3 Wege, um die sich entwickelnde Welt der Fernarbeit zu nutzen

COVID-19 war ein weltweiter Katalysator für Veränderungen, insbesondere im Zusammenhang mit der jahrzehntelangen Debatte über Fern- oder Heimarbeit. Als Calabrio mehr als 300 Contact Center-Fachleute befragte, um ein besseres Verständnis der Auswirkungen der Pandemie auf die Kundenservice-Organisationen zu erlangen, war die allgemeine Botschaft klar – es gibt kein Zurück zum gewohnten Geschäft. Vor dem Coronavirus arbeiteten in 1 von 3 Contact Centern mindestens 50% der Mitarbeiter per Fernzugriff. Vergleichen Sie dies mit der Situation seit dem Lockdown. Heute arbeiten in 9 von 10 Contact Centern die meisten Agenten per Fernzugriff, ein Trend, der sich wahrscheinlich nicht umkehren wird. Erstaunliche 85% der Arbeitgeber planen sogar, flexible Arbeitszeiten beizubehalten, da sie die Vorteile einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit, einer höheren Produktivität, flexibleren Dienstleistungen, mehr verfügbaren Agentenstunden und Kosteneinsparungen genießen.

Statistiken zeigen regionale Unterschiede in der Dynamik von Contact Centern auf

Wenn Sie die Unterschiede zwischen Großbritannien und den USA genauer untersuchen, sind die Ergebnisse sowohl interessant als auch ein wenig überraschend. Trotz der weltweiten Zunahme der Telearbeit haben 73% der britischen Contact Center drei Viertel ihrer Agenten in die Telearbeit versetzt, während nur 59% der amerikanischen Contact Center etwas mehr als die Hälfte ihrer Agenten in die Telearbeit versetzt haben. Gleichzeitig berichten die Manager in Großbritannien von weniger bedeutenden Veränderungen und Herausforderungen als ihre Kollegen in den USA. Außerdem äußern US-Manager Bedenken über die geringere Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter mit der Fernarbeit.

Seien Sie vorbereitet, nutzen Sie die Cloud

Warum also haben die britischen Kontaktzentren schneller und effektiver auf die Telearbeit reagiert? Der größte Anhaltspunkt für die Vorbereitung liegt in der Cloud. Während der Prozentsatz der bereits vollständig cloudbasierten Contact Center in Großbritannien und den USA ähnlich hoch ist, setzen britische Contact Center schneller zusätzliche cloudbasierte Software ein, was ihnen von Anfang an einen deutlichen Vorteil verschafft. Diese Meinung teilt auch der britische Analyst ContactBabel in seinem Bericht über Cloud-basierte Contact Center-Lösungen für 2020, in dem er feststellt, dass der starke Anstieg der Zahl von Agenten, die von zu Hause aus arbeiten, in Großbritannien „ausschließlich auf die Cloud zurückzuführen ist“. Interessanterweise wird trotz einer deutlichen Zunahme der Fernarbeit in den USA die Situation dort als kurzfristig eingeschätzt, mit einem „erwarteten Rückzug in ein zentralisiertes Umfeld“, was vielleicht auf einen größeren kulturellen Unterschied zwischen den beiden Regionen hindeutet, als es auf den ersten Blick scheint.

Drei Wege, die sich verändernde Arbeitswelt anzunehmen – wo immer Sie sind

Bei Calabrio sehen wir eine deutliche Verschiebung hin zu einer Ausstattung der Agenten mit den „richtigen Tools und Technologien“, um ihre Arbeit zu erledigen, da sie gezwungen sind, ihre Fähigkeit zum Selbstmanagement, zur Problemlösung, zur unabhängigen Einrichtung von Technologien und zu einem größeren Sicherheitsbewusstsein zu vertiefen – alles wichtige Fähigkeiten, um in einer Remote-Umgebung erfolgreich zu sein. Fünfundneunzig Prozent der Contact Center investieren weiterhin oder verstärkt in Lösungen für die Telearbeit. Hier kommt die Cloud ins Spiel, insbesondere wenn sie mit den neuesten Workforce Engagement Management (WEM)-Lösungen integriert ist:

1. Ermöglichen Sie nahtlose Flexibilität für Ihre Mitarbeiter – durch den Einsatz einer Cloud-basierten Plattform können Contact Center ihre Möglichkeiten voll ausschöpfen und Agenten und Supervisoren die gleiche, nahtlose Benutzererfahrung bieten, egal wo sie sich befinden. Die Agenten erhalten die Schichten, die sie brauchen, um ihr Privat- und Berufsleben miteinander zu vereinbaren, und sie können sogar neue Fähigkeiten erlernen, anstatt Stunden mit dem Pendeln zum und vom Arbeitsplatz zu verschwenden. In der Zwischenzeit haben die Vorgesetzten die Möglichkeit, bei der Zeitplanung kreativ zu werden und neue Arten von Schichten wie Mikroschichten einzuführen, um schnell und effizient auf eine erhöhte oder schwankende Kundennachfrage zu reagieren.
2. Liefern Sie relevante Erkenntnisse für das gesamte Contact Center und das Unternehmen – die einzigartige Struktur moderner Cloud-basierter Contact Center-Lösungen verbindet die umfassende, kanalübergreifende Erfassung der Stimme des Kunden (Voice of the Customer, VOC) mit der Möglichkeit, praktisch jeden Datenstrom aus dem gesamten Unternehmen zu integrieren. Darüber hinaus treibt die unbegrenzte Rechenleistung der Cloud-basierten Lösungen die Analyse-Engines an, die die Daten des Kontaktzentrums in leistungsstarke Business Intelligence verwandeln. Dies hilft Contact Centern, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem sie kritische Punkte aufzeigen und angehen und zukünftige Kundenbedürfnisse vorhersehen.
3. Verbessern Sie das Engagement und die Leistung der Agenten – mit denselben Analysefunktionen können Cloud-basierte Lösungen maschinelles Lernen oder KI-gesteuerte, prädiktive Auswertungen für 100% der Interaktionen liefern. Dies schafft eine breite und tiefe Grundlage für genauere und vollständigere Qualitätsmanagement (QM)-Metriken, die den Agenten nahezu in Echtzeit Feedback liefern und gleichzeitig ihre Fähigkeit zur Verbesserung der Kundenerfahrung stärken.

Weitere Einblicke und Anregungen, wie Sie Ihren Contact Center-Betrieb flexibler gestalten können, finden Sie in den vollständigen Ergebnissen der aktuellen Calabrio-Umfrage „The State of the Contact Center“: Umarmung der sich entwickelnden Arbeitswelt „DOWNLOAD DER UMFRAGE