Aber das sind anspruchsvolle Aufgaben. Aus diesem Grund verursachen WFM-Prognosen und -Planungen die meisten Budgetprobleme in Contact Centern. Um eine gute Prognose und Planung durchführen zu können, müssen Analysten das Arbeitsaufkommen genau vorhersagen. Dann müssen sie Zeitpläne erstellen, die die richtigen Contact Center-Agenten am richtigen Ort und zur richtigen Zeit einsetzen. Dies ist wichtig, um das Service-Level-Ziel zu einem bestimmten Zeitpunkt des Tages zu erreichen.
Der traditionelle, manuelle Ansatz, der auch heute noch weit verbreitet ist, führt nur selten zu einem ausgewogenen Ergebnis. Kontaktzentren haben oft mit Personalüber- oder -unterbesetzungen zu kämpfen. Das Letzte, was Sie wollen, ist, das Budget zu verschwenden oder die Erwartungen der Kunden nicht zu erfüllen. Lassen Sie uns herausfinden, wie Sie diese Probleme vermeiden und Ihre Bilanz retten können.
5 Wege, um mit Workforce Management Software Geld zu sparen
Aus diesem Grund ist WFM-Software, die darauf ausgelegt ist, ein hervorragendes Kundenerlebnis auf zuverlässige, konsistente und effiziente Weise zu bieten, schnell auf dem Vormarsch. Es hilft den Vorgesetzten, die Mitarbeiter des Contact Centers besser zu verwalten und zu überwachen, es gibt den Agenten das Gefühl, mehr Befugnisse zu haben, und es motiviert beide Gruppen, proaktiver zu werden.
Indem Sie sich auf Prognosen und Zeitpläne konzentrieren, können WFM-Lösungen auf fünf wichtige Arten unmittelbare Kosteneinsparungen für Ihr Endergebnis bringen:
- Reduzierte Überbesetzung von Agenten
- Verbesserte Adhärenz der Mittel
- Verbesserte Effizienz der Aufsicht
- Geringere Überstundenkosten für Agenten
- Geringere Fluktuation/Abwanderung von Agenten
Lassen Sie uns einige der wichtigsten Möglichkeiten erkunden, wie Sie mit einer Workforce Management-Lösung Geld für Ihr Contact Center sparen können.
Geld sparen #1: Reduzierte Überbesetzung von Agenten
Mit der rationalisierten Aufgabenautomatisierung durch WFM-Software können Contact Center die Überbesetzung von Agenten reduzieren. Es verkürzt die Zeit, die für die Prognose, Planung und Verwaltung von Service Levels benötigt wird, um 25%. Es funktioniert auch für mehrere Kanäle und Standorte.
Diese Automatisierung nutzt auch historische Daten, um genauere Prognosen zu erstellen. All dies führt zu weniger Personalüberhang und weniger Budgetüberschreitung.
Geld sparen #2: Bessere Einhaltung der Agententreue
Contact Center-Führungskräfte, die Workforce Management einsetzen, nutzen eine Vielzahl von Möglichkeiten, um die Mitarbeiterbindung zu erhöhen und zu fördern. Sie ermöglichen es den Agenten, sich über WFM-Selbstbedienungsfunktionen aktiv am Planungsprozess zu beteiligen.
Auf diese Weise können sie ihre bevorzugten Arbeitszeiten erfragen, problemlos ihre Arbeitszeiten tauschen und Freizeit beantragen. Dieser Ansatz spart auch für die Analysten Zeit und Geld. Sie richten einfach einen automatischen Genehmigungs-Workflow ein, den Sie einmal im WFM-Tool eingerichtet haben. Danach können sie das System die Arbeit machen lassen.
Die Leiter von Contact Centern nutzen WFM auch, um die Einhaltung der Vorschriften zu optimieren. Sie können dies tun, indem Sie automatisch Benachrichtigungen versenden oder Aktualisierungen des Zeitplans in den Kalendern der Agenten veröffentlichen. Sie sind auch in der Lage – über visuelle Indikatoren auf WFM-Dashboards – Verstöße gegen die Compliance schneller zu erkennen und zu beheben als bei manuellen Lösungen.
