Ein praktischer Leitfaden zur Perfektionierung Ihrer Personalplanung mit Technologien, die den Agenten Flexibilität und Autonomie ermöglichen.Endlich steht das Engagement der Mitarbeiter ganz oben auf der Tagesordnung, da Unternehmen auf der ganzen Welt erkennen, wie wichtig das Wohlbefinden der Agenten für die Erfüllung der steigenden Kundenerwartungen ist. Es ist erstaunlich, dass die Mehrheit (84%) der Contact Center-Manager das Engagement der Agenten als wichtigste Messgröße der Zukunft einstuft, noch vor den traditionellen kundenorientierten KPIs wie Kundenaufwand (81%) und durchschnittliche Bearbeitungszeit (80%).
Wenn es um die Befähigung von Agenten geht, haben Investitionen in die richtigen Tools und Technologien für viele Contact Center heute oberste Priorität (42%). In einer Welt, in der Arbeitskräfte und Arbeitsplätze nicht mehr festgelegt sind, überrascht es nicht, dass mehr als ein Drittel der Befragten flexibles Arbeiten (34%) und eine stärkere Unterstützung für ein externes/hybrides Arbeitsumfeld (32%) als Voraussetzung für die Zufriedenheit der Mitarbeiter ansehen.
Das Tolle ist, dass die Workforce Management (WFM)-Lösung von Calabrio die Antwort auf alle drei Fragen bietet. Calabrio WFM ist viel mehr als nur ein einfaches Tool für die Planung zur richtigen Zeit am richtigen Ort. Es ist die einzige echte und vollständige Workforce Engagement Management (WEM) Suite, die darauf ausgelegt ist, Agenten dabei zu helfen, ihr Bestes zu geben, um außergewöhnliche Kundenzufriedenheit und Kundentreue zu fördern.
7 Gründe, sich für Calabrio WFM zu entscheiden
Calabrio bietet die beste WFM-Lösung auf dem Markt, aber in Sachen Mitarbeiterengagement schlägt es die Konkurrenz noch um Längen. Schaffen Sie ein florierendes Frontline-Team mit Calabrios umfassender Palette an Vor- und Nachplanungsfunktionen in einem integrierten Paket:
- Die ultimative Lifestyle-Planung
Vor Calabrio WFM fühlten sich Contact Center-Agenten oft machtlos, wenn es um ihre Zeitpläne ging. Sie hatten nur begrenzte Kontrolle über ihre Arbeitszeiten und kämpften mit einer gesunden Work-Life-Balance. Mit Calabrio WFM haben die Agenten jetzt die Möglichkeit, ihre Zeitpläne zu beeinflussen und ein neues Maß an Flexibilität zu erleben. Ganz gleich, ob Sie die Schulaufführung Ihres Kindes besuchen, einem Hobby nachgehen oder sich einfach nur eine dringend benötigte Auszeit gönnen – mit Calabrio WFM können Agenten ihre Zeitpläne nahtlos aktualisieren und so sicherstellen, dass sie die kostbaren Momente des Lebens nicht verpassen. - Frontline Voices Matter
Calabrio WFM erfasst mühelos die Schichtpräferenzen Ihrer Agenten und ermöglicht es ihnen, ihre Verfügbarkeit mitzuteilen, noch bevor die Zeitpläne erstellt und schließlich veröffentlicht werden. Darüber hinaus bietet es ein robustes Modul für Schichtangebote, mit dem WFM-Administrationsteams wissen, welche Zeitpläne von Agenten mit bestimmten Fähigkeiten gewünscht werden. Dieses Maß an Kontrolle fördert das Gefühl der Eigenverantwortung und das Engagement der Mitarbeiter, was zu einer höheren Arbeitszufriedenheit und Produktivität führt. - Agenten auf dem Fahrersitz
