Das Ergebnis? Gebrochene Aufmerksamkeitsspannen, zunehmende Erschöpfung und sinkendes Engagement und Zufriedenheit der Mitarbeiter.
Brian Kropp, Forschungsleiter für die HR-Praxis bei Gartner, meint: „Die meisten Unternehmen haben sich auf die Planung von Szenarien und die notwendigen betrieblichen Maßnahmen zur Gewährleistung der Geschäftskontinuität konzentriert. Diese Pläne berücksichtigen jedoch oft nicht die Fähigkeit der Mitarbeiter, sich auf ihre Arbeit zu konzentrieren, und wirken sich auch nicht auf diese aus.“
Kropp fährt fort: „Die erheblichen Auswirkungen des COVID-19-Ausbruchs auf das Privat- und Arbeitsleben der Mitarbeiter führen zu Angst, Frustration und Burnout. Bleiben diese Gefühle unbeachtet, können sie sich auf die Produktivität und das Engagement der Mitarbeiter auswirken, was zu schlechter Arbeitsqualität und Fehlern führt und schließlich die Fähigkeit eines Unternehmens beeinflusst, in diesen schwierigen Zeiten zu überleben. „1
Doch glückliche und engagierte Contact Center-Agenten sind genau das, was Ihre Kundenerfahrung (CX) so dringend braucht, jetzt mehr denn je.
Hier erfahren Sie, wie Sie helfen können.
1. Bewerten Sie die Projekte und die Arbeitsbelastung der Agenten häufig neu
Laut Matthew T. Riccio, MA, Ph.D., Director of Research, Insights and Measurement bei Thrive Global, „geben achtundzwanzig Prozent der Arbeitnehmer an, dass sie Unterstützung von ihrem Arbeitgeber benötigen, aber derzeit nicht erhalten, um ihre aktuelle Arbeitsbelastung zu bewältigen „2.
Aber das Management der Arbeitsbelastung ist eine wichtige Taktik, um Burnout und eine niedrige Arbeitsmoral bei Contact Center-Agenten zu verhindern – insbesondere bei Agenten, die aufgrund von COVID-19 in WFH-Situationen gedrängt werden. Und Klarheit ist der Schlüssel.
„Wir alle treffen unglaublich schnell Entscheidungen, um uns an diese neue Realität anzupassen“, schreiben Stewart Friedman und Alyssa Westring in einem Artikel des World Economic Forum vom 18. März 2020. „Dabei verlassen wir uns auf unsere Annahmen darüber, was andere von uns wollen und brauchen. Und wir haben ihnen wahrscheinlich nicht vollständig mitgeteilt, was wir von ihnen wollen und brauchen. Da wir uns noch nie in dieser Situation befunden haben, ist es gut möglich, dass viele dieser Annahmen falsch sind. … Deshalb ist es jetzt an der Zeit, Klarheit zu schaffen. „3
Überlegen Sie also, welche Contact Center-Projekte Sie für ein paar Monate pausieren können – und welche Sie ganz streichen können -, um die Arbeitsbelastung Ihrer Mitarbeiter zu verringern. Setzen Sie dann neue Prioritäten und setzen Sie neue (und vernünftige) Fristen für die verbleibenden Projekte, wobei Sie die ungewöhnlichen Umstände berücksichtigen, unter denen so viele Agenten arbeiten.
2. Lindern Sie die Not der Agenten durch einen zweiseitigen Dialog
Für Contact Center-Manager ist es wichtig, Probleme mit dem Engagement oder der Moral ihrer Mitarbeiter ständig zu überwachen und schnell zu beheben und ihre Mitarbeiter in einen wechselseitigen Dialog einzubinden, der auf Verständnis abzielt.
Kropp von Gartner sagt: „Manager müssen Anzeichen von Stress bei ihren Mitarbeitern erkennen, sowohl direkt durch Gespräche als auch indirekt durch Beobachtung. … Die Personalabteilung sollte Managern einen Leitfaden an die Hand geben, wie sie heikle Themen, die sich aus der COVID-19-Pandemie ergeben, am besten ansprechen können, einschließlich alternativer Arbeitsmodelle, Arbeitsplatzsicherheit und -perspektiven, Auswirkungen auf den Personalbestand und Spannungen am Arbeitsplatz. „4
Kropp fährt fort: „Die zweiseitige Kommunikation mit Managern und Kollegen bietet den Mitarbeitern die Informationen und Perspektiven, die sie brauchen, und ermöglicht ihnen gleichzeitig, negative Emotionen auszudrücken und zu verarbeiten und ihr Gefühl der Kontrolle zu verbessern“.5
Seien Sie also proaktiv – initiieren und fördern Sie einen kontinuierlichen, wechselseitigen Dialog, um herauszufinden, wie es den Agenten im Alltag geht, und versuchen Sie zu verstehen, wie sie sich wirklich fühlen.
