Der Schlüssel zur Erschließung des Chatbot-ROI liegt in einer Kennzahl, die in der Branche oft übersehen wird: die wahren Kosten der automatisierten Konversationen. Diese kritische Zahl deckt die versteckten Kosten auf, die die Rentabilität von Chatbots untergraben können und genaue ROI-Berechnungen unmöglich machen. Lassen Sie uns untersuchen, warum diese Kennzahl wichtig ist und wie das Verständnis dieser Kennzahl strategische Entscheidungen zur Maximierung des Wertes Ihrer KI-Investitionen fördert.Eine vernachlässigte Kennzahl im Herzen des Chatbot-ROI: Die wahren Kosten der automatisierten Konversation In der Contact Center-Branche sind die Kosten pro Anruf ein Routine-KPI. Contact Center-Leiter verlassen sich darauf als Indikator für die Leistung und Gesamteffizienz des Call Centers. Die meisten Call Center Manager können Ihnen schnell die Kosten pro Anruf nennen. Es ist auch ziemlich einfach zu berechnen: Er wird ermittelt, indem man die gesamten geladenen Kosten durch die Gesamtzahl der Anrufe dividiert und dabei die Ressourcen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit berücksichtigt. In ähnlicher Weise sind die Kosten pro Live-Chat allgemein bekannt und leicht zu berechnen.
Für High-Touch-Kontaktzentren in Branchen wie der Telekommunikation und dem Einzelhandel muss man in der Regel mit Kosten in Höhe von 10 bis 14 Dollar pro Live-Anruf eines Agenten und 6 bis 8 Dollar für eine Live-Chat-Interaktion rechnen.
Aber wie sieht es mit den Kosten pro automatisiertem Gespräch aus?
Während die Plattformentwickler so viel Wert auf die Kosteneinsparungen und den ROI der Automatisierung des Kundendienstes legen, wird aus irgendeinem Grund nur wenig Wert auf die Berechnung der Kosten pro automatisiertem Gespräch gelegt.
Und ohne ein genaues Bild davon zu haben, wie viel Ihre automatisierten Konversationen kosten, wie können Sie dann erwarten, ein klares Bild von Ihrem Chatbot-ROI zu erhalten?Berechnung der Kosten pro automatisierter Konversation Auf einer grundlegenden Ebene könnte es scheinen, dass die Kosten pro automatisierter Konversation so einfach sind wie die Division der Bot-Plattform und der Lizenzgebühren durch die Anzahl der Konversationen. Die Realität ist jedoch vielschichtiger. Bei dieser einfachen Berechnung werden wichtige Faktoren außer Acht gelassen, z. B. die Frage, ob die Konversation die Anforderungen des Kunden wirklich erfüllt hat oder ob sie ihn dazu veranlasst hat, auf einen teureren Kanal – einen Live-Chat oder einen Live-Agenten – umzusteigen, wodurch die Gesamtkosten in die Höhe getrieben werden.
Um die tatsächlichen Kosten besser verstehen zu können, brauchen wir eine andere Perspektive.
Bei der Berechnung der Kosten pro automatisiertes Gespräch werden drei Hauptfaktoren berücksichtigt:
- Plattformgebühren – einschließlichLizenzierung und Implementierung;
- Lautstärke der Konversation;
- Automatisierung. Über die reine Eingrenzung hinaus wird bei der Automatisierung berücksichtigt, ob der Bot die Anfrage des Kunden wirklich ohne Wiederholungen, übermäßige Übergänge oder Eskalationen – und ohne zusätzliche Frustration – beantworten konnte.
Wenn Sie zum ersten Mal in einen Conversational Bot investieren, ist es normal, dass die Kosten höher sind, vor allem wegen der Implementierungs- und Anlaufkosten. Im Laufe der Zeit liegt ein vernünftiges Kostenziel für jede automatisierte Konversation in der Regel im Bereich von $1 bis $2.
Auch wenn die Möglichkeiten zur Senkung der Plattform- und Lizenzgebühren in der Regel begrenzt sind, können einfache Anpassungen in der Bot-Verwaltung und Automatisierung viel bewirken. Ganz gleich, ob es sich um die Verbesserung des NLU-Trainings, der Bot-Antworten oder die Einführung oder Anpassung von Intents handelt, es ist ein todsicherer Weg, umdie Chatbot-Leistung zu steigern und die Gesamtkosten zu senken. Warum sind die Kosten pro automatisierter Konversation nützlich? Die Kosten pro automatisierter Konversation sind eine der wichtigsten Chatbot-Metriken und KPIs, die Bot-Management-Teams überwachen sollten. Die Verfolgung dieser Daten ermöglicht es Teams, die Qualität und Leistung ihrer Conversational Bots zu messen.