Sobald Ihre Schichten veröffentlicht sind, lässt Calabrio WFM die Agenten weiterhin auf dem Fahrersitz Platz nehmen und bietet ihnen eine Reihe von Optionen, um ihre Zeitpläne selbst zu gestalten, ganz gleich, welche Herausforderungen bei Kunden oder im Haushalt auf sie zukommen. Agenten können ganze Schichten mit anderen Kollegen tauschen oder nur einen Teil ihrer Schichten tauschen. Dies bietet ein zusätzliches Maß an Flexibilität und fördert natürlich ein größeres Gefühl von Engagement und Eigenverantwortung. - Bewegungsfreiheit während des Tages
Agenten können ihre Pausen und Mittagspausen selbständig verwalten und sie an persönliche Bedürfnisse oder Vorlieben anpassen, wenn unerwartete Ereignisse während des Tages eintreten. Mit Calabrio WFM haben die Agenten die Freiheit, ihren Arbeitstag selbst zu gestalten und nicht nur Schichten zu tauschen und Pausen zu ändern. Sie haben die Befugnis, ihre Dienstpläne um zusätzliche Stunden zu erweitern, entweder wenn eine zusätzliche Abdeckung benötigt wird oder um in den Genuss von zusätzlich bezahlten Überstunden zu kommen. - Einführung von Grant – der moderne Butler für Agenten
Zusätzlich bietet Calabrio WFM die Unterstützung von Grant, einem durch künstliche Intelligenz (KI) angetriebenen Bot. Grant wurde mit Blick auf das Engagement der Mitarbeiter entwickelt und hilft den Agenten dabei, die besten Zeiten zu finden, um früher zu gehen oder Überstunden zu machen, wobei sowohl die geschäftlichen Anforderungen als auch die individuellen Präferenzen berücksichtigt werden. Dieses Maß an Flexibilität und intelligenter Automatisierung rationalisiert den Terminplanungsprozess und verbessert die Erfahrung der Agenten. - Egal wo, egal was
In der heutigen mobilitätsorientierten Welt ist die Erreichbarkeit entscheidend. Calabrio WFM hat dies verstanden und bietet eine mobile App an, mit der Agenten ihre Termine bequem von ihrem Smartphone aus verwalten können. Ob es darum geht, Verfügbarkeitspräferenzen zu übermitteln, Schichten zu tauschen oder Pausen anzupassen, die Agenten haben die Flexibilität, ihre Zeitpläne von unterwegs aus zu steuern. Die Calabrio WFM Mobile App sorgt dafür, dass Agenten unabhängig von ihrem Standort aktiv an der Terminverwaltung teilnehmen können, so dass sie Arbeit und Privatleben problemlos miteinander vereinbaren können. - We’ve Got Workplace Compliance Covered
Der Betrieb eines globalen Contact Centers ist eine komplexe Aufgabe, insbesondere wenn es darum geht, die lokalen Arbeitsgesetze einzuhalten. Viele unserer Kunden verlassen sich auf Calabrio, um ihre WFM-Plattform zu humanisieren, indem sie die Technologie so konfigurieren, dass sie automatisch die globalen Arbeitsvorschriften sowie die rechtlichen Parameter der einzelnen Agentenverträge berücksichtigt. Ob es nun um die EU-Arbeitszeitrichtlinien, die französische 35-Stunden-Woche, das deutsche Arbeitszeitgesetz, die schwedischen Arbetstidslagen oder die Einhaltung der Gebetsbedürfnisse von Mitarbeitern im Nahen Osten geht, Ihre Mitarbeiter – und Ihr Unternehmen – sind immer und überall geschützt.
WFM in Ihrer Tasche
Nutzen Sie diesen praktischen Leitfaden, um die Kunst der Terminplanung zu meistern und Ihre Agenten zu unterstützen:
| Ziele der Vorplanung | Calabrio-Lösung | Was ist so gut? |
|---|---|---|
| Einige meiner Agenten sind Studenten und können nur zu bestimmten Zeiten arbeiten. | Verfügbarkeit der Agenten | Die Verfügbarkeit kann für einzelne Termine festgelegt werden, um sie an die Schulzeiten anzupassen. Resource Planner muss nur so viele Agenten wie nötig einplanen. |
| Ich möchte, dass meine ranghöchsten oder leistungsstärksten Agenten zuerst Schichten auswählen | Bieten von Schichten | Sie können die Einstufungsmethode vollständig anpassen und die Betriebszugehörigkeit oder die Leistung motivieren, um bessere Einsatzpläne zu erhalten. |
| Ich möchte meinen Agenten die Möglichkeit geben, zu entscheiden, wie sie arbeiten möchten | Präferenzen | Resource Planner hat die volle Kontrolle über die Balance zwischen der Erfüllung von Präferenzen und dem Personalbedarf |
| Post Scheduling-Ziele | Calabrio-Lösung | Was ist so gut? |
| Meine Agenten sind bereit, zusätzliche Stunden zu übernehmen, aber das bedeutet zusätzliche Arbeit für mein WFM-Team. | Stunden hinzufügen | Mit Calabrio WFM können Agenten Arbeitsstunden zu ihrem eigenen Zeitplan hinzufügen, wobei die von Ihnen festgelegten Regeln für Über- und Unterbesetzung immer eingehalten werden. |
| Ich möchte die Zeitpläne meiner Agenten flexibler gestalten, weil ich weiß, dass sich dies positiv auf ihre Arbeitszufriedenheit auswirken wird. | Pausen und Mittagspausen verschieben | Sie können den Agenten erlauben, ihre Pausen und Mittagspausen innerhalb der von Ihnen festgelegten Grenzen zu verschieben |
| Ich möchte meinen Agenten die Möglichkeit geben, unterwegs mit ihren Terminen zu interagieren | Calabrio WFM Mobile App | Mit der WFM Mobile App von Calabrio können Agenten all die Dinge, die sie von ihrem Computer aus tun können, auch auf ihrem mobilen Gerät tun |
| Agenten wenden sich oft an mich oder mein Team, um ihre Schichten zu tauschen. Ich würde diesen Prozess gerne vereinfachen | Ganztags-/Teiltagschicht Handel | Bringt Agenten mit den richtigen Fähigkeiten zusammen und lässt sie handeln, ohne dass sie sich mit jemand anderem in Verbindung setzen müssen. Es hat keine Auswirkungen auf Ihre Personalabdeckung! |
| Ich möchte, dass Agenten auf einfache Weise prüfen können, ob Überstunden oder Frühurlaub verfügbar sind. | Grant | Innerhalb von Sekunden informiert Grant die Agenten über die verfügbaren Stunden des Tages und mit ein paar Klicks können Sie die Zeitpläne Ihrer Agenten bearbeiten. |
| Meine Agenten müssen in der ersten Woche 33 Stunden arbeiten, in Woche 2 37 und in Woche 3 35. Außerdem muss das System sie für eine Startzeit zwischen 8 und 10 Uhr morgens einplanen. | Verträge | Mit Calabrio WFM können Administratoren die automatisch generierten Schichten an alle arbeitsrechtlichen Vorschriften, lokalen Einschränkungen oder Unternehmensrichtlinien anpassen. Durch die Verwendung von Verträgen, Verfügbarkeiten und Rotationen können Sie sicher sein, dass Sie zeitliche Flexibilität und die Einhaltung von Vorschriften gleichzeitig gewährleisten können. |
| Ich möchte, dass meine Agenten auf einfache Weise krankheitsbedingte Fehlzeiten melden können und dass die Personalsituation automatisch aktualisiert wird. | Selbst-Planung: Abwesenheiten | Agenten können eine krankheitsbedingte Abwesenheit von ihrem Computer oder mobilen Gerät aus eingeben. Dadurch werden ihre Zeitpläne sofort aktualisiert und sie werden aus der Berichterstattung entfernt, damit Sie immer über die genauesten Daten zwischen geplanten und prognostizierten Terminen verfügen. |
| Ich möchte, dass meine Mitarbeiter Freizeit beantragen können und diese automatisch genehmigt wird, wenn alle Kriterien erfüllt sind | Beantragt | Calabrio WFM bietet die perfekte Balance zwischen Automatisierung und Konfiguration. Lassen Sie Ihre Agentenanfragen automatisch genehmigen und stellen Sie gleichzeitig sicher, dass die Genehmigung von Abwesenheit nicht dazu führt, dass Sie Ihre vordefinierten Schwellenwerte für die Personalbesetzung unterschreiten. |
| Ich möchte, dass meine Mitarbeiter Freizeit beantragen können, ohne dass sie ihren Antrag doppelt in unser Gehaltsabrechnungssystem eingeben müssen. | Integration von Benefit Time | Mit der Calabrio WFM Benefit Time Integration müssen Agenten ihre Freizeit nicht mehr für ihren Zeitplan und in das Gehaltsabrechnungssystem eingeben. WFM teilt dem Gehaltsabrechnungssystem die genommene Abwesenheit mit und meldet WFM die verbleibende Zeit zurück. |
Möchten Sie tiefer eintauchen? Sehen Sie sich die aufgezeichnete Demo von Calabrio WFM an.
