Adhärenz – aus der Perspektive von Strategie und Mitarbeitern

Vor kurzem habe ich ein Webinar mit dem Titel „Adhärenz aus strategischer und Mitarbeiterperspektive“ gehalten. Die Kundenbindung ist einer der wichtigsten KPIs (Key Performance Indicators) in der Kundendienstbranche. Mein Ziel war es damals und ist es auch heute noch, dass die Manager von Contact Centern verstehen, dass Entscheidungen über die Einhaltung von Richtlinien Auswirkungen auf den prognostizierten Bedarf und die Fluktuation, die Verwaltung durch die Teamleiter und den Stresspegel der Mitarbeiter haben.

Wenn Sie keine strategischen Entscheidungen über die Einhaltung von Richtlinien treffen – oder nicht die richtigen -, führt dies häufig zu Suboptimierung und Unbehagen bei den Mitarbeitern. Die hier angesprochenen/empfohlenen Bereiche sind die folgenden:

• Woran Sie denken sollten, wenn Sie sich Ziele für die Einhaltung setzen
• Vermeidung von unnötiger Verabreichung und Suboptimierung im Zusammenhang mit der Adhärenz
• Wenn Sie Mitarbeiter coachen, nutzen Sie die Einhaltung der Vorschriften, um das Serviceniveau zu erhöhen.
• Die Einhaltung der Vorschriften zu einem gemeinsamen Anliegen von Ressourcenplanern, Teamleitern und Agenten machen

Bei der Berechnung des Servicelevels, das Sieerreichen möchten, müssen zwei wichtige Kennzahlen in die Gleichung einfließen: Schwund und Auslastung. Schwund ist geplante Zeit, in der Sie nicht mit Kunden interagieren. Für die Belegung sehen Sie sich das Kreisdiagramm weiter unten zur Verdeutlichung an.

In der nachstehenden Tabelle bedeutet eine Senkung der Adhärenz von 95 auf 85 Prozent bei sonst gleichen Bedingungen, dass für dieses 15-minütige Zeitintervall 4 zusätzliche Vollzeitäquivalente benötigt werden. Wenn die Zielvorgabe nicht eingehalten wird, sind Sie unterbesetzt, was zu einer zu hohen Belegungsrate führt, was wiederum zu gestressten Agenten führt, was wiederum potenziell zu einem Burnout der Agenten, einer höheren Abwesenheitsrate und einer höheren Fluktuation führen kann.

Neben der Berechnung der Effizienz und der Kosten sollten auch realistische Zielwerte für die Auslastung und die Einhaltung der Vorschriften berechnet werden. Tatsächlich sollten es strategische Entscheidungen sein. Und warum? Denn sie wirken sich auf das allgemeine Stressniveau Ihrer Mitarbeiter aus, was sich letztlich auf Ihr gesamtes Unternehmen auswirkt – zum Guten oder zum Schlechten.

Belegung und Adhärenz
Nehmen Sie das blaue Quadrat auf der rechten Seite, um die geplante Telefoniezeit darzustellen. Um den Prozentsatz der Belegung zu berechnen, teilen Sie den grünen und gelben Teil des Kreises durch den gesamten Kreis. Zum Einhalten teilen Sie den kompletten Kreis durch das blaue Quadrat.

Es gibt keine feste Regel für den richtigen Belegungsgrad: Es hängt von Ihrer Situation ab. Wenn Sie z.B. eine Verkaufskampagne durchführen würden, die den Agenten den Anreiz gibt, Provisionen für Verkäufe zu verdienen, wären sie hoch motiviert, auf so viele Interaktionen wie möglich zu reagieren. In diesem Szenario wünschen sie sich eine hohe Auslastung (d.h. eine geringe Wartezeit). Die Agenten könnten sich in der Tat gestresst fühlen, wenn die Belegungsrate zu niedrig ist und sie auf Anrufe warten!

Das umgekehrte Szenario ist ein Kontaktzentrum, in dem Krankenschwestern medizinische Notfälle behandeln. Obwohl ein hohes Maß an Bereitschaft im Allgemeinen ein gutes Arbeitsmodell ist, könnte eine zu hohe Belegungsrate eine Belastung für diese Krankenschwestern darstellen und zu Unterbesetzung und damit zu negativem Stress führen. Sie müssen eine Belegung einplanen, die genügend Wartezeit bietet, damit die Krankenschwestern Pausen machen und verschnaufen können.

Wenn Sie ein automatisiertes Personalverwaltungsprogramm verwenden, werden Sie vielleicht feststellen, dass einige oder viele Mitarbeiter die geplanten Ziele nicht einhalten. Schieben Sie nicht sofort die Schuld auf die betreffenden Mitarbeiter oder – noch schlimmer – fummeln Sie nicht am Zeitplan herum, indem Sie nachträglich Aktivitäten hinzufügen, um die Einhaltung des Zeitplans besser aussehen zu lassen. Ich habe viele Teamleiter gesehen, die das getan haben. Dies ist nicht nur kostspielig, sondern verhindert auch eine genaue Analyse zur Identifizierung der Schwachstellen. Seien Sie stattdessen froh darüber, dass eine niedrige Adhärenz ein Problem signalisiert, damit Sie sich konstruktive Maßnahmen einfallen lassen können.

Anpacken, wo es darauf ankommt
Vielleicht sollten Sie Ihre Richtlinien und Prozesse genauer unter die Lupe nehmen. Die Ziele sind möglicherweise nicht realistisch. Lassen die Ressourcenplaner, die Urlaube, Aktivitäten usw. einplanen, auch genügend Leerlaufzeit? Sorgen die Teamleiter beim Coaching der Mitarbeiter dafür, dass diese motiviert sind und sich an den Zielvorgaben für die Einhaltung der Vorschriften orientieren? Helfen und ermöglichen sie ihnen tatsächlich, sich an die Regeln zu halten? Diese beiden Einheiten – Planung und Betrieb – müssen als Team zusammenarbeiten, um die gleichen Ziele zu erreichen.

Außerdem sollten Sie das Festhalten nicht um seiner selbst willen tun. Nutzen Sie stattdessen genaue Prognosen und Intraday-Management-Tools. Sie sollten nicht unterschätzt werden. Die Intraday-Verwaltung berücksichtigt die kurzfristige Perspektive: Ein Zeitplan ist schließlich flexibel, aber Änderungen müssen vor dem Ereignis vorgenommen werden, nicht danach.

Ein letzter Ratschlag: Beziehen Sie Ihre Agenten mit ein!
In all den Jahren, in denen ich mit Contact Centern gearbeitet habe, kann ich nicht genug betonen, wie wichtig es ist, die Agenten in die Problemlösung einzubeziehen. Wir beziehen sie nicht oft mit ein, aber sie sind diejenigen, die oft die besten Antworten haben. Werden Sie transparenter. Teilen Sie die Daten zur Einhaltung als Selbsteinschätzung für Agenten und im Coaching. Machen Sie Adhärenz zu Ihrem Zuckerbrot, nicht zu Ihrer Peitsche! Bei Calabrio nennen wir das Planen und Überwachen – mit einer menschlichen Note. Dies führt zu einem Geist der Zusammenarbeit, bei dem die Agenten helfen, die Effizienz zu verbessern.

Zeigen Sie ihnen zum Beispiel ein aktuelles Service-Level-Diagramm, wie das rechts abgebildete, damit sie die Auswirkungen der Einhaltung der Richtlinien verstehen. Wenn Sie sie Teil der Lösung sein lassen, werden Sie erstaunt sein, wie gestärkt und motiviert sie sich fühlen werden. Ich habe es immer wieder erlebt! Sie werden Maßnahmen ergreifen und Lösungen finden – „Das können wir beheben“ oder „Wir werden die Mittagspause besser abdecken“ usw., was zu einem Win-Win-Ergebnis führt.