Was sollten Sie bei der Bewertung einer neuen Workforce Management (WFM)-Software beachten? In diesem Video erfahren Sie fünf Dinge über WFM, von denen Sie vielleicht nicht wissen, dass sie einen großen Unterschied bei der Verwaltung Ihres Contact Centers ausmachen.
Lesen Sie das Transkript:
Hallo, ich bin Kat Worman, Expertin für Workforce Management hier bei Calabrio. Heute sprechen wir über die fünf Dinge, die Sie beachten sollten, wenn Sie sich für eine Software zur Personalverwaltung entscheiden.
Hallo, ich bin Rachel Auer und gehöre zum Produktteam mit Schwerpunkt auf unserer Workforce Management-Lösung. Kat, möchten Sie uns den Anfang machen?
Kat Worman: Auf jeden Fall. Wissen Sie, was mir wichtig ist, ist die Flexibilität eines Software-Tools. Und das hängt wirklich mit der Saisonalität zusammen.
Wir wissen, dass es in der Contact Center-Branche Zeiten im Jahr gibt, in denen Sie mehr zu tun haben als in anderen. Und Sie brauchen eine WFM-Lösung, die Ihnen hilft, die Änderungen schnell und effizient zu verwalten.
Unsere WFM-Lösung ermöglicht Ihnen nicht nur ein einfaches Hoch- und Runterfahren, sondern unsere Cloud-Lösung bietet auch ein Pay-for-You-Need-Modell für die Lizenzierung.
Rachel Auer: Worüber ich heute sprechen möchte, sind Fernarbeitskräfte. Ich weiß, dass dies ein Thema ist, über das in letzter Zeit viel in den Contact Centern gesprochen wurde, aber wir haben festgestellt, dass es bei unseren Kunden in letzter Zeit immer mehr an Bedeutung gewinnt.
Kürzlich kam einer unserer großen Kunden, um mit unseren Mitarbeitern zu sprechen. Sie erzählte, dass sie ihren Tier 2-Support in die Ferne verlegt, um den Talentpool zu erweitern und flexiblere Zeitplanungsoptionen zu bieten.
Sie war begeistert, dass sie mit unserem Data Explorer Tool für benutzerdefinierte Berichte ihre Agenten zu Hause mit ihren Agenten in den Büros vergleichen konnte, um anhand einiger einfacher Kennzahlen zu sehen, wie gut sie abschneiden.
Kat Worman: Wissen Sie, das ist wirklich wahr. Noch vor fünf Jahren haben Sie mehr Vertreter in einem Ladengeschäft gesehen. Und um die benötigten Talente zu bekommen, bieten immer mehr Unternehmen die Möglichkeit, von zu Hause aus zu arbeiten. Das ist ein großartiges Argument, Rachel.
Ganz gleich, ob Ihre Analysten, Ihre Vorgesetzten oder Ihre Agenten in einem Kontaktzentrum oder von zu Hause aus arbeiten, Calabrio begleitet Sie bei jedem Schritt auf dem Weg. Wir haben sowohl Branchen- als auch Produktexperten, die Ihnen dabei helfen, die Feinheiten zu verstehen und das Beste aus Ihrer WFM-Lösung herauszuholen – von der Implementierung bis hin zum erfahrenen Anwender.
Rachel Auer: Danke, Kat. Mir ist auch aufgefallen, dass viele Unternehmen ihren Support auslagern oder es sogar schwierig machen, ihn zu finden, wenn Sie ein Problem haben. Calabrio ist wirklich stolz darauf, dass wir ein Team von Experten haben. Wir verfügen nicht nur über ein Support-Team, sondern auch über Lösungsingenieure und Berater. Wir haben auch Produktexperten und Branchenkenner, die Ihnen jederzeit zur Verfügung stehen. Und wir sind wirklich stolz auf unseren Kundenerfolg.
Kat Worman: Wir bekommen ziemlich gute Bewertungen von unseren Kunden, nicht wahr?
Rachel Auer: Ja. Im Gartner Magic Quadrant 2019 für Workforce Engagement Management hat Calabrio den ersten Platz für unseren Kundensupport erhalten, was großartig ist.
Kat Worman: Das ist fabelhaft. Das Interessante an Calabrio ist, dass zwei Drittel unserer Produktfunktionen auf Ideen unserer Kunden zurückgehen.
Das passt zu unserer Auffassung, dass wir uns als vertrauenswürdiger Partner für unsere Kunden sehen und die Einstellung haben: „Wir stecken da gemeinsam drin und wollen das Beste für unsere Kunden erreichen.
Lösung, die Ihren Geschäftsanforderungen entspricht.“
Rachel Auer: Sollten wir dazu übergehen, über unsere Lieblingsfunktionen zu sprechen?
Kat Worman: Lassen Sie uns das tun.
Rachel Auer: Ich habe es bereits erwähnt, als ich über die Außendienstmitarbeiter sprach – meine absolute Lieblingsfunktion ist unser Data Explorer, unser benutzerdefiniertes Berichtstool.
Ich denke, wir alle haben schon einmal ein Softwareprogramm verwendet, bei dem die Berichterstattung mangelhaft war oder bei dem Sie sich wünschten, dass der Bericht anders aussehen würde, oder bei dem Sie aufgefordert wurden, spontan einen anderen Bericht zu erstellen.
Mit dem Data Explorer, unserem Tool für benutzerdefinierte Berichte, kann jeder jeden Bericht mit beliebigen Daten aus der Calabrio ONE Suite einfach und schnell erstellen, und Sie können ihn während des Betriebs anpassen.
Kat Worman: Das ist großartig.
Meine Lieblingsfunktion ist die dynamische Terminplanung. Eines der Dinge, die ich an Calabrio liebe, ist, dass wir das traditionelle Schichtangebot auf den Kopf gestellt haben.
Anstatt eine Reihe von Zeitplänen zu erstellen, lassen Sie Ihre Agenten wählen, welche Zeitpläne sie am liebsten bearbeiten möchten. Wir haben unsere Anforderungen genommen und den Agenten gesagt: „Wählen Sie Ihre Zeitpläne
basierend auf den Anforderungen und dem, was zu Ihren Bedürfnissen passt.“
Es handelt sich also um die nächste Stufe der Mitarbeiterbindung – die Fähigkeit, den Agenten die Zeitpläne zu geben, die sie brauchen, um ihre persönlichen Anforderungen zu erfüllen und gleichzeitig die geschäftlichen Anforderungen zu erfüllen.
Rachel Auer: Ja, Agenten lieben es, dass sie den Zeitplan selbst bestimmen können.
Kat Worman: Ja, ich sage immer, es ist, als ob Sie einen Blumenstrauß in die Mitte des Raumes werfen. Und jeder Agent kann sich sein eigenes Bouquet aussuchen.
Also vielen Dank an alle.
Und wenn Sie weitere Informationen wünschen, sehen Sie sich eine Demo von Calabrio Workforce Management an oder informieren Sie sich über die Funktionen unserer Workforce Management Software.
