Trotz dieser Tatsache stolpern viele Unternehmen immer noch, wenn es darum geht, diese VoC-Einblicke zu nutzen, um ihr Geschäft und ihr Kundenerlebnis (CX) zu verbessern. Aber es ist nicht Unwissenheit oder Vergesslichkeit, die sie daran hindert – es ist die Unfähigkeit, den Benutzern in den Abteilungen, die sie am meisten benötigen, einen einfachen Zugang zu aussagekräftigen Contact Center-Daten zu ermöglichen.
Das führt dazu, dass die Produktentwicklungsteams vorpreschen, ohne wirklich zu wissen, ob die Produkte, die sie entwerfen und bauen, den tatsächlichen Bedürfnissen entsprechen. Vertriebs- und Marketingteams versuchen, effektiv mit Käufern zu kommunizieren, ohne zu wissen, ob das, was sie sagen und tun, wirklich von Bedeutung ist. Und andere Abteilungen tun ihr Bestes, um mit den begrenzten Kundendaten, die ihnen zur Verfügung stehen, den Betrieb zu optimieren.
Inmitten all dieser unzusammenhängenden Daten preisen sich einige dieser Unternehmen als „vernetzte Unternehmen“ an.
Aber ist das überhaupt möglich? Ich glaube nicht, dass es so ist.
Denn ein Unternehmen kann nicht als wirklich vernetzt angesehen werden, wenn es sein Geschäft nicht durch die vollständige Nutzung der VoC-Erkenntnisse aus dem Contact Center verbessert.
Das Szenario, das ich oben skizziert habe, mag alltäglich sein – aber es muss Sie nicht überfordern.
Endlich ist es möglich, dass Mitarbeiter im gesamten Unternehmen die für sie wichtigsten VoC-Einblicke und Trends leicht erkennen können – selbst wenn diese Einblicke in Terabytes von Contact Center-Daten verborgen sind. Und die Benutzer müssen keine Dateningenieure oder Mathematiker sein, um dies zu tun.
Eine neue Generation von Analysesystemen für Contact Center – wie Calabrio Analytics – macht das Auffinden und die Auswertung von Kundendaten in nahezu Echtzeit schnell und einfach. Damit können erstklassige Contact Center wichtige VoC-Daten an andere interne Abteilungen weiterleiten, so dass diese sie nutzen können, um Produkte, Dienstleistungen und die Kundenzufriedenheit schneller zu verbessern.
Mit einem Tool wie Calabrio Analytics können Contact Center-Leiter zum Beispiel neue Statistiken zur Kundenleistung direkt an die Vermarkter weitergeben, die eine neue Kampagne durchführen. Oder sie könnten den Vertriebsleitern nahezu in Echtzeit Einblicke in verpasste Verkaufschancen geben, indem sie die Daten des Kontaktzentrums auf bestimmte Formulierungstreffer im Zusammenhang mit Kundeneinwänden analysieren.
Mit Hilfe von Analysen lassen sich auch Details über unerwartete CX-Ereignisse schneller erkennen und verstehen. Wenn zum Beispiel die Zahl der Kundenanfragen plötzlich in die Höhe schießt, kann die Analytik helfen:
- Ermitteln Sie das Problem mit Hilfe der Stimmungsanalyse, um die Schlüsselbegriffe zu identifizieren, die Kunden verwenden;
- sofortige Weitergabe relevanter Details an die Abteilungen, die für die Behebung des Problems und die Beruhigung der davon betroffenen Kunden zuständig sind; und
- Reagieren Sie proaktiv auf das Problem, indem Sie z. B. umgehend mehr Agenten in den Tagesplan aufnehmen, um den überraschenden Anstieg des Anrufvolumens zu bewältigen, oder indem Sie die Nachrichten des automatischen Anrufwählsystems (ACD) mit Informationen über den Ausfall aktualisieren.
Es ist diese Art von reichhaltigem VoC-Einblick in Echtzeit, der die Verbindungen fördert, die Sie in Ihrem gesamten Unternehmen wünschen. Und alles beginnt mit dem Contact Center.
Setzen Sie Ihre vernetzte VoC-Reise fort und lassen Sie sich von Experten inspirieren, wie Sie Daten Dritter einbeziehen können. Enterprise Customer Experience Intelligence (CXI) ist eine ergänzende Lösung, die in Calabrio Data Management enthalten ist und einen Schnellstart-Ansatz für BI im modernen Unternehmen bietet.
