Es ist kein Geheimnis, dass clevere Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden über alles andere stellen und der Kunde an erster Stelle steht, wenn sie wettbewerbsfähig sein wollen. Die Verbraucher haben hohe Erwartungen an ein großartiges Erlebnis, ganz gleich, wo sie mit Marken interagieren. Daher sind die Unternehmen nun gezwungen, Loyalität nicht mehr als Markenname, sondern als Erlebnis zu betrachten. Dieser Wandel erfordert eine neue Intelligenz und eine neue Führung, um Kundenloyalität aufzubauen und zu erhalten.
Während viele Marken das Kundenerlebnis in den Vordergrund stellen, stellt unsere neu veröffentlichte Studie eine Diskrepanz zwischen Zielen und Ausführung fest. Kürzlich haben wir in Zusammenarbeit mit dem globalen Forschungsunternehmen Morar mehr als 800 Marketing- und Kundenerfahrungsleiter aus den USA und Großbritannien befragt. Heute haben wir die Ergebnisse dieser Umfrage in unserem Bericht veröffentlicht. Die Ergebnisse zeigen, dass der Kunde zwar König ist, viele Unternehmen aber nichts dagegen unternehmen.
Während viele Mitglieder der Führungsetage das Kundenerlebnis weiterhin als oberste Priorität für eine Marke ansehen, liegt die Herausforderung bei der Schaffung eines kundenorientierten Modells im Fehlen von Werkzeugen, isolierten Daten und einer falschen Ausrichtung der Aufgabenverteilung. Bei der Frage, wie sie den Erfolg des Kundenerlebnisses messen, verwenden 64 Prozent die Kundenbindung als wichtigste Kennzahl. Dennoch glauben 47 Prozent der CMOs, dass sie nicht über die richtigen Instrumente verfügen, um die größten Herausforderungen ihrer Kunden wirklich zu verstehen, was auf eine Kluft zwischen Absicht und Leistung hinweist.
Die Studie hat auch Spannungen in der Frage aufgedeckt, wem der Kunde gehört. 30 Prozent der Befragten gaben an, dass die Verwirrung über die Verantwortung für das Kundenerlebnis ein zentrales Hindernis darstellt. Während viele Marken die Rolle des Chief Customer Officer (CCO) in ihre Führungsetagen aufnehmen, stellen das Fehlen klarer Verantwortlichkeiten und isolierte Daten diese neuen CCOs vor anhaltende Herausforderungen. Tatsächlich gaben 50 Prozent der CCOs zu, dass sie die Erkenntnisse aus dem Contact Center nur selten nutzen. Und wie wir wissen, ist das Contact Center reich an direkten Erkenntnissen über die Stimme des Kunden, die im gesamten Unternehmen genutzt werden können.
Wir bei Calabrio haben viele Marken dabei beobachtet, wie sie erfolgreiche kundenorientierte Strategien umgesetzt haben, und wir wissen, dass ein großartiges Kundenerlebnis seine Wurzeln im Contact Center hat. Inmitten der gestiegenen Kundenerwartungen können Marken es sich nicht leisten, die Goldmine der Erkenntnisse aus dem Contact Center zu ignorieren und müssen die Verantwortlichkeiten innerhalb der Führungsetage klar festlegen. Es ist wichtig, diese Lücken zu schließen, um die Barrieren abzubauen und sich wirklich auf den Kunden zu konzentrieren.
