Das Neueste und Beste in der Arbeitslastprognose

Obwohl die automatisierte Vorhersage kaum in den Kinderschuhen steckt – ihre Existenz wurde schon vor mehr als zwei Jahrzehnten gefeiert – wurden selbst in den letzten Jahren beeindruckende Sprünge und Fortschritte gemacht. Da sich der Kundenservice weiterentwickelt und angepasst hat und immer mehr Erwartungen an das Contact Center und den Agenten gestellt werden, mussten sich auch die Prognosetools weiterentwickeln und ihre Fähigkeiten ausbauen – „gut genug“ ist nicht mehr gut genug.

Werfen wir also einen Blick auf die neuesten und besten Prognosen von heute:

Eine Fülle detaillierter Daten – Dank der Fortschritte in der Prognosesoftware ist es jetzt möglich, nicht nur die Daten der letzten Wochen zu berücksichtigen, sondern detaillierte Daten von Jahren. Dies führt natürlich zu einer viel höheren Vorhersagegenauigkeit. Korrelierte Vorhersagen für bestimmte Ereignisse, die häufig die Ursache für Auslastungsschwankungen sind, können jetzt ebenfalls durchgeführt werden. Planer können leicht feststellen, ob es sich um ein jährliches, wiederkehrendes Ereignis oder eine einmalige Anomalie in den Daten handelt, und die Prognosealgorithmen werden dies bei der Vorhersage für die Zukunft berücksichtigen.

Intraday-Prognosen – Prognosen, die als erster und wichtigster Schritt im Workforce Management (WFM) gelten – ganz zu schweigen vom effektivsten Instrument zur Kostensenkung, das heute in Contact Centern, Back-Offices und Einzelhandelsgeschäften eingesetzt wird – können jetzt nicht nur für Tage oder Wochen im Voraus, sondern auch minutengenau durchgeführt werden. Das ist genau das, was die WFM-Ärzte fordern – eine Sofortdiagnose für wesentliche und wirksame Maßnahmen innerhalb des Tages.

Prognosen mit mehreren Fachkräften – Die heutigen hochentwickelten Algorithmen sind in der Lage, eine integrierte Methode zu unterstützen, die den Bedarf in einer Umgebung mit mehreren Fachkräften direkt berechnet. Dadurch entfällt die Wiederholung der analytischen Simulationen für jeden einzelnen Kanal. Jetzt können einzelne, prognostizierte Anforderungssätze für alle miteinander verflochtenen qualifizierten Tätigkeiten, unabhängig vom Kanal, erstellt werden.

Überschuss an Mehrfachqualifikationen – Die Einbeziehung von Sekundärqualifikationen in die Gleichung und die Berücksichtigung des Überschusses an verfügbaren, mehrfach qualifizierten Mitarbeitern hilft, die Tendenz zur Überbesetzung zu verringern und die Serviceziele besser zu erreichen.

Raus mit der Mittelwertbildung, rein mit dem Zeitreihenmodell – Anstelle der unflexiblen Mittelwertbildung über die Zeitreihe bieten Zeitreihenmodelle den Prognostikern die Möglichkeit, Äpfel mit Äpfeln und Monate mit Monaten zu vergleichen. Die neuesten Zeitserienmodelle dienen heute als Grundlage für die meisten automatisierten Prognoselösungen. Kein Wunder, wenn man bedenkt, dass sie in der Lage sind, Prognosen mit einer Genauigkeit von 95 Prozent oder mehr zu erstellen – und das in Windeseile.

Aber was kommt als Nächstes für die Prognosen?

Kristallkugelgläubige Experten sagen voraus, dass Sie sich bald von Erlang C und gewichteten Vorhersagen verabschieden werden.

Andere sagen voraus, dass das Wort „Vorhersage“ in den kommenden Jahren nicht mehr verwendet werden wird: „Prognosen“, wie man sie sich heute vorstellt, werden im Business-as-usual verschwinden. Aber wie? Erhalten Sie Antworten auf diese und weitere Fragen, indem Sie unser aktuelles Whitepaper über Prognosen herunterladen.

Seien Sie jedoch versichert, dass die Rolle von Ressourcenplanern auch in den kommenden Jahren unverzichtbar sein wird. Der ständige Bedarf an Experten mit fundierten Kenntnissen und einem Bewusstsein für die sich ändernden Kundenanforderungen und die Fähigkeit des Unternehmens, darauf zu reagieren, wird nie aus der Mode kommen; vor allem, wenn Sie das perfekte Gleichgewicht zwischen Arbeitsbelastung und Personalausstattung gefunden haben.