Der Autor und Berater für Kundenerfahrung Adrian Swinscoe empfiehlt, „besonders darauf zu achten, wie Sie Ihre Mitarbeiter unterstützen können, nachdem sie schwierige Anrufe und Beschwerden entgegengenommen und bearbeitet haben. Wenn Sie das nicht gut machen, wird das später zu Problemen führen. „6
Suchen Sie auch nach Möglichkeiten, den Stress der Agenten zu bekämpfen, indem Sie die Kommunikation und den Austausch unter Kollegen fördern. „Wir haben einen Kanal für bewährte Praktiken bei der Arbeit von zu Hause aus eingerichtet, in dem Mitarbeiter, die bereits Erfahrung mit der Arbeit von zu Hause aus haben, neuen Mitarbeitern Ratschläge geben und ihnen versichern können, dass sie nicht allein sind“, erklärt Tom Goodmanson, CEO von Calabrio, in einem kürzlich veröffentlichten Blog.
3. Ermutigen und befähigen Sie die Mitarbeiter, klare Grenzen zwischen Arbeit und Privatleben zu ziehen
Riccio von Thrive Global sagt, dass das Versäumnis, Grenzen zwischen Arbeit und Privatleben zu ziehen – besonders jetzt – „zu Konflikten zwischen Arbeit und Familie, kognitiver und emotionaler Irritation, Gefühlen von erhöhtem Druck und Stress, Burnout und mehr führen kann „7.
Deshalb ist es wichtig, dass Sie Ihre Mitarbeiter ermutigen, schnell und einfach klare Grenzen zwischen ihrem Arbeitsleben und ihrer Freizeit zu ziehen und ihre Zeitpläne an ihre eigenen Bedürfnisse anzupassen.
Technologie wie Calabrio Teleopti WFM kann Ihren Agenten helfen, diese Art von erhöhter Flexibilität bei der Terminplanung zu genießen und gleichzeitig die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen.
Mit Calabrio können Agenten zum Beispiel den Zeitpunkt und die Länge ihrer Pausen oder Mittagspausen über die mobile App nach Bedarf anpassen, und zwar Tag für Tag. Außerdem können sie ihren Zeitplan problemlos ändern, indem sie Freizeit – oder Überstunden – beantragen, die automatisch in den Zeitplan des Contact Centers aufgenommen werden, sofern sie den Richtlinien entsprechen, die der Manager zuvor festgelegt hat.
4. Führen Sie schließlich mit Einfühlungsvermögen und Flexibilität gegenüber Ihren Mitarbeitern – und sich selbst
Keiner von uns war jemals in einer Situation wie der, in der wir jetzt leben und arbeiten. Wir werden Fehler machen. Und wir werden auch neue Wege finden, Dinge zu tun.
Es liegt an Ihnen als Führungskraft, den Ton für Ihr Contact Center anzugeben. Werden Sie diese Zeit der Ungewissheit willkommen heißen? Und werden Sie freundlich zu den Agenten – und zu sich selbst – sein, wenn die Dinge unvermeidlich nicht so laufen wie geplant?
Laurie Ruettimann, eine in Raleigh ansässige Autorin und Personalberaterin, schlägt vor, „den Mitarbeitern ‚Gnade und den Raum zu geben, Fehler zu machen‘, während jeder lernt, mit der neuen Normalität zurechtzukommen“.8
Gegenüber MarketWatch sagte sie: „Wenn wir anfangen zu akzeptieren, dass wir uns in den nächsten 30, 60 oder 90 Tagen in einer Übergangsphase befinden und die Regeln außer Kraft gesetzt sind, werden wir uns beruhigen und uns besser fühlen, wenn wir all die Fehler machen, die wir noch machen werden. Wir werden wichtige Dinge verpassen, die Befehlskette wird unterbrochen werden, und damit müssen wir klarkommen. „9
Und, wie die Autoren und Management-Professoren Friedman und Westring vorschlagen, „geben Sie die Vorstellung auf, die ‚richtige‘ Lösung für die Bewältigung dieser Krise zu finden. Stellen Sie sich darauf ein, dass Sie in den nächsten Wochen immer wieder innovieren, testen und iterieren müssen. „10
Weitere Informationen zur Verwaltung von Fernarbeit finden Sie in unserem Leitfaden zur Verwaltung von Fernarbeitskräften.
MEHR LERNEN
1,4,5 Gartner, „Gartner identifiziert sechs Initiativen, die HR ergreifen kann, um Managern zu helfen, die Leistung und das Engagement ihrer Mitarbeiter während der Coronavirus-Pandemie aufrechtzuerhalten.“ 25. März 2020.
2,7 Thrive Global, „The Biggest Challenges Facing Work-From-Home Employees During the Coronavirus Pandemic„. April 14, 2020.
3,10 Weltwirtschaftsforum, „Coronavirus: 5 Wege, um mit Ihren Kindern von zu Hause aus zu arbeiten (und gesund zu bleiben)„. 18. März 2020.
6 Forbes, „Kundendienst- und Support-Teams haben einen langen Sprint vor sich„. 27. März 2020.
8,9 MarketWatch, „Sollten Sie Ihr Video während eines Zoom-Anrufs einschalten oder Slack-Pausen einlegen? Wie Sie Ihren Verstand bewahren, während Sie von zu Hause aus arbeiten.“ 20. März 2020.
