Haben Sie schon Ihre Vorsätze für das neue Jahr gefasst? Als ich über meine eigenen Gedanken nachdachte, dachte ich auch über die wichtigsten Dinge nach, die Kontaktzentren im kommenden Jahr verbessern könnten. Deshalb hier meine Meinung zu den fünf wichtigsten Vorsätzen für Contact Center im Jahr 2018.
1. Setzen Sie Ihre Agenten an die erste Stelle.
Untersuchungen zeigen, dass die heutigen Contact Center-Agenten gestresst sind. 37 Prozent geben an, dass sie sich mehrmals pro Woche oder öfter gestresst fühlen. Diese Art von Stress bedroht die Gesundheit Ihres Contact Center-Betriebs – gestresste Mitarbeiter liefern weniger gute Kundenerfahrungen und suchen sich oft einen anderen Arbeitsplatz.
Verpflichten Sie sich 2018, Ihre Contact Center-Agenten wieder zu engagieren und ihnen Priorität einzuräumen. Finden Sie Wege, sie zu befähigen, so dass sie schnell selbständig fundierte Entscheidungen für Kunden treffen können. Geben Sie ihnen regelmäßig Feedback und Schulungen, und bitten Sie sie im Gegenzug um Feedback. Finden Sie heraus, was sie wirklich wollen, und erfüllen Sie diese Wünsche.
2. Geben Sie den Agenten die richtigen Werkzeuge und eine bessere Ausbildung.
Wenn Sie glauben, dass Ihre Agenten gut ausgebildet und gut ausgestattet sind, sollten Sie Folgendes bedenken: 60 Prozent der Agenten geben an, dass ihr Unternehmen ihnen nicht immer die Technologie zur Verfügung stellt, die sie benötigen, um die Herausforderungen zu meistern, denen sie bei der Kundenbetreuung gegenüberstehen. Und 14 Prozent sind der Meinung, dass mangelnde Schulung zu ihrer Unfähigkeit beiträgt, Kundenprobleme zu lösen.
Es liegt auf der Hand, dass die richtigen Tools und Schulungen für den anhaltenden Erfolg Ihres Contact Centers entscheidend sind – ohne sie können Sie die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter und Kunden nicht erfüllen. Verpflichten Sie sich also, 2018 mehr zu tun, um Ihre Mitarbeiter für die effektive Lösung von Kundenproblemen zu rüsten. Investieren Sie mehr in Ihr Schulungsbudget, entwickeln Sie neue Schulungsinhalte und bieten Sie eine Vielzahl von Möglichkeiten zur Durchführung an – Live-Sitzungen, Podcasts oder Videos auf Abruf, Branchenkonferenzen usw. Untersuchen Sieauch , wie technologische Innovationen – wie z.B. Sprachanalyse –Ihren Agenten helfen können, Kunden besser zu bedienen, und legen Sie eine Strategie und einen Zeitplan für das Testen dieser neuen Technologien in Ihrer Umgebung fest.
3. Finden und beseitigen Sie Engpässe.
Niemand stößt gerne immer wieder auf das gleiche Problem. Doch genau diese Situation ist es, unter der viele Agenten jeden Tag leiden. Sei es aufgrund von Altsystemen oder unzusammenhängenden Daten, Agenten fehlen oft die umfassenden Informationen, die sie benötigen, um schnelle, fundierte Entscheidungen zu treffen. Die Daten sind isoliert und schwer zugänglich, so dass ein Gesamtüberblick über ein Kundenkonto nicht möglich ist.
Entwickeln Sie für 2018 eine Informationsstrategie, die alle Kundendaten vereinheitlicht, und beginnen Sie damit, eine 360-Grad-Ansicht jedes Kontos zu erstellen, auf die jeder Mitarbeiter Zugriff hat. Verpflichten Sie sich außerdem, alle Daten- und Workflow-Engpässe, auf die Ihre Mitarbeiter stoßen, zu identifizieren und zu beheben. Achten Sie darauf, die Mitarbeiter in die Identifizierung von Engpässen und in den Lösungsprozess einzubeziehen, damit sie als aktive Teilnehmer ihr Fachwissen einbringen können.
4. Überdenken Sie Ihre Contact Center-Metriken.
Die Maßstäbe, mit denen der Erfolg von Contact Centern bewertet wird, haben sich geändert. Die Metriken von gestern – durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), First Call Resolution (FCR) usw. – werden den höheren Erwartungen der wankelmütigen Kunden von heute nicht gerecht. Sie wollen mit erfahrenen, gut informierten Agenten zu tun haben, die ihre Konten kennen und ihre Probleme lösen sowie ihre Fragen schnell und vollständig beantworten können.
Entwickeln Sie 2018 Ihre Contact Center-Kennzahlen weiter, um den Fokus auf den Agenten zu richten: Dauer der Agententätigkeit, freiwillige und unfreiwillige Agentenfluktuation, Agentenbewertungen durch Kunden usw. Indem Sie den Erfolg Ihres Contact Centers anhand der Langlebigkeit der Agenten bewerten, heben Sie die entscheidende Rolle hervor, die die Agenten von heute für den Erfolg Ihres Unternehmens spielen, und sind besser positioniert, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten.
5. Stellen Sie die richtigen Fragen und suchen Sie in den Daten nach den Antworten.
Kundeninteraktionsdaten enthalten eine Fülle von Informationen – Informationen, die bis vor kurzem weitgehend ungenutzt blieben. Doch heute ist es für Contact Center möglich, diese Daten zu nutzen und ihre Abläufe zu verbessern.
Stellen Sie also 2018 die richtigen Fragen und suchen Sie nach Antworten in Ihren Kundeninteraktionsdaten. Möchten Sie zum Beispiel die Ursache für Ihr Anrufaufkommen herausfinden? Finden Sie heraus, ob Kunden anrufen, weil sie einen persönlicheren Kontakt wünschen oder weil sie über andere Kommunikationskanäle keine zufriedenstellende Lösung erhalten haben. Sie müssen sich nicht mehr auf Ihr Bauchgefühl und Ihre Vermutungen verlassen – nutzen Sie die 360-Grad-Ansicht der Daten, die Sie in einer früheren Lösung implementiert haben, um die Antworten zu finden, die Sie brauchen.
Erfahren Sie mehr – laden SieLaden Sie unseren neuen Forschungsbericht The Health of the Contact Center:Das Wohlbefinden von Agenten in einer kundenorientierten Ära.
