Mit der zunehmenden Größe und dem wachsenden Umfang von Contact Centern wächst auch die Zahl der beteiligten Verwaltungsebenen. Leider bedeutet dies auch, dass die Kommunikation auf den operativen Ebenen oft durcheinander gerät. Es sollte Sie nicht überraschen, dass es bestimmte Dinge gibt, die aus verschiedenen Gründen nicht den Weg nach oben finden. Der Calabrio WFM-Evangelist Dave Hoekstra wirft einen Blick auf einige davon und stellt einige Fragen, die das Management stellen kann, um ein vollständiges Bild zu erhalten.
Das erste, was Ihr WFM-Team Ihnen vielleicht nicht sagt, ist, dass Ihre Richtlinien schlecht sind. Ok, vielleicht ist das nicht ganz fair, aber wir haben viele, viele, viele Beispiele gesehen, in denen ein Betriebsteam durch eine zu weit gehende Richtlinie frustriert ist, aber keinen geeigneten Kanal hat, um die Richtlinie anzufechten. Eine sehr häufige Politik, die wir sehen, ist die Politik „Es wird niemals ein VTO geben“. VTO, oder Voluntary Time Off, ist die Idee, dass das Contact Center in Situationen, in denen es zu einer Überbesetzung kommt, den Mitarbeitern erlaubt, „früher nach Hause zu gehen“, um Lohnkosten zu sparen und möglicherweise die Arbeitsmoral der Mitarbeiter zu verbessern. Ohne eine gute VTO-Politik könnten die Ausgaben für die Gehaltsabrechnung höher sein als nötig und das WFM-Team könnte die Schuld daran tragen.
Dies ist nur ein Beispiel, aber es gibt noch mehr
wahrscheinlich mehrere, bei denen Ihr operatives Team Sie nicht herausfordert, weil es befürchtet
Vergeltung oder eine negative Reaktion. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team eine offene
einen Kanal für Feedback, in dem Ideen offen und ehrlich hinterfragt werden können. Ihre Organisation wird davon profitieren.
Das nächste, was Ihr WFM-Team Ihnen nicht sagt, ist, dass die Ziele des Contact Centers oft nicht sehr klar sind. Ich meine nicht, dass sie nicht wissen, dass Ihr Service-Level-Ziel 80/20 ist, aber sie wissen nicht, WARUM das Ziel auf diesen Wert festgelegt ist. Das WFM-Team mag für die Einhaltung eines 80/20-Servicelevels verantwortlich sein, aber es gibt keinen Hintergrund dafür, warum diese Zahl gewählt wurde und wie man sie erreichen soll. Wenn Sie und Ihr Team bei einem Ziel oder einer Kennzahl nicht verstehen, warum diese Kennzahl so festgelegt ist, wie sie ist, dann sollte es höchste Priorität haben, dies herauszufinden. Wir haben immer wieder erlebt, dass sich ein Contact Center ein sehr aggressives Ziel gesetzt hat und absolut keine Ahnung hat, wer es festgelegt hat oder warum es so festgelegt wurde.
Nehmen Sie sich etwas Zeit, um gemeinsam mit Ihrem Team alle KPIs zu verstehen, die in Ihrem Center verfolgt werden, um die Logik hinter dem Ziel zu verstehen. Warum ist Ihr ASA-Ziel 20 Sekunden? Warum ist Ihr QA-Ziel eine 92? Warum ist Ihre Adhärenz auf 96% eingestellt? Das ultimative Ziel ist es, die Frage mit Logik und einem zugrunde liegenden Wert zu beantworten. Der Grund, warum wir unseren Service-Level auf 80/30 festgelegt haben, liegt darin, dass wir eine detaillierte Analyse unserer Kundentoleranz und des Zeitpunkts des Abbruchs durchgeführt haben, und 30 Sekunden sind der Sweet Spot. Wir haben die Zahlen analysiert und festgestellt, dass nicht mehr als 20 % dieser Anrufe nach 30 Sekunden beantwortet werden können, da dies zu einem potenziellen Umsatzverlust von X führt… Stellen Sie also sicher, dass diese Kennzahlen einen Wert und eine Begründung haben, und die Antworten werden viel einfacher.
Und schließlich sehen wir Unstimmigkeiten bei der Anwendung der allgemeinen Politik. WFM-Teams sind oft frustriert über die Art und Weise, wie Entscheidungen getroffen werden, ohne zu berücksichtigen, wie sie sich auf andere Bereiche auswirken. Workforce Management als Praxis erfordert ein tiefes Verständnis dafür, wie sich ein Hebel auf einen anderen auswirkt. Tatsächlich ist es ein kompliziertes System aus Hebeln, Rollen, Seilen und Gewichten, das alles im Gleichgewicht hält. Wenn ein Hebel gezogen wird, kann sich das auf 9 andere Dinge auswirken, und das kann schwer zu balancieren sein. Die Geschäftsleitung erlässt oft Dekrete von oben, ohne sich darüber im Klaren zu sein, wie sich diese Entscheidung auf andere Bereiche auswirken könnte. Stellen Sie sicher, dass bei Änderungen alle relevanten Abteilungen die Chance erhalten, diese zu verteidigen oder zu widerlegen. Ein gutes Beispiel aus der Vergangenheit ist, dass ein bestimmtes Contact Center beschlossen hat, das QM-Formular erheblich zu ändern. Es klang wie eine gute Idee, aber niemand schätzte die Auswirkungen ein, die dies auf Handle Time haben würde. Die Bearbeitungszeit stieg deutlich an, was wiederum dazu führte, dass der Personalplan ungenau war. Raten Sie mal, wer die Schuld für das niedrige Serviceniveau trägt? Richtig, es war das WFM-Team. Nehmen Sie sich die Zeit, die Politik aus allen 360-Grad-Perspektiven zu bewerten und zu verstehen, wie die Auswirkungen den Wandel vorantreiben werden.
Wie wir alle wissen, gibt es kein Patentrezept, das jedes Problem löst, aber wenn wir uns die Zeit nehmen, unserem Team zuzuhören, können wir größere Probleme vermeiden und den Fortschritt auf dem richtigen Weg halten.
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