Kürzlich befragte Calabrio über 250 Contact Center-Agenten und fand heraus, dass mehr Agenten im Alter von 30-44 Jahren glauben, dass Chatbots einen größeren Einfluss auf ihre Arbeit haben werden als in den Jahren zuvor. Sie glauben auch eher, dass Chatbots einen größeren Einfluss haben werden als Agenten im Alter von 45-49 Jahren (10%).
Doch wie bei allen technologischen Fortschritten hängt die effektive Implementierung virtueller Assistenten von einem durchdachten Ansatz ab. Es muss einen Plan geben, um die Bedürfnisse des Unternehmens mit denen des Kunden effektiv zu verbinden.
Schritt-für-Schritt-Anleitung zur erfolgreichen Skalierung von Chatbots
Hier ist ein Sechs-Punkte-Plan für den Anfang:
1. Legen Sie klare Rollen und Verantwortlichkeiten fest
Da Chatbots auf der Digitalisierungsagenda immer weiter nach oben rücken, ist es wichtig, ein engagiertes Expertenteam aufzubauen. Gartner hat „drei Säulen der Chatbot-Verantwortung identifiziert: Geschäftsbereich, Konversationsmanagement und technische Implementierung“. Konzentrieren Sie sich auf jeden dieser Bereiche, um gemeinsam eine effektive Geschäftsaufsicht und Entscheidungsfindung zu fördern. Sie können dies auf verschiedene Weise tun:
- Optimierte Interaktionen
- Kundenwert
- Erzwungene Anwendungsintegration
- Bewährte Praktiken der Datenverwaltung
2. Beziehen Sie die richtigen Leute von Anfang an ein
Wer sind die Personen, die das Projekt des virtuellen Assistenten zum Erfolg führen werden? Sie könnten die Verantwortlichen für den Einsatz der Technologie sein. Sie könnten auch die Leiter der Kundendienstabteilung sein. Meistens sind sie es, die das Budget verwalten.
Setzen Sie als nächstes realistische Erwartungen und messbare Ziele für Ihr Chatbot-Projekt. Es ist wichtig, die Erwartungen so klar und konkret wie möglich zu definieren. Auf diese Weise weiß jeder, was gute und schlechte Ergebnisse sind.
3. Ermitteln Sie die häufigsten Fragen, die Kunden stellen
Beginnen Sie mit einem FAQ-Projekt für kundenorientierte Chatbots, indem Sie einen Blick auf die FAQ Ihrer Website werfen. Wenn sie bereits in den Worten des Kunden geschrieben sind und die häufigsten Anfragen priorisieren, ist das ein gutes Zeichen. Es zeigt, dass das Contact Center die Kundenbedürfnisse analysiert und gut informierte Antworten erstellt hat.
Wenn die FAQs regelmäßig aktualisiert werden, beginnt ein Chatbot auf einem soliden Fundament. Um den Wert der Automatisierung weiter zu steigern und die Zuordnung/Gruppierung von Trends noch genauer zu machen, verwenden Sie eine moderne Sprachanalyse-Engine. So können Sie die häufigsten Fragen identifizieren.
4. Übertragen Sie Agententraining und Bewertungen auf Chatbots
Eine wichtige Lektion bei der Schulung von Agenten im Umgang mit Kunden ist es, einfaches Englisch zu verwenden und Jargon zu vermeiden. Das gleiche Prinzip gilt für Chatbot-Skripte. Um sicherzustellen, dass die Kunden sich nicht durch technische Informationen und komplexe Sätze wühlen müssen, sollten Sie diese Skripte einer Lesbarkeitsprüfung unterziehen.
Ein einfacher Online-Test, der die Lesbarkeit nach Flesch-Kincaid bewertet, genügt. Doch selbst mit gut ausgearbeiteten Skripts und innovativen Lösungen kann der Erfolg eines Chatbots nicht garantiert werden. Es gibt noch viel zu bedenken, was die Menschen, die Prozesse und die Technologie betrifft. Genauso wie das Contact Center eine Qualitätssicherung für die Agenten durchführt, sollten Sie auch die Chatbot-Leistung im Laufe der Zeit überwachen.
Es ist wichtig, Metriken wie Kundenzufriedenheit, Ablenkungsraten und Nutzerzahlen zu verfolgen. Diese können wertvolle Erkenntnisse darüber liefern, ob die vordefinierten Skripte bei den Kunden gut ankommen. Analysesysteme, die die Stimmung überwachen und vorhersagen, prädiktive QM-Bewertungen, Zielerfüllungsraten und das Erkennen von Trends ermöglichen, bringen dies auf die nächste Stufe. Dadurch wird das Kundenerlebnis weiter verbessert.
5. Setzen Sie Chatbots nicht für emotionale, komplexe Anfragen ein
Während die Kunden „schnellere Antwortzeiten“ (93%) erwarten, wünschen sie sich auch „die Verfügbarkeit von menschlichen Agenten gegenüber Bots“ (68%). Durch die Überbrückung der digitalen und menschlichen Welt kommen Chatbots erst richtig zur Geltung. Obwohl sich die Technologie schnell weiterentwickelt, gibt es immer noch Bedarf für mehr Arbeit. Derzeit funktionieren automatische persönliche Assistenten am besten bei Routine- und Transaktionsanfragen.
Sie sind nicht so gut, wenn die Dinge komplex und gefühlsbetont werden. Ein Ansatz besteht darin, die Hauptgründe für den Kundenkontakt zu analysieren. Überlegen Sie dann, was mit einer starren Antwort gelöst werden kann und von Chatbots erledigt werden könnte. Dies ist oft die bevorzugte Methode eines Kunden, um einfache Fragen zu klären. Für die komplexeren Fragen, die noch auf der Liste stehen, erstellen Sie Prozessabläufe. Identifizieren Sie außerdem weitere Chatbot-Funktionen, die die gewünschten Antworten liefern können, eventuell in Kombination mit einem menschlichen Agenten.
6. Nutzen Sie automatisierte Assistenten für das Workforce Management und das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter
Automatisierte Assistenten können viel mehr tun als nur mit Kunden zu interagieren. Nehmen Sie als Beispiel einen virtuellen Assistenten für Workforce Management (WFM). Es informiert die Mitarbeiter darüber, wann sie Überstunden machen können, um zusätzliches Geld zu verdienen, oder wann sie sich freiwillig freinehmen können. Auch die Planer profitieren davon, denn der Bot sortiert die Abwesenheitsanträge und spart so Zeit, damit sie sich auf die schwierigeren Aufgaben der Prognose und Planung konzentrieren können.
Dann gibt es noch die Intraday-Automatisierung. Durch die Überwachung des Serviceniveaus bieten diese Bots den Beratern die Möglichkeit, ihre Pausen zu ändern und so die eingehende Nachfrage besser zu bedienen. Das Ergebnis ist eine gesteigerte betriebliche Effizienz, gestärkte Mitarbeiter und eine bessere Work-Life-Balance.
Befähigen Sie Ihre Agenten mit automatisierten Assistenten
Jetzt, da Sie besser wissen, wie Sie automatisierte Assistenten einsetzen können, ist es an der Zeit, einen Plan in die Tat umzusetzen. Beobachten Sie, wie Ihre Agenten Erfolg haben, ohne dass Ihr Gewinn darunter leidet. Erfahren Sie mehr in unserem neuesten Bericht Health of the Contact Center 2021: Wohlbefinden der Agenten & die große Resignation.
