Was sind praktikable Wege, um erfolgreiche Teilzeitagenten heranzuziehen? Dieses Problem diskutieren Dave Hoekstra, Product Evangelist bei Calabrio, und sein Gast Brian Munoz, Supervisor of Professional Services, in dieser Folge des Calabrio Shorts Podcast.
Vorteile von Teilzeit-Agenten
In den Vereinigten Staaten ist es üblich, dass ein Teilzeitbeschäftigter etwa 20 bis 30 Stunden pro Woche arbeitet. Andererseits ist es nicht ungewöhnlich, dass ein Teilzeitmitarbeiter nur 4 bis 6 Stunden pro Woche in einem Contact Center arbeitet. Im Grunde genommen gilt alles, was nicht Vollzeit ist, als Teilzeit.
Callcenter können in vielerlei Hinsicht von Teilzeitkräften profitieren. Lassen Sie uns einige der Vorteile erkunden, die es mit sich bringt, wenn Sie Ihr Team um Teilzeit-Agenten für Contact Center erweitern:
1. Personalfluktuationen ausgleichen
Einer der Hauptgründe für die Einstellung von Teilzeitmitarbeitern im Contact Center hängt direkt mit der Bewältigung des prognostizierten Anstiegs oder Rückgangs des Geschäftsvolumens zusammen. Schwankungen im Anrufaufkommen erfordern, dass genügend Agenten zur Verfügung stehen, wenn sie gebraucht werden, und Contact Center sind nicht immer in der Lage, schnell neue Mitarbeiter einzustellen, um auf vorübergehende Schwankungen zu reagieren.
Dies gilt insbesondere für 24/7-Kontaktzentren. Der Einsatz zusätzlicher Agenten für nur wenige Stunden während der Anrufspitzen oder saisonalen Spitzenzeiten unterstützt das Contact Center und die Kundeninteraktionen erheblich.
Es gibt Zeiten im Jahr, in denen besonders viel los ist, z. B. bei der Einschreibung im Gesundheitswesen oder wenn ein Unternehmen eine Werbekampagne startet, so dass Contact Center mit einem höheren Bedarf an Kundensupport rechnen können. Die Kunst besteht darin, diese Spitzenzeiten richtig vorherzusagen, damit Sie im Vorfeld genügend Mitarbeiter einstellen können.
Eine genaue Vorhersage für das bevorstehende Weihnachtsgeschäft, große Veranstaltungen oder die Einschreibung in das Gesundheitswesen hilft Führungskräften bei der Planung von Personalengpässen. Das Einstellen, Trainieren und Einplanen eines Teilzeitmitarbeiters während dieser Spitzenzeiten muss Priorität haben, um die Kundenerwartungen vollständig zu erfüllen.
2. Fügen Sie einen Kosten-Nutzen-Vorteil hinzu
Sie bieten nicht nur zusätzliche Unterstützung für Ihr Call Center, sondern sind auch kostengünstiger als zusätzliche Vollzeitmitarbeiter. Teilzeitbeschäftigte können die Kosten flexibel gestalten.
Für bestimmte Branchen, wie z.B. den Einzelhandel, können wir einen größeren Bedarf während der Urlaubszeit vorhersagen und diese zusätzliche kurzfristige Hilfe einplanen. Da es sich dabei nur um saisonale Schwankungen handelt, ist es für Unternehmen nicht sinnvoll, 100 zusätzliche Vollzeitkräfte einzustellen. Call Center können von dieser saisonalen Unterstützung durch eine kostengünstigere Option profitieren: Teilzeitkräfte.
3. Ergänzen Sie Wochenend- oder Abendschichten
Teilzeitagenten spielen auch eine wichtige Rolle bei der Unterstützung von Vollzeitmitarbeitern. Indem sie vor allem nachts und an den Wochenenden arbeiten, können Teilzeitbeschäftigte diese notwendigen Aufgaben übernehmen, während Vollzeitbeschäftigte einen festen Zeitplan haben.
Viele Callcenter benötigen oft Mitarbeiter auf Abruf während dieser schwer zu besetzenden und unregelmäßigen Stunden. Ob Sie es glauben oder nicht, es gibt viele Menschen, die Arbeit suchen – 10 oder mehr Stunden pro Woche – der Schlüssel ist, sie zu finden und zu halten.
4. Bieten Sie mehr Flexibilität für Teilzeitagenten
Die Verlagerung auf Fernarbeit und hybride Arbeitsformen hat eine einzigartige Chance für Contact Center geschaffen. Teilzeitbeschäftigte bringen ihre Aufgaben im Contact Center oft mit anderen Jobs oder Verpflichtungen unter einen Hut, so dass sie von der Flexibilität der Fernarbeit sehr profitieren können.
Wir haben festgestellt, dass der Erfolg größer ist, wenn Teilzeitagenten eine eigene Leitung und Gruppe haben, die sie bei der Verwaltung ihrer gesamten Erfahrung unterstützt. Es hilft, größere Verbindungen zu schaffen, um Erfahrungen auszutauschen, neue Erkenntnisse zu gewinnen und Unterstützung anzubieten.
Diese Gruppen können auch dazu beitragen, die Fluktuation zu verringern und die Flexibilität der Fernarbeit zu erhöhen. Agenten, die in geteilten Schichten arbeiten, können die Zeit dazwischen nutzen, um ihre Kinder in die Kita zu bringen, die Wäsche zu waschen oder sich zu Hause zu entspannen.
