Bei Finanzinstituten dreht sich alles um die Zahlen. Kreditwürdigkeit, Einkommenshöhe, Steuerklassen. Nennen Sie uns ein Stück Big Data, und die Finanzindustrie hat gelernt, wie man es findet, misst, schneidet und würfelt.
Außer wenn es um die Stimme des Kunden (VOC) geht.
In der Vergangenheit war es äußerst schwierig, VOC-Daten zu sammeln und als Datenpunkt zu messen. Jedes Jahr laufen Millionen von Gesprächen durch die Contact Center von Finanzunternehmen. Das Gute, das Schlechte und das Hässliche. Es scheint eine unmögliche Aufgabe zu sein, diese Art von qualitativen Daten in irgendeiner Form sinnvoll zu messen und zu sammeln. Daher sind VOC-Daten oft das fehlende Puzzlestück bei der Analyse der Einnahmen.
Das Fazit ist: Wenn Sie die VOC-Daten nicht zu Ihrem Vorteil nutzen, verpassen Sie etwas. Die gute Nachricht ist, dass fortschrittliche Analyse- und Berichtstools für Callcenter Ihnen jetzt die Möglichkeit geben, den VOC quantitativ zu messen und zu erfassen. Diese kritischen und fehlenden VOC-Daten ermöglichen es Unternehmen, faktenbasierte Gespräche über ihre Kunden zu führen und nicht gefühlsbasierte Gespräche.
Und die wirklich gute Nachricht ist, dass Finanzinstitute, die einmal herausgefunden haben, wie sie VOC-Daten nutzen können, diese als ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb einsetzen können, um ihre Einnahmen zu steigern.
Im Folgenden finden Sie drei Möglichkeiten, wie Sie die VOC-Daten nutzen können, um die Einnahmen Ihres Finanzunternehmens zu steigern:
- Anhand der VOC-Daten können Sie feststellen, welche Marketingkampagnen erfolgreich sind und welche nicht. Marketingkampagnen sind entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Dennoch kann es äußerst schwierig sein, den Erfolg zu messen, insbesondere bei Banken oder Finanzinstituten, die Massenmarketing-Kampagnen zur Markenbekanntheit einsetzen. Es ist fast unmöglich, eine Fernsehwerbung zu messen, wenn man nicht gerade einen Anstieg des Gesamtumsatzes bemerkt. Mit fortschrittlichen Contact Center-Analysen können Vermarkter jedoch nach Erwähnungen von TV-Werbung suchen, um festzustellen, wie oft diese in Kundengesprächen vorkam. Anhand dieser VOC-Daten können sie Berichte erstellen, um die Wirksamkeit von Marketingkampagnen zu messen. Auf diese Weise wissen sie, was funktioniert und was nicht und können ihre Kampagnen entsprechend anpassen, um den Umsatz zu steigern.
- VOC-Daten können Ihnen dabei helfen, vorauszusagen, was Sie als nächstes anbieten werden. VOC-Daten sind der umfangreichste Datensatz, auf den Sie zurückgreifen können, wenn Sie nach Bereichen zur Umsatzsteigerung suchen. Informationen wie Kreditwürdigkeit, Kaufverhalten und demografische Daten können Ihnen helfen, Chancen in Ihrem Kundenstamm zu erkennen. Aber aggregierte VOC-Daten können Ihnen dabei helfen, kaufbereite Kunden vorausschauend zu identifizieren, noch bevor diese selbst wissen, dass sie kaufbereit sind. Mit der Sprachanalyse können Sie zum Beispiel Kunden aufspüren, die mit ihrem Service äußerst zufrieden sind. Oder Sie können Gespräche finden, in denen Kunden angedeutet haben, dass sie möglicherweise bereit sind, weitere Produkte zu kaufen. Auslösende Lebensereignisse (z.B. Heirat, Umzug, Schwangerschaft, neue Arbeitsstelle) sind für Finanzinstitute ein guter Grund, zusätzliche Dienstleistungen anzubieten.
- VOC-Daten können Ihnen helfen, unzufriedene Kunden zu identifizieren. Fast noch wichtiger als die Identifizierung zufriedener Kunden ist die Identifizierung unzufriedener Kunden. Wir alle wissen, dass es für die Stabilität des Cashflows von entscheidender Bedeutung ist, unsere derzeitigen Kunden zu halten. Unzufriedene Kunden ausfindig zu machen und sie proaktiv umzudrehen, ist also ein wichtiger Weg, um bestehende Kunden zu pflegen und den Umsatz zu steigern.
Finanzunternehmen können die VOC-Daten nutzen, um festzustellen, wer unzufrieden genug ist, um sein Konto zu schließen, oder wer ein neues Konto bei der Konkurrenz eröffnen möchte. Einige Dinge, die VOC-Daten identifizieren können, sind:- Schlüsselwörter – „Stornieren“, „schließen“, „mit einem Manager sprechen“, „Verspätungsgebühren“ sind alles Signale, die darauf hindeuten, dass ein Kunde kurz davor ist, das Geschäft zu verlassen.
- Tonfall – Schwankungen und Veränderungen im Tonfall können auf Ärger oder Verzweiflung bei einem Kunden hinweisen.
- Mehrere Anrufe – Zahlreiche Anrufe zu Serviceproblemen und -anliegen innerhalb eines kurzen Zeitraums sind ein schlechtes Zeichen.
- Abgebrochene Anrufe – Wenn ein Kunde wiederholt den Anruf abbricht, während er in der Warteschleife hängt, deutet dies auf Ungeduld und Unzufriedenheit hin.
Mit Hilfe von Voice-of-the-Customer-Analysen, die verärgerte Kunden identifizieren, kann Ihr Kundenservice-Team proaktiv auf diese Kunden zugehen und ihnen (scheinbar aus heiterem Himmel) Geschenke oder Anreize anbieten, um sich bei ihnen zu bedanken und sie für ihre Treue zu Ihrem Unternehmen zu belohnen.
Die Einnahmen großer Finanzinstitute zu steigern ist leichter gesagt als getan. Wenn Sie jedoch den fehlenden Datensatz – VOC – hinzufügen, können Sie eine Vielzahl neuer Möglichkeiten erschließen, die Ihnen helfen, Ihren Umsatz und Gewinn zu steigern.
