Der eCommerce im Einzelhandel floriert weiterhin und das wachsende Vertrauen der Verbraucher in die mobile Technologie treibt den mobilen Handel voran. Nach Angaben des digitalen Marktforschungsunternehmens eMarketer nähert sich der mCommerce-Umsatz in Großbritannien schnell der Hälfte des eCommerce-Einzelhandelsmarktes des Landes. Bis 2021 werden Online-Einkäufe über mobile Geräte 51,7% des gesamten eCommerce-Umsatzes im Einzelhandel ausmachen, gegenüber 43,3% im Jahr 2017.
Was dies besonders interessant macht, ist, dass die Art der mobilen Geräte bedeutet, dass Unternehmen potenziell die Möglichkeit haben, mehr über ihre Kunden zu erfahren als je zuvor. Mit GPS-fähigen Smartphones können Unternehmen sehen, wo ihre Kunden sind. Sie wissen auch, ob ein Kunde eine mobile Website oder App besucht hat und nutzen diese Informationen, um zu verstehen, was der Kunde in Zukunft brauchen könnte. QR-Codes (Quick Response) auf Produkten automatisieren und beschleunigen eine wechselseitige Interaktion. Die Kunden erhalten schnell alle benötigten Informationen, während die Unternehmen über die nötigen Informationen verfügen, um die Kunden an die richtige Stelle innerhalb ihrer Selbstbedienungsfunktion zu leiten, um den Kauf abzuschließen.
Dieser Trend, den der ContactBabel-Analyst „The Great Mobile Opportunity“ (The UK Contact Centre Decision-Makers’guide 2018/2019) nennt, hat das Zeug dazu, den Kundenservice und die Rolle des Contact Centers zu revolutionieren. Wie können Unternehmen also das Beste aus diesen mobilen Daten machen, um den Kundenservice auf die nächste Stufe zu heben?
Das Ende der reaktiven Kontaktzentren
Die kontextbezogene Kommunikation ist der nächste Schritt von Omni-Channel im Contact Center, wie Vasili Triant von Cisco bei unseren gemeinsamen Veranstaltungen propagiert hat. Erstens sollte der Kundenservice vollständig für die Mobilität optimiert sein. Verdauen Sie dann, was in den sozialen Medien gesagt wird, und hören Sie sich die Gespräche an, die Verbraucher üblicherweise über Apps auf ihren mobilen Geräten führen, wie Apple Business Chat, Facebook Messenger, Snapchat, Instagram oder Twitter. Dann nutzen Sie diese wertvollen Informationen, indem Sie sie in den Kontext des Kunden stellen.
Die Herausforderung besteht darin, dass die meisten Kundendienste reaktiv sind. Jemand wendet sich an den Kundendienst und ein Mitarbeiter sucht nach verschiedenen Informationen, um eine bestimmte Anfrage zu einem bestimmten Zeitpunkt zu lösen. Kontextfaktoren, die das Ergebnis von Kundeninteraktionen vorgeben, werden nicht berücksichtigt.
Fünf Schritte zum kontextbezogenen Kundenservice
Es ist an der Zeit, von einem reaktiven Kundenservice wegzukommen und Ihre Daten zu nutzen. Auf der Grundlage der großartigen Erkenntnisse von Vasili können Sie dies auf folgende Weise erreichen:
1. Seien Sie kontextbezogen
Nehmen Sie Daten und wenden Sie Intelligenz auf sie an. Vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern den Kontext, warum ein Kunde Sie überhaupt kontaktiert. Wenn ein Kunde die letzten 30 Minuten erfolglos mit dem technischen Support verbracht hat, stellen Sie diese Information zur Verfügung, um den Mitarbeiter vorzubereiten. Eine einfühlsame Begrüßung wie „Hallo Joe, ich verstehe, dass Sie mit dem technischen Support gesprochen haben, aber es sieht so aus, als hätten Sie immer noch nicht die Antwort bekommen, die Sie brauchen, lassen Sie mich Ihnen helfen…“ wird einen großen Beitrag zur Beruhigung potenziell aufflammender Interaktionen leisten.
2. Seien Sie anregend
Nutzen Sie die Daten, die Sie bereits haben, um bestimmte Arten der Interaktion mit Kunden vorzuschlagen. Wenn Sie zum Beispiel feststellen, dass ein Kunde Ihre Website verlassen und sich eine andere Marke angesehen hat, ist das nicht das Ende, sondern eine großartige Gelegenheit, ihn mit einer Antwort wie „Ich sehe, dass Sie ein Problem mit Ihrem aktuellen Auto haben: „Ich sehe, dass Sie ein Problem mit Ihrem aktuellen Auto hatten. Wie können wir Ihnen helfen, indem wir Ihnen ein spezielles Inzahlungnahmeprogramm mit einer kostenlosen 3-jährigen Garantie anbieten?“
3. Seien Sie präventiv
Anhand früherer Interaktionen kann die bevorzugte Kommunikationsmethode eines Kunden ermittelt werden. Nutzen Sie diese Informationen, um sich darauf einzustellen, wie Sie das nächste Mal mit ihm umgehen wollen, z. B. „Ich sehe, Sie waren auf unserer Website. Möchten Sie, dass ich Sie unter der folgenden Nummer anrufe?
4. Vorausschauend sein
Sie wissen, dass ein Kunde ein Paar Schuhe in Ihrer Modeabteilung gekauft hat, aber wussten Sie, dass er auch ein Sofa aus der Haushaltswarenabteilung gekauft hat? Stellen Sie sicher, dass Ihre Daten und Prozesse konsistent und ausreichend integriert sind, um gemeinsame Kundenreaktionen und die Möglichkeit zum Cross-Selling und Up-Selling anderer Produkte und Dienstleistungen zu erleichtern.
5. Kontextualisieren Sie die Arbeitskräfte
Setzen Sie die neuesten Cloud-Lösungen für Workforce Management (WFM) ein, um die Belegschaft in den richtigen Kontext zu bringen. Nutzen Sie sie, um eine Anlaufstelle für alle Ihre Talente und Ressourcen zu schaffen und die Mitarbeiter zu identifizieren, die über die höchste emotionale Intelligenz verfügen, um den Kundeninteraktionen einen Kontext und einen echten Wert zu verleihen. Geben Sie Ihren Mitarbeitern Hilfe in Echtzeit mit einheitlichen Systemen, die es ihnen ermöglichen, zu sehen, wann Expertenhilfe im gesamten Unternehmen verfügbar ist, und maximieren Sie die WFM-Daten, um sicherzustellen, dass der Kunde sofort zum richtigen Mitarbeiter durchgestellt wird.
Wenn Sie von reaktiv auf kontextbezogen, suggestiv, präventiv und vorausschauend umstellen, werden sowohl Mitarbeiter als auch Kunden von einem besseren Erlebnis profitieren. Betrachten Sie kontextuelle Angebote als das neue, überladene Omnichannel-Angebot.
