Das vernetzte Unternehmen: 3 Wege, die Theorie in die Praxis umzusetzen

In den ersten beiden Blogs dieser Serie haben wir definiert, was ein vernetztes Unternehmen wirklich bedeutet, und die drei wichtigsten Merkmale identifiziert, die alle vernetzten Organisationen gemeinsam haben. Wir haben herausgefunden, dass vernetzte Unternehmen ein weitaus höheres Maß an Mitarbeiterengagement und Kundenbindung aufweisen als ihre Konkurrenten.

Gleichzeitig haben sie die einmalige Gelegenheit, das Profil ihres Kundendienstteams oder Kontaktzentrums zu schärfen. Mit dem Zugriff auf Millionen von Kundenanrufen, SMS, E-Mails, Tweets und Chats spielt das Contact Center eine entscheidende Rolle bei der Umwandlung von Rohdaten in wertvolle Geschäftseinblicke, um die Vernetzung des gesamten Unternehmens zu fördern.

Streben Sie nach Verbundenheit für eine erfolgreiche CX-Strategie

Die Entwicklung zu einem vernetzten Unternehmen ist der nächste große Schritt in der Evolution des Contact Centers, aber was bedeutet das wirklich für Ihre Kunden? Die Vernetzung kommt allen zugute, von den Kundendienstberatern bis zu den Agenten selbst. In einer zunehmend kanalübergreifenden Welt kann dies Datensilos aufbrechen und die abteilungsübergreifenden Möglichkeiten erweitern.

Vernetzte Unternehmen führen auch einfache, kundenorientierte Prozesse ein – einschließlich einer einheitlichen Ansicht für Berater, in der die gesamte Customer Journey abgebildet wird, von den Kanälen, die Kunden nutzen, bis hin zu früheren Käufen und Gesprächen. Mit diesem System liefern Agenten die schnellen und präzisen Antworten, die die Menschen von ihren bevorzugten Marken erwarten, in dem sicheren Wissen, dass sie auch verstehen, wer sie sind, wie sie sich fühlen und was sie jetzt und in Zukunft wollen.

3 Wege, die Theorie in die Praxis umzusetzen

Wie können Unternehmen also ein vernetztes Unternehmen werden, das bessere Kundengespräche führt? Hier sind 3 Tipps:

1. Vernetzte Technologie für ein vernetztes Unternehmen – entscheiden Sie sich für vernetzte Technologie, um eine maximale positive Wirkung auf Ihre Kunden zu erzielen. Moderne vereinheitlichte WEM-Lösungen erfassen jede Kundeninteraktion und bieten einen umfassenden Überblick über die Dinge, die den Kundenservice beeinflussen, wie z.B. das Engagement der Agenten oder die Frage, ob hinter den Kulissen ablaufende Prozesse sie behindern. Moderne All-in-One-Lösungen vereinen Anrufaufzeichnung, Qualitätsmanagement, Workforce Management, Multichannel-Analytik und Datenmanagement für umfassende IT-Konnektivität und Kundenbindung. Das Enterprise CXI Add-on für Calabrio Analytics ist ein gutes Beispiel für den Einsatz von Technologie zum Aufbau dieser Verbindungen. Verschiedene Funktionen und Abteilungen erhalten die VoC-Einblicke, die sie benötigen, und das Contact Center verbindet alle Abteilungen mit dem, was die Kunden wirklich sagen und denken.Überlegen Sie, wie Ihr Unternehmen mit den Kunden interagiert. Versteht es, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren möchten, und bietet es ihnen die von ihnen bevorzugten Kanäle? Um herauszufinden, welche Kanäle für Ihre Kunden wichtig sind, fragen Sie sie einfach. Konzentrieren Sie sich dann auf die cleveren Dinge und nutzen Sie automatisierte Analysen, um herauszufinden, welcher Kanal auf der Wunschliste eines Kunden ganz oben steht, um die Multichannel-Fähigkeiten Ihres Unternehmens neu zu beleben und jedes Mal zufriedene Kundenerlebnisse zu garantieren.
2. Erschließen Sie den Wert der Künstlichen Intelligenz (KI) – Vernetzte Unternehmen integrieren Workforce Engagement Management (WEM) mit KI-gesteuerten Analysetools, um den wahren Wert ihrer Operationen zu verstehen. Wenn Sie beispielsweise Sprachanalysen verwenden, um zu verstehen, was bei 100 % der Kundeninteraktionen passiert, dann führen Sie Qualitätsmanagement (QM) ein, um das eine Wort oder den einen Satz zu identifizieren, der in Kundengesprächen immer wieder auftaucht. Dies hilft Ihnen, alle Kontakte zu kategorisieren und zu priorisieren, damit Sie Ihre Kunden schneller und besser erreichen können. Wählen Sie einen Anbieter, der offene APIs anbietet und eng mit anderen Contact Center-Anbietern zusammenarbeitet, um diese einheitliche Benutzererfahrung zu schaffen, bei der Daten zwischen den Anbietern fließen. Setzen Sie gleichzeitig Stimmungsanalysen ein, um die Stimmung von Mitarbeitern und Kunden zu ermitteln. Die Fähigkeit, Agenten zu erkennen, die möglicherweise überfordert sind, bedeutet, dass die Leiter von Contact Centern ihnen die Unterstützung und das Coaching bieten können, das sie benötigen, um bessere Kundengespräche zu führen.
3. Lassen Sie sich von Erfolgsgeschichten aus dem wirklichen Leben inspirieren – im vergangenen Jahr haben es einige unserer Kunden geschafft, große Herausforderungen zu meistern, indem sie einen Connected Enterprise-Ansatz für den Kundenservice gewählt haben. Einer unserer Kunden, ein führender Naturkosthändler, ist ein gutes Beispiel dafür: Als die Nachfrage nach Online-Bestellungen zu Beginn der Pandemie in die Höhe schoss, stiegen auch die Telefon-, Web-Chat- und E-Mail-Volumen in die Höhe. Auch ein multinationaler Medienkonzern hat kürzlich Qualitäts- und Desktop-Analysen eingesetzt, um die richtigen Daten miteinander zu verknüpfen und so wertvolle Einblicke in sein Contact Center zu erhalten, die ihm geholfen haben, die Kundenzufriedenheit um 6,4 % zu steigern und gleichzeitig geschätzte 3 % der Betriebskosten einzusparen. Diese beiden Vorreiter zeigen, was es bedeutet, ein wirklich vernetztes Unternehmen zu sein.