Das Internet und E-Commerce-Websites wie eBay und Amazon machen es den Verbrauchern leicht, zu jeder Tages- und Nachtzeit zu finden, was sie wollen, und zwar zu dem Preis, den sie wollen. Die supervernetzte Welt von heute hat das Verbraucherverhalten revolutioniert. Viele Kunden verlangen einen Rund-um-die-Uhr-Service, sofortige Antworten auf ihre Fragen und möchten über den Kanal ihrer Wahl interagieren, sei es per Sprache, digital, mobil oder über soziale Netzwerke. Gleichzeitig erwarten sie aber immer noch ein sehr persönliches Erlebnis. Was bedeutet das also für Contact Center und für die Zukunft des Workforce Management?
Befolgen Sie diese drei einfachen Regeln, damit sich Ihr Contact Center von anderen abhebt:
Regel 1: Verstehen Sie Ihren Kunden
Die Contact Center-Branche spricht davon, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen oder zu übertreffen, aber was bedeutet das eigentlich? Seien wir ehrlich, manche Menschen sind leichter zufrieden zu stellen als andere, und das ist alles eine Frage der Persönlichkeit. Wenn also Ihr Online-Supermarkt Ihnen einen falschen Artikel nach Hause liefert, Ihnen aber sofort Ihr Geld zurückerstattet und 30 Minuten später einen Blumenstrauß schickt, sind Sie dann erfreut oder wollen Sie einfach nur das bestellte Huhn? Es kommt also darauf an, Ihre Kunden zu verstehen und zu wissen, was sie wirklich wollen:
- Hören Sie auf Ihre Agenten – sie stehen an vorderster Front und hören, was Ihre Kunden mögen und