Call Center Qualitätsüberwachung: 3 Wege, wie Analytik die Leistung verbessert

Als Fachmann für Contact Center kennen Sie den entscheidenden Wert, den außergewöhnliche Kundenerlebnisse, die durch die Überwachung der Qualität von Call Centern ermöglicht werden, für die Marke und den Gewinn Ihres Unternehmens haben.

Ein typisches Beispiel:

Von 2012 bis 2017 erzielten die 10 besten Marken, die in der jährlichen Studie von KPMG Nunwood zu Customer Experience Excellence untersucht wurden, ein 10-mal höheres Umsatzwachstum als ihre Pendants im Financial Times Stock Exchange 100 Index (FTSE 100). Und Marken, die in der Studie als „transformatorisch“ eingestuft werden – also solche, die sich in den letzten fünf Jahren am meisten verbessert haben – erzielten ein viermal höheres Umsatzwachstum und ein 50-mal höheres Gewinnwachstum^.1

Außergewöhnliche Kundenerlebnisse sind sogar so wichtig geworden, dass Sie wahrscheinlich weniger Zeit damit verbringen, Ihren Ressourcen- und Budgetbedarf gegenüber Ihren Führungskräften zu rechtfertigen , und mehr Zeit damit, Wege zu finden, wie Sie Ihre Teams und Ihr Geld strategischer einsetzen können. Aus diesem Grund hat sich die Contact Center-Analytik zu einer unverzichtbaren Technologie für wirklich engagierte Kundenservice-Organisationen entwickelt – sie hilft Unternehmen, das Kundenerlebnis effizient zu verbessern und kontinuierlich zu optimieren.

Viele Führungskräfte empfinden den ersten Einsatz von Contact Center-Analysen jedoch als etwas überwältigend. Da sie nicht wissen, wo sie anfangen sollen, nehmen sie sich oft zu früh zu viel vor und erzielen in naher Zukunft keine nennenswerten Ergebnisse. Aber das muss nicht so sein.

Auf der Grundlage unserer eigenen Calabrio-Best-Practices stellen wir Ihnen hier drei Möglichkeiten vor, wie Sie mit Hilfe von Analysen die Leistung Ihres Contact Centers schnell verbessern können.

1. DIE ÜBERWACHUNG DER QUALITÄT VON CALL CENTERN DURCH DIE VORHERSAGE DER QUALITÄTSERGEBNISSE VON AGENTEN VERBESSERN.

Mit Hilfe von Analysen können Sie maschinelles Lernen einsetzen, um die Bewertungen zukünftiger Anrufe auf der Grundlage der von Ihren Bewertern manuell bewerteten Anrufe vorherzusagen. Indem Sie manuell ausgefüllte Bewertungen zusammen mit Sprachanalysen und anderen Interaktionsdaten untersuchen und dann mithilfe von maschinellem Lernen die Bewertungsnote vorhersagen, die ein Kontakt auf der Grundlage aktueller Bewertungstrends erhalten würde, können Sie mit Hilfe von Analytik die Qualitätsbewertung von Agenten für 100 Prozent der Kundeninteraktionen vorhersagen. Mit Hilfe der Analytik können Sie ganz einfach:

• Eliminieren Sie die stichprobenartige Überwachung und ermitteln Sie stattdessen die Interaktionen, die wirklich eine manuelle Bewertung rechtfertigen, anstatt zu raten, welche Anrufe zu bewerten sind;
• Heben Sie leistungsstarke Agenten hervor und geben Sie ihnen sofortiges Feedback;
• Ermitteln Sie den „goldenen Standard“ für Interaktionen, der als Best Practice für Ihr gesamtes Agententeam verwendet werden kann;
• Gehen Sie proaktiv auf Kunden zu, die möglicherweise eine Nachbearbeitung oder zusätzliche Aufmerksamkeit benötigen.

2. DIE QUALITÄTSÜBERWACHUNG VON CALL CENTERN VERBESSERN, INDEM SIE DIE LEISTUNGSÜBERWACHUNG EFFIZIENTER GESTALTEN.

Durch die Integration von Analysen in Ihre Leistungsmanagement-Tools können Sie ganzheitliche und aufschlussreiche Visualisierungen nutzen, die von Agenten, Managern und Vorgesetzten verwendet werden können, um engagiertere und leistungsstärkere Agenten zu fördern. Zum Beispiel kann Ihnen die Analytik leicht helfen:

• Erstellen Sie Scorecards für Callcenter, die wichtige Leistungsindikatoren auf einen Blick anzeigen, z. B. die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die durchschnittliche Bewertung der Stimmungsanalyse und die durchschnittliche Bewertung der Vorhersagequalität;
• Überwachen Sie die Service-Levels der Agenten mit Hilfe von KPIs, die ihre Farbe ändern, sobald bestimmte Schwellenwerte erreicht sind.
• Besseres Benchmarking der Fähigkeiten von Agenten, Interaktionen und Verfolgung der Fortschritte im Vergleich zu ihren Leistungszielen;
• Überwachen und analysieren Sie 100 Prozent der Anrufe, Interaktionen und Desktop-Aktivitäten. So sind Sie nicht mehr auf eine zufällige Überwachung angewiesen, um zu verstehen, wann und warum Agenten kritische Wörter oder Ausdrücke verwenden;
• Nutzen Sie die Stimmungsanalyse, um nicht nur zu verstehen, was ein Anrufer sagt, sondern auch, was er meint. So können Sie potenzielle Probleme erkennen, bevor andere rückständige KPIs wie der Umsatz oder der Net Promoter Score (NPS) aufholen;
• Verknüpfen Sie bestimmte Agenten und Teams mit zufriedenen und unzufriedenen Kunden, um den Bewertern der Qualitätsüberwachung sofort den richtigen Weg zu weisen;
• Nutzen Sie analytikgestützte Homepage-Dashboards, damit Call Center-Agenten immer wissen, wie sie im Vergleich zu den Top-Performern ihrer Gruppe oder ihres Teams abschneiden;
• Ermitteln Sie die besten und schlechtesten Anrufe für jeden Agenten;
• Teilen Sie bewährte Verfahren oder Anrufe, die Sie überprüfen möchten, mit anderen und weisen Sie sie ihnen als „Aufgabe“ zu, damit alle Agenten auf dem Laufenden bleiben, wie ein guter Anruf aussieht;
• Zeigen Sie Links zu eLearning- oder LMS-Modulen an, so dass Agenten, die Probleme haben, leicht auf die richtige Schulung zugreifen können;
• Segmentieren Sie Anrufe mit negativen Stimmungswerten oder niedrigen prädiktiven Net Promoter Scores nach Agent, Team oder Gruppe, um negativ bewertete Interaktionen innerhalb eines bestimmten Teams oder einer Gruppe zu überwachen.

3. DIE ÜBERWACHUNG DER QUALITÄT VON CALL CENTERN DURCH EINGEBETTETE ANALYSEN VERBESSERN.

Wenn Analysen in bestehende Qualitäts-Workflows eingebettet sind, können Benutzer auf die benötigten Erkenntnisse zugreifen, ohne dafür die Umgebung verlassen zu müssen, die sie täglich nutzen. Wenn beispielsweise Analysedaten eingebettet und zusammen mit der Audiowiedergabe von Kundeninteraktionen angezeigt werden können, können Auswerter einen Anruf anhören und gleichzeitig qualitätsspezifische Einblicke erhalten. Diese Art des Datenkonsums entspricht der Art und Weise, wie unser Gehirn große Mengen an Informationen am besten verarbeitet. Die synchronisierte Wiedergabe und der Bildlauf nutzen einen mentalen Prozess, der als simultane Verarbeitung bezeichnet wird. Unser Gehirn nutzt diesen Prozess, um einzelne Daten zu einem Ganzen zu integrieren und eine einzige Momentaufnahme zu erhalten, die es einfacher macht, Datenpunkte zu vergleichen und zu kombinieren.

Eingebettete Analysen ermöglichen es Ihnen:

• Erkennen Sie auf jedem Dashboard Möglichkeiten für maßgeschneidertes Coaching, Best Practices und eLearning;
• Hören Sie sich eine Interaktion an, während Sie qualitätsrelevante Datenpunkte und Interaktionen wie z.B. die Transkription von Anrufen, Stimmungsanalysen, Tendenzen bei der Stimmung der Agenten und Qualitätsbewertungsergebnisse anzeigen.
• Nutzen Sie Agentenprofilkarten und Dashboards, die Stimmungsanalysen und prädiktive Qualitätsbewertungen im Zeitverlauf anzeigen, damit Sie kontextbezogene Leistungstrends erkennen können, während Sie die zugrunde liegenden Kundeninteraktionen betrachten;
• Nutzen Sie tiefer gehende kontextbezogene Daten, um einen tieferen Einblick zu erhalten;
• Sie haben jederzeit verwertbare Erkenntnisse zur Hand, egal wo Sie sich im Prozess der Qualitätsüberwachung befinden.

Erfahren Sie, wie Sie mit Calabrio Quality Management die Leistung einzelner Agenten und Teams überprüfen und bewerten können – mit minimalem Zeit- und Arbeitsaufwand. Sehen Sie sich die Demo an.

¹ Marketing Week. „Investitionen in das Kundenerlebnis zahlen sich nicht aus, da die Leistung ein Allzeittief erreicht“. 23. November 2017.