunden während der Urlaubszeit -, kann sich dies positiv auf ihr Engagement auswirken und dieses steigern. Sie arbeiten mehr Stunden und verringern so die Anzahl der Stunden, die Sie mit befristeten, saisonalen Arbeitskräften füllen müssen.
Ich weiß, was Sie jetzt denken: Der Versuch, allen Anforderungen und Vorlieben gerecht zu werden, kann die Schichtplanung und -abwicklung in Contact Centern zu einem Albtraum für Workforce Management (WFM) Fachleute machen – und diese ohnehin schon komplexen Aufgaben mit zusätzlichem saisonalem Supportpersonal und dem Druck, der mit der geschäftigsten Zeit des Jahres einhergeht, zu verkomplizieren, macht diese Aufgaben nicht einfacher.
Die gute Nachricht ist, dass die richtigen WFM-Planungstools Ihnen helfen können, diese Probleme zu lindern und gleichzeitig die Entscheidungsfreiheit für Ihre Mitarbeiter zu erhalten. Zum Beispiel:
- Dynamic Scheduling –der moderne Ansatz von Calabriofür die Ausschreibung von Schichten – erleichtert den Personalmanagern die Erstellung von Zeitplänen, die sicherstellen, dass das Contact Center angemessen besetzt ist, während die Agenten die Flexibilität und Kontrolle haben, ihre gewünschten Schichten zu wählen.
- Mit der dynamischen Verfügbarkeit von Calabrio können Agenten die Zeitfenster, in denen sie in einer bestimmten Woche arbeiten möchten, einfach auswählen und jederzeit ändern.
- Und die dynamische Intraday-Planung von Calabrio gibt den Managern die Kontrolle darüber, den Agenten die Möglichkeit zu geben, Überstunden zu machen oder freiwillig frei zu nehmen, wenn sich der Personalbedarf unvorhergesehen ändert.
3. Fügen Sie die Möglichkeit hinzu, von zu Hause aus zu arbeiten.
Die Arbeit von zu Hause aus wird immer beliebter und entwickelt sich zu einer wettbewerbsfähigen Option, die moderne Contact Center erkunden müssen. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, dort zu arbeiten, wo sie möchten – und nicht an einem zentralen Standort, der die Möglichkeiten für eine Teilzeitbeschäftigung einschränkt und oft keine Rücksicht auf Menschen mit körperlichen Einschränkungen, Kinderbetreuungsproblemen, schlechten Pendlermöglichkeiten oder bereits bestehenden Verpflichtungen nimmt -, erweitern Sie Ihren Talentpool über Ihren physischen Standort hinaus und erhöhen Ihre Einstellungsflexibilität. So können Sie z. B. bei hohem saisonalem Anrufaufkommen nahtlos Ihr Personal aufstocken und sich in ruhigeren Zeiten zurückziehen, ohne dass Sie Platzprobleme haben.
Ein zusätzlicher Bonus: Wenn Sie ein Cloud-basiertes Contact Center haben, können Sie sowohl für festangestellte als auch für saisonale Mitarbeiter die Möglichkeit der Heimarbeit anbieten. Ihre derzeitigen Top-Agenten könnten Ihnen sogar bei der Ersteinrichtung helfen. Das würde die Herausforderung verringern, neue Agenten in Ihren Prozessen zu schulen und gleichzeitig alle anfänglichen Probleme bei der Einrichtung zu lösen. Und wenn Sie die neue Flexibilität bei der Arbeit von zu Hause aus als Belohnung oder Anreiz anbieten, könnte das die Moral Ihrer bestehenden Agenten verbessern.
Und wenn Ihre Contact Center-Software vor Ort gehostet wird, können Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit bieten, von zu Hause aus zu arbeiten, ohne dass Sie Ihr gesamtes Contact Center auf eine Cloud-basierte Umgebung umstellen müssen. Calabrio ONE kann beispielsweise als hybride Bereitstellung laufen, mit der Sie die Vorteile beider Umgebungen nutzen können, wie z.B. die Kontrolle über Ihre Server und Systeme vor Ort sowie wöchentliche Anwendungsaktualisierungen und unbegrenzte Skalierbarkeit.
Es ist kein Geheimnis, dass die Agenten von heute Flexibilität und Freiheit in ihrem Job wünschen. Je mehr Möglichkeiten Sie ihnen bieten, in Ihrem Contact Center zu arbeiten, desto größer ist der Talentpool, auf den Sie bei der Rekrutierung zurückgreifen können, und desto attraktiver erscheinen Ihre Stellen im Vergleich zur Konkurrenz. All diese Elemente können den Stress und den Druck bei der Personalbesetzung Ihres Contact Centers für eine geschäftige Urlaubssaison verringern, so dass Sie sich stattdessen darauf konzentrieren können, Ihren Kunden zu jeder Zeit des Jahres ein hervorragendes Erlebnis zu bieten.