Da diese Kennzahl Aufschluss darüber gibt, wie viel Geld für jeden Anruf ausgegeben wird, dient sie als Indikator dafür, wie viel Sie in ein Conversational Bot-Programm investieren sollten, um Ihre Geschäftsziele zu erreichen.
Natürlich ist es nicht ungewöhnlich, dass viele Bot-Programm-Manager erstaunt sind, wenn sie die tatsächlichen Kosten für jede Konversation entdecken. Ein regelmäßiger und systematischer Ansatz zur Bewertung und Anpassung der Reaktionsfähigkeit von Bots auf die richtige Art und Weise mit der größtmöglichen Wirkung ist von entscheidender Bedeutung.Die Ausstattung mit den richtigen Tools, einschließlich speziell entwickelter Chatbot-Analysesoftware, und den richtigen Prozessen ist entscheidend für die effektive Bewertung Ihrer aktuellen Ausgaben, die Festlegung erreichbarer Ziele und die Überwachung Ihrer Fortschritte bei der Erreichung Ihrer Kostensenkungsziele, die den Chatbot-ROI steigern.Chatbot-ROI berechnen: Wie profitabel sind Ihre Conversational Bots? Der Chatbot-ROI (Return on Investment) ist ein Maß für die finanziellen Vorteile, die sich aus dem Einsatz eines Chatbots im Vergleich zu den Kosten für seine Entwicklung, Implementierung und Wartung ergeben. Ein positiver ROI zeigt an, dass Ihr Chatbot einen Mehrwert schafft und Ihrem Unternehmen Geld spart. In der heutigen digitalen Welt, in der die Erwartungen der Kunden an einen sofortigen, rund um die Uhr verfügbaren Service hoch sind, ist das Verständnis Ihres Chatbot-ROI von entscheidender Bedeutung, um fundierte Entscheidungen über die Verbesserung und Skalierung Ihrer konversationellen KI-Bemühungen zu treffen.
Wichtig ist, dass eine wirklich genaue Chatbot-ROI-Berechnung direkt die tatsächlichen Kosten Ihrer automatisierten Konversationen berücksichtigt. Dabei geht es nicht nur um einfache Lizenzgebühren, sondern auch um Ausgaben für die technologische Infrastruktur, das für die Wartung des Bots benötigte Personal und die potenziellen Kosten für negative Kundenerfahrungen aufgrund von Chatbot-Fehlern oder -Einschränkungen. Wenn Sie diese Kosten genau kennen, können Sie sich ein realistisches Bild von der Rentabilität Ihres Chatbots machen.Wie man den Chatbot-ROI berechnet Letztendlich ist die Formel für den Chatbot-ROI ganz einfach:
Chatbot ROI = (Gewinne aus der Chatbot-Investition – Kosten der Chatbot-Investition) / Kosten der Chatbot-Investition
Die Schwierigkeit bei der Ermittlung des ROI besteht in der Regel darin, die Kosten für Ihre Chatbot-Investition genau zu ermitteln. Doch mit einer Berechnung der durchschnittlichen Kosten Ihrer automatisierten Konversationen können Sie den Wert Ihres Chatbots schnell erkennen. Sie können auf zwei verschiedene Arten dorthin gelangen:
- Analysieren Sie die Kosteneinsparungen durch Ihren Chatbot: Indem Sie die Kosten Ihrer automatisierten Konversationen mit den kostspieligeren Live-Konversationen vergleichen, die Ihr Chatbot ersetzt hat, können Sie effektiv nachvollziehen, wie profitabel Ihr Chatbot-Einsatz gewesen ist.
- Analysieren Sie den Mehrwert, den Ihre automatisierten Konversationen bringen: Eine fortschrittlichere Berechnung des ROI würde die Gewinne berücksichtigen, die Ihr Chatbot bei den KPIs erzielt. Zum Beispiel, wenn Ihr Chatbot eingesetzt wird, um die Antwortzeiten zu verbessern.
Verschaffen Sie sich einen klaren Überblick über den Chatbot-ROI: Lassen Sie nicht zu, dass die Kosten pro automatisierter Konversation eine vernachlässigte Kennzahl bleiben. Die Kosten automatisierter Konversationen zu verstehen ist entscheidend, um die Effizienz Ihres Bots zu verbessern und sicherzustellen, dass er maximalen ROI liefert. Es geht um mehr als nur um Plattformgebühren und Chat-Volumen; es geht darum, die Bedürfnisse der Kunden kosteneffizient zu erfüllen. Regelmäßige Auswertungen und Anpassungen können die Kosten erheblich senken – und ausgefeilte Chatbot-Analyse-Tools können Ihnen helfen, die Qualität der Chatbots für den Kundenservice zu überwachen und zu verbessern.
Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihre Chatbot-Optimierung undbuchen Sienoch heuteeine Demoder Calabrio Bot Analytics Software.