Diese Funktion ermöglicht es den Verantwortlichen, die negativen Auswirkungen auf das Kundenerlebnis zu minimieren. Einige Workforce-Management-Tools ermöglichen es den Mitarbeitern sogar, ihren eigenen Compliance-Status einzusehen, um das Selbstmanagement der Adhärenz zu fördern.
Geld sparen #3: Verbesserte Effizienz der Aufsicht
Contact Center, die WFM einsetzen, profitieren auch von einer verbesserten Aufsichtseffizienz. Supervisoren können mit Hilfe von Faktoren wie historischen Volumeninformationen, mathematischen Algorithmen und Simulationsmethoden schnell eine genaue, detaillierte tägliche Prognose erstellen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die richtige Anzahl von Mitarbeitern zur Verfügung steht, um Kundenanfragen zu beantworten.
Mit Workforce Management Software können Vorgesetzte auch die Automatisierung nutzen, um Anfragen von Mitarbeitern schnell und einfach zu genehmigen. Diese können PTO- oder Urlaubsanträge beinhalten und gleichzeitig die Präferenzen der Mitarbeiter für den Zeitplan berücksichtigen.
Darüber hinaus können Vorgesetzte und Agenten mit WFM die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) leichter überwachen. Dazu gehören „Erstanrufauflösung“ und „Anrufzeiten“. Durch die Verfolgung von KPIs können Führungskräfte den Zustand und die Qualität ihrer Kundendienstangebote besser messen.
Geld sparen #4: Geringere Ausgaben für Überstunden von Agenten
Die Automatisierung und Klärung von Contact Center-Prognosen stärkt das Contact Center. Diese WFM-Tools ermöglichen es den Leitern von Contact Centern, Prognosen häufiger und genauer zu erstellen und so das Budget und die Überstunden zu reduzieren.
Einige Tools sagen sogar voraus, zu welchen Zeiten der größte Bedarf besteht. Supervisoren können dann auf unerwartete Anstiege des Anrufvolumens reagieren, indem sie schnell und einfach Ressourcen von weniger wichtigen Aufgaben abziehen.
Die Leiter von Contact Centern können den Agenten auch erlauben, die WFM-Selbstbedienungsfunktionen zu nutzen. Dazu kann es gehören, die Stunden zu tauschen, zu ermitteln, wann sie für zusätzliche Stunden zur Verfügung stehen, und Überstunden zu notieren.
Geld sparen #5: Reduzierung der Fluktuation und Abwanderung von Agenten
Die Fluktuation von Mitarbeitern ist ein weit verbreitetes, teures Problem in den heutigen Contact Centern. Und einer der Hauptgründe, warum Agenten das Unternehmen verlassen, ist, dass sie kein konsequentes Feedback und Coaching erhalten. Ein WFM-Tool kann dieses Problem lindern, indem es Vorgesetzten hilft, Coaching-Sitzungen mit Agenten einfacher zu planen.
Tools zur Personalverwaltung können auch dazu beitragen, die Abwanderung von Mitarbeitern zu verringern, indem sie die Arbeitsmoral verbessern. So können Vorgesetzte beispielsweise Leistungsträger belohnen, indem sie ihnen die ersten Plätze bei den besten Terminen oder Schichten zugestehen. So haben die Agenten die Kontrolle über ihre eigenen Zeitpläne. Außerdem können die Agenten ihre eigenen Leistungskennzahlen überwachen. Außerdem bieten WFM-Lösungen schnelle, automatisierte Genehmigungen für Terminverschiebungen und Urlaubsanträge.
Einige Contact Center können auch ihre Philosophie in Bezug auf flexible Arbeitszeiten weiterentwickeln. Sie könnten einen Teil ihrer Mitarbeiter auf Teilzeitarbeit umstellen, Agenten die Möglichkeit geben, von zu Hause aus zu arbeiten, oder mehr Überstunden erlauben.
Bringen Sie Ihr Workforce Management auf die nächste Stufe
Die Zukunft der verbesserten Contact Center ist da. Der beste Weg, Ihre Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten, ist eine bessere Technologie. Mit Workforce Management Software können Contact Center Überbesetzung, Unterbesetzung, Abwanderung von Mitarbeitern und vieles mehr verhindern. Haben Sie weitere Fragen zu Workforce Management-Lösungen? Sehen Sie sich unseren Leitfaden für Workforce Management an.