5. Nahtlose Unterstützung bei der Terminplanung mit WFM-Software
Ein enormer Vorteil für die Verwaltung von Außendienstmitarbeitern ist die Selbstplanungssoftware. Die Agenten können ihren eigenen Zeitplan erstellen, problemlos Schichten übernehmen oder tauschen und haben im Allgemeinen mehr Kontrolle über ihre Work-Life-Balance. Diese Software bietet zusätzliche technische Unterstützung, um Agenten einfach mit ihren Terminen zu verbinden. Es unterstützt auch Manager, indem es sicherstellt, dass sie die notwendigen Rollen besetzen.
Mit der richtigen Workforce Management (WFM)-Software können Sie Ihren Mitarbeitern helfen, ihre Zeitpläne von Grund auf neu zu erstellen und dabei die Anforderungen des Contact Centers einzuhalten. Es hilft Managern, die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort einzusetzen, um die Leistung des Contact Centers zu steigern.
Wenn Sie in bessere WFM-Technologien für Contact Center investieren, können Sie Ihren Teilzeitmitarbeitern mehr Kontrolle über ihre Work-Life-Balance geben. Zufriedenere, engagiertere Mitarbeiter können dann in den Kontaktzentren einen besseren Kundensupport leisten. Möchten Sie mehr erfahren? Sehen Sie sich eine Demo zu Workforce Management an.
Herausforderungen von Teilzeitbeschäftigten
Trotz aller Vorteile einer Belegschaft, die bei Bedarf auf- und abgebaut werden kann, gibt es auch einige Herausforderungen.
Herausforderung 1: Onboarding von Teilzeit-Agenten
Eine der größten Herausforderungen bei Teilzeitagenten kann der Einarbeitungsprozess sein. Teilzeitagenten benötigen möglicherweise eine längere Einarbeitungszeit, da sie den Einarbeitungsprozess nur während ihrer begrenzten Arbeitszeit durchlaufen können.
Das Onboarding ist ein langwieriger Prozess in Contact Centern, der in der Regel 6, 8 oder manchmal 10 Wochen dauert, bis die Mitarbeiter mit dem eingehenden Volumen zurechtkommen. Dies ist besonders in Branchen schwierig, in denen die Kunden komplexere Fragen haben und eine Schulter zum Ausweinen brauchen.
Einige Contact Center lösen dieses Problem, indem sie ihren Agenten Teilzeitarbeit geben. Leider bedeutet weniger Zeit für Schulungen, dass Sie sich fragen müssen, wie Sie 50 % dessen, was Ihre Vollzeitmitarbeiter lernen, auf den neuesten Stand bringen können.
Eine andere Möglichkeit, wie Contact Center dieses Problem lösen, ist der Einsatz von Performance Coaching als Teil ihres Qualitätssicherungsprozesses. Auf diese Weise können Call Center-Leiter Agenten identifizieren, die mehr Training benötigen, und gleichzeitig können Teilzeitagenten schneller mit der Arbeit beginnen.
Herausforderung 2: Hohe Fluktuationsraten in Contact Centern bekämpfen
Die Ineffizienz des ausgedehnten Onboarding-Prozesses kann durch die höhere Fluktuationsrate bei Teilzeitagenten noch verstärkt werden. Höhere Fluktuationsraten bedeuten zusätzliche Kosten, um diese Stellen zu ersetzen.
Eine Lösung für dieses Problem besteht darin, ehemaligen leistungsstarken Agenten die Möglichkeit zu bieten, in Spitzenzeiten Teilzeit zu arbeiten. Diese Agenten benötigen weniger Zeit, um sich einzuarbeiten, und sie wissen die Möglichkeit zu schätzen, eine begrenzte Anzahl von Stunden nach einem Zeitplan zu arbeiten, der ihnen passt. Sie können auch kürzlich eingestellten Teilzeitmitarbeitern die Möglichkeit bieten, nach den Spitzenzeiten weiter auf Abruf zu arbeiten.
Eine weitere Möglichkeit für Contact Center , der Fluktuation von Mitarbeitern entgegenzuwirken, besteht darin, sich darauf zu konzentrieren, die Mitarbeiter zu beschäftigen. Denken Sie daran, dass Leistungscoaching eine großartige Möglichkeit ist, um Mitarbeiter in ihren Teilzeitkarrieren in Contact Centern zu halten. Unabhängig davon, ob Ihre Mitarbeiter Vollzeit oder Teilzeit arbeiten, werden sie eher in Ihr Unternehmen investieren, wenn sie größere Wachstumschancen sehen können.
Aufbau eines Contact Centers mit besserer Unterstützung
Es gibt viele Vorteile, die teilzeitbeschäftigte Contact Center-Agenten einem Unternehmen bringen können. Von der Unterstützung Ihres Vollzeitteams über den Kostenvorteil bis hin zur Stärkung Ihrer Contact Center-Systeme sind Teilzeitkräfte äußerst wertvoll. Um die Vorteile, die sie mit sich bringen, in vollem Umfang nutzen zu können, müssen Sie auch sinnvolle Wege finden, diese Teammitglieder zu engagieren und zu fördern, um die Abwanderung von Mitarbeitern zu vermeiden.
Wenn Sie in bessere WFM-Technologien für Contact Center investieren, können Sie Ihren Teilzeitmitarbeitern mehr Kontrolle über ihre Work-Life-Balance geben. Zufriedenere, engagiertere Mitarbeiter können dann in den Kontaktzentren einen besseren Kundensupport leisten. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie Teilzeitagenten in Ihr Unternehmen aufnehmen können, hören Sie sich die neueste Folge des Calabrio Shorts Podcasts zum Thema Der Wert von Teilzeitagenten an.
