7 Schritte zur effektiven Personalplanung

Der Aufbau eines effizienten Contact Centers, das das Problem eines Kunden gleich beim ersten Mal effektiv löst und gleichzeitig die Motivation der Agenten aufrecht erhält, ist das ultimative Ziel von CX-Verantwortlichen überall. Der Erfolg hängt von einer effektiven Personalplanung ab – in ihrer einfachsten Form – die sicherstellt, dass genügend richtig qualifizierte Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind. In den letzten Jahren wurde das Erreichen dieses Goldstandards jedoch durch die zusätzliche Komplexität der Fern- oder Hybridarbeit vereitelt. Und es gibt keinen Weg zurück. Laut der Call Center Management Association möchten 79% der Angestellten einige Zeit zu Hause und einige Zeit im Büro verbringen.

Die größten Herausforderungen bei der Personalplanung

Personalplanung bedeutet so viel mehr als das traditionelle Mantra ‚die richtige Person, der richtige Ort, die richtige Zeit‘, und sie betrifft verschiedene Rollen auf verschiedenen Ebenen des Unternehmens. Hier sind einige der häufigsten Herausforderungen, mit denen die Kunden von Calabrio konfrontiert sind:

Für den Agenten
„Es gibt keine Flexibilität in meinem Zeitplan, und ich habe nicht viel Einblick oder Einfluss auf meine berufliche Entwicklung.“

Für den Workforce Planner
„Ich fühle mich von der Zeit, die ich mit der Bearbeitung von Terminanfragen verbringe, überfordert. Ich möchte fair und hilfsbereit sein, aber ich habe weder die Technik noch die Zeit dafür. Ich würde unseren Mitarbeitern gerne mehr Mitspracherecht bei ihren Terminen einräumen, wenn sie von zu Hause aus arbeiten, aber ich habe das Gefühl, dass das unseren Kundenservice beeinträchtigen würde.“

Für den Contact Center Direktor
„Es ist schwer, die Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen, wenn die Fluktuation bei unseren Mitarbeitern so hoch ist. Ich möchte ein flexibles Unternehmen führen, in dem die Mitarbeiter gerne arbeiten und in dem wir nicht in einen Kreislauf von ständigen Neueinstellungen und Schulungen verfallen, was unsere Kosten erhöht und den Kundenservice beeinträchtigt.“

Für die C-Level Executive
„Unsere Organisation prüft ständig, wie wir unsere Kundenservice-Prozesse rationalisieren, die Arbeitsmoral unserer Mitarbeiter verbessern und ein besseres Kundenerlebnis bieten können. Ich habe nicht das Gefühl, dass wir über die Werkzeuge und Technologien verfügen, um diese Bereiche zu optimieren.“

3 Gründe, in automatisiertes WFM für eine erfolgreiche Personalplanung zu investieren

Diese Herausforderungen spiegeln wider, wie sehr sich alle Teile des Unternehmens in dem Wunsch einig sind, die Personalplanung kontinuierlich zu verbessern. Glücklicherweise werden sie alle durch die Automatisierung von Workforce Management (WFM) Prozessen ermöglicht. Setzen Sie moderne WFM-Lösungen ein, um:

1. Verwalten und erweitern Sie Ihre mobilen und hybriden Mitarbeiter – und sorgen Sie gleichzeitig dafür, dass sie sich engagieren, indem Sie den Anforderungen der Mitarbeiter gerecht werden. Jemand, der von zu Hause aus arbeitet und nicht ins Büro fahren muss, könnte es zum Beispiel vorziehen, eine frühere Schicht zu arbeiten, als er es sonst getan hätte. Mit einer fortschrittlichen WFM-Lösung, die die Verfügbarkeit, die Präferenzen und die Fähigkeiten der Mitarbeiter in den Personalplanungsprozess einbezieht, ist es einfach, dieses Maß an Flexibilität zu gewährleisten. Es ermöglicht eine schnellere und effizientere Zeitplanung, die genügend Zeit für virtuelle Meetings und Coaching bietet, um den Kontakt zwischen den Teams aufrechtzuerhalten und die individuellen Karrierewege zu fördern.
2. Legen Sie Wert auf Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit – neben der Flexibilität des Arbeitslebens der Mitarbeiter ist das Wohlbefinden der Mitarbeiter ein weiteres wichtiges Element eines umfassenden WFM-Angebots. Calabrio’s eigene WFM-Lösung profitiert von einer Kultur, in der die Zufriedenheit der Mitarbeiter hoch geschätzt wird. Das Konzept ‚glücklicher Agent, glücklicher Kunde‘ wurde in den nordischen Regionen, in denen unsere Lösung entwickelt wurde, vorgeprägt, so dass diese Kultur bereits in der Basis unseres Produkts verankert ist und auch die Kunden davon profitieren. Wenn die richtigen Leute zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind und über die richtigen Fähigkeiten verfügen, leidet das Serviceniveau nicht. Die Kunden sprechen am Ende mit dem für ihre Bedürfnisse am besten geeigneten Mitarbeiter und erhalten den gewünschten Service unabhängig von der Uhrzeit, zu der sie anrufen.
3. Gewinnen Sie Erkenntnisse aus der Ferne – über den einfachen Einsatz einer WFM-Lösung zur Verbesserung der Personalplanung hinaus ist es wichtig, Erkenntnisse über die Effizienz der Lösung und die Teamleistung zu gewinnen – umso mehr in der Welt der Fernarbeit. Fortschrittliche WFM-Lösungen liefern wertvolle operative und geschäftliche Informationen. Calabrio WFM verfügt beispielsweise über eingebettete Berichte, die anpassbare Dashboards für schnellere und genauere Einblicke bieten. Calabrio geht davon aus, dass diese Art von Funktionen zur Visualisierung von Erkenntnissen Teil eines umfassenderen Trends zur datengesteuerten Entscheidungsfindung sein wird. Schließlich suchen Verbraucher zunehmend nach Daten aus verschiedenen Quellen, bevor sie einen Kauf tätigen. Warum sollte das gleiche Prinzip also nicht auch für das Contact Center gelten, wenn es darum geht, zu entscheiden, wie Mitarbeiter und Kunden unterstützt werden sollen, einschließlich der Personalplanung?

5 geldsparende Tipps für die Personalplanung

Die Implementierung einer flexiblen, intelligenten WFM-Lösung bringt sofortige Kosteneinsparungen:

Kostenersparnis Nr. 1: Geringere Überbesetzung von Agenten – durch die Rationalisierung und Automatisierung der Planung kann ein typisches Contact Center den Zeitaufwand für die Prognose, Planung und Verwaltung von Service-Levels für mehrere Kanäle und Standorte um bis zu 25 % reduzieren.

Geld sparen Nr. 2: Bessere Termintreue der Mitarbeiter: Wenn Sie den Mitarbeitern die Möglichkeit geben, sich durch Selbstbedienungsfunktionen aktiv am Planungsprozess zu beteiligen, verbessert sich die Termintreue. Vorgesetzte und Planer richten einfach einen automatischen Genehmigungsworkflow ein und überlassen dem automatisierten WFM-System die Personalplanung – das spart Zeit und Geld.

Geld sparen #3: Verbesserte Effizienz der Vorgesetzten – durch die Verwendung genauer täglicher Prognosen auf der Grundlage historischer Volumendaten und einer „Was-wäre-wenn“-Modellierung können Vorgesetzte Abwesenheitsanträge von Agenten genehmigen und dabei die Service-Levels im Auge behalten und haben mehr Zeit für Leistungscoaching.

Geld sparen Nr. 4: Weniger Überstunden – WFM bedeutet, dass Prognosen häufiger und genauer erstellt werden können, um die Anzahl der anfallenden Überstunden zu reduzieren.

Geld sparen #5: Verringerung der Abwanderung von Agenten inmitten der „Großen Resignation “ – die Fluktuation von Agenten ist ein weit verbreitetes, teures Problem in den heutigen Contact Centern. Einer der Hauptgründe, warum Agenten das Unternehmen verlassen, ist, dass sie kein konsequentes Feedback und Coaching erhalten. Ein WFM-Tool lindert dieses Problem, indem es den Vorgesetzten hilft, obligatorische, regelmäßige Coaching-Sitzungen mit den Agenten leichter in ihren Personalplan einzuplanen.

Finden Sie heraus, wie viel Sie sparen können – mit dem speziellen WFM ROI-Rechner von Calabrio. Er wurde entwickelt, um das Einsparungspotenzial in Ihrem Unternehmen aufzuzeigen und ist außerdem ein nützliches Instrument, um einen Business Case für Investitionen in WFM zu erstellen, der eine effektive Personalplanungsstrategie unterstützt.

7 Wichtige Schritte für eine effektive Personalplanung

Hier sind unsere besten Tipps für den Einstieg:

1. Seien Sie kreativ bei der Einteilung Ihrer Schichten – nutzen Sie die Zeit, in der Sie nicht pendeln müssen, um Teambesprechungen und Agententrainings zu planen. Dann experimentieren Sie mit verschiedenen Arten von Verschiebungen. So eignen sich zum Beispiel geteilte Schichten gut für Schulungen, und wenn das Kontaktvolumen höher als gewöhnlich ist und die Zeit drängt, bieten Mikroschichten 1-Stunden-Fenster für wichtige 1-2-1-Gespräche.
2. Erwarten Sie das Unerwartete – nutzen Sie das leistungsstarke „Was-wäre-wenn“-Szenario für die Personalplanung, um die Auswirkungen möglicher COVID-Sperrungen zu modellieren. Planen Sie Puffer ein, um unerwartete Aktivitätsspitzen und ungeplante Abwesenheiten auffangen zu können.
3. Archivieren Sie alle Prognosen – ein aufgezeichneter Prüfpfad früherer Prognosetätigkeiten bietet eine solide Grundlage für die Zukunft. Zeitpläne und Prognosen ändern sich jedoch ebenso wie die Nachfrage ständig. Planen Sie daher einen regelmäßigen Termin im Kalender ein – mindestens einmal im Monat -, um historische Daten zu überprüfen und die Effizienz der Personalplanung zu steigern.
4. Erstellen Sie Verhaltensprofile – „Störfaktoren“ wie Urlaubszeiten, Marketingaktionen und Produkteinführungen beeinflussen das Kontaktvolumen. Die Erstellung von Verhaltensprofilen für jedes dieser Szenarien ist eine nützliche Technik für Planer. Ein intelligenter Planer in einem Wasserversorgungsunternehmen berechnet zum Beispiel die Wahrscheinlichkeit von Frost, um mehr Personal einzuplanen, wenn der Frost mehr Rohrbrüche und Nachfragespitzen im Contact Center bedeutet.
5. Nutzen Sie Ihre Ohren – das wertvollste Werkzeug eines Personalplaners sind seine Ohren. Indem Sie einfach zuhören, was die Berater sagen, kommen häufig die vorherrschenden Bedenken und Verhaltensweisen ans Licht. Diese können wichtige Planungstrends erklären, die Planern helfen, bessere Arbeit zu leisten und gleichzeitig zu vermeiden, dass sie als „Computer sagt Nein“-Bösewichte abgestempelt werden.
6. Nutzen Sie mobile Apps, um Planern, Managern und Agenten ein komplettes Bild der Personalaktivitäten zu geben, Zeit zu sparen, die Effizienz zu steigern und es den Teams an der Front zu ermöglichen, ihre Zeitpläne zu überprüfen, Anträge auf Freistellung zu stellen und Schichten zu tauschen – alles innerhalb eines Personalplanungsportals.
7. KI als Retter in der Not – in Kombination mit den neuesten WFM-Lösungen verbessert Künstliche Intelligenz die vorausschauende Planung und Disposition. KI-gesteuerte Chatbots wie „Grant“ von Calabrio unterstützen die Selbstplanung von Agenten in entfernten Teams und helfen so, ein Burnout der Agenten, hohe Abbruchraten und unzufriedene Kunden zu vermeiden.

Eine effektive Personalplanung umfasst alles von der Rationalisierung von Prozessen über die Neubewertung von Rekrutierungs- und Bindungsplänen bis hin zur Neuformulierung des Regelwerks für das Mitarbeiterengagement. Die Maximierung Ihrer Contact Center-Ressourcen mit flexibler, intelligenter WFM-Technologie ist gut für Ihr Team und gut fürs Geschäft. Jetzt ist es an der Zeit, Ihre Reise zu einer effektiven Personalplanung einzuleiten. Weitere Ideen und Inspirationen finden Sie in unserem Leitfaden zum Workforce Management oder in unserem Produkt.