In modernen Call Centern arbeiten immer mehr Mitarbeiter aus der Ferne oder in einem hybriden Zustand. Die Agenten sehnen sich zwar nach einer besseren Work-Life-Balance, die ihnen die Fernarbeit bietet, aber das stellt die Leiter von Callcentern vor neue Herausforderungen, wenn sie sicherstellen wollen, dass die Agenten engagiert bleiben. Es hat auch zu einigen Konflikten mit Führungskräften geführt, die versuchen, Agenten dazu zu zwingen, wieder hauptsächlich in physischen Kontaktzentren zu arbeiten.
Wie können Sie also weiterhin die Ziele Ihres Call Centers erreichen, die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen und gleichzeitig die Fluktuation Ihrer Mitarbeiter verhindern? Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter in einem modernen Contact Center verbessern können.
5 Wege zu mehr Flexibilität am Arbeitsplatz
Flexibilität am Arbeitsplatz bedeutet, flexibel zu sein, wie und wann Agenten arbeiten. Nur so können Sie die Mitarbeiter, die Sie haben, an sich binden und die, die Sie brauchen, gewinnen. Es müssen erhebliche Verbesserungen vorgenommen werden, um die große Resignation am Arbeitsplatz zu bekämpfen.
Zum Glück gibt es mehrere gute Möglichkeiten, Ihr Team zu unterstützen und das allgemeine Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter zu verbessern.
1. Das Konzept der Flexibilität einbeziehen
Ihr gesamtes Managementteam muss sich mit ganzem Herzen der Flexibilität verschreiben. Für einige Manager, die sich bereits für das Wohlergehen ihrer Mitarbeiter einsetzen, mag das einfacher sein. Aber diese Manager machen wahrscheinlich nicht alle oder sogar die Mehrheit Ihres gesamten Managementteams aus.
Sie müssen mit gutem Beispiel vorangehen und die anderen anleiten, aus ihrer Komfortzone herauszutreten, indem Sie immer wieder neu überdenken, was Flexibilität für Ihre Mitarbeiter bedeutet. Eine gute Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Manager und Vorgesetzte zu ermutigen, ständig Fragen zu stellen, z. B:
- Kommen wir unseren Mitarbeitern entgegen?
- Geben wir unseren Agenten den Vorteil des Zweifels, wenn es um problematische Szenarien geht?
- Ist es in diesem Szenario sinnvoller, den Kunden zu feuern statt den Agenten?
Die Umsetzung des Konzepts der Flexibilität wird Ihren Führungsstil erheblich verbessern und das geistige und körperliche Wohlbefinden Ihres Teams steigern.
3. Machen Sie die Zeitpläne Ihrer Agenten noch flexibler
Der Bedarf an immer flexibleren Arbeitszeiten ist für viele Arbeitnehmer ein Hauptanliegen. Es gibt viele verschiedene Faktoren, die den idealen Zeitplan eines Agenten bestimmen, darunter Lebensstilpräferenzen, Familiendynamik und andere persönliche Faktoren. Glücklicherweise gibt es, abgesehen von den arbeitsrechtlichen Bestimmungen, keine Vorschriften darüber, was Sie tun können und was nicht, wenn es um die Terminplanung in Contact Centern geht.
Indem Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben , ihre Zeitpläne selbst zu gestalten, können Sie Stress reduzieren und das Wohlbefinden der Mitarbeiter steigern. Einige Vorteile der Selbstplanung sind:
- Schichten tauschen
- Pausen einplanen
- Flexible Startzeiten
- Beantragen Sie ganz einfach Überstunden
- Frühzeitig abmelden
- Nehmen Sie sich freiwillig Zeit
Ein weiteres großartiges Merkmal von Selbstplanungssystemen ist, dass sich Agenten für geteilte Schichten oder sogar Mikroschichten anmelden können. Bei diesen Schichten entscheiden sich die Agenten dafür, in 30-Minuten-Schritten zu arbeiten. Das Beste daran ist, dass sie all dies online auf einfache, intuitive und selbsterklärende Weise erledigen können.
4. Planen Sie obligatorische Ruhezeiten in jeden Tag ein
Angesichts der wachsenden Kundenbedürfnisse, der Fluktuation der Mitarbeiter und zahlreicher anderer technischer Herausforderungen stehen die Mitarbeiter von Contact Centern mehr denn je unter Druck. Es kann sich zyklisch anfühlen, wenn müde Agenten müden Kunden helfen und zwischendurch kaum Zeit zum Ausruhen haben. Durch die Messung von Key Performance Indicators (JPIs) können Sie sich ein Bild davon machen, wie Ihre Agenten arbeiten.
Diese Kennzahlen helfen Managern wie Ihnen, Wege zu finden, um die Arbeitsbelastung Ihrer Mitarbeiter besser auszugleichen, Weiterbildungsmöglichkeiten zu finden und obligatorische Pausen einzubauen, um die Gesundheit und das Wohlbefinden der Mitarbeiter zu verbessern. Außerdem erhalten Sie einen umfassenderen Überblick über die Leistung Ihres Contact Centers. Und schließlich werden Sie in der Lage sein, eine ganzheitlichere Geschäftsstrategie zur Bewältigung des Agentenstresses zu entwickeln.
Da das Leben so unvorhersehbar ist, ist es wichtig, daran zu denken, dass Pausen für jeden anders aussehen. In der heutigen Welt könnte eine Pause bedeuten, dass Sie zwischen den arbeitsbezogenen Aktivitäten Sport treiben, sich um die Kinder kümmern oder sogar meditieren.
4. Nutzen Sie die Kanalverschiebung, um flexible Zeitpläne zu unterstützen
Die Berechnung der Auslastungsrate Ihres Contact Centers ist eine gute Möglichkeit, um herauszufinden, wie oft Ihre Mitarbeiter mit arbeitsbezogenen Aktivitäten beschäftigt sind. Anhand dieses Prozentsatzes können Sie feststellen, zu welchen Zeiten am Tag besonders viele Anrufe eingehen. Indem Sie die Belegungsrate zusammen mit anderen wichtigen KPIs verfolgen, können Sie erkennen, wann Sie mehr Unterstützung benötigen. Ein Call Center mit einer Auslastung von über 95 % hat beispielsweise zu viele Anrufe für jeden Agenten und wenig Zeit zum Entspannen dazwischen. Dies könnte zu ermüdeten Mitarbeitern oder sogar zu einer hohen Fluktuationsrate führen.
Eine gute Möglichkeit, Ihr Team zu unterstützen, besteht darin, mehr Omnichannel-Kommunikation einzubauen, einschließlich Chat, E-Mail und SMS. Diese Funktionen helfen bei Personalengpässen, den Kunden schneller und effizienter die richtige Hilfe zukommen zu lassen. Das bedeutet, dass es weniger Rückrufe und lange Bearbeitungszeiten gibt und die allgemeine Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden steigt.
5. Upgrade auf ein Cloud-basiertes Contact Center
Eines der ersten Dinge, die Sie in Betracht ziehen sollten, um das Wohlbefinden Ihrer Agenten zu verbessern, ist die Umstellung auf ein Cloud-basiertes Contact Center (falls Sie das nicht schon getan haben). Der Wechsel in die Cloud bietet mehrere wichtige Vorteile. Ihre Mitarbeiter werden sich besser unterstützt fühlen und können von überall und jederzeit auf die Tools zugreifen, die sie für ihre Arbeit benötigen.
Außerdem haben Ihre Contact Center-Manager die Autonomie, Agenten, die sie nicht mehr persönlich sehen, effektiv zu verwalten. Sie können dies unter anderem auf folgende Weise tun:
- Bildschirmaufnahme
- Desktop- und Sprachanalyse
- Aufnahme von Anrufen
- Tools zur Selbstplanung für Agenten
All diese Tools können dazu beitragen, die Zufriedenheit der Agenten zu erhöhen, indem sie individuelle Arbeitspläne und strukturelle Anforderungen unterstützen.
Steigern Sie das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter durch mehr Flexibilität
Flexibilität am Arbeitsplatz ist viel mehr als nur der Ort, an dem ein Agent arbeitet; es geht darum, wie ein Agent arbeitet. In einer sich ständig verändernden Welt brauchen Mitarbeiter intelligente Technologien und eine ganzheitliche Unternehmensstrategie, die Flexibilität, Verständnis und Unterstützung bietet. Wenn Sie das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter in den Kontaktzentren in den Vordergrund stellen, werden Sie mehr engagierte Mitarbeiter haben, die sich befähigt und gestärkt fühlen. Sehen Sie, wie Sie einige der oben genannten Schlüsselstrategien zur Verbesserung des Wohlbefindens der Mitarbeiter einbeziehen können, um das Engagement der Mitarbeiter zu erhöhen und ihr geistiges und körperliches Wohlbefinden zu steigern.
Bleiben Sie nicht dabei stehen! Lesen Sie den neuesten Bericht von Calabrio, „Health of the Contact Center: Agent Wellbeing & the Great Resignation„, um mehr darüber zu erfahren, wie es den Agenten geht und wie Sie Ihr Team wiederbeleben können.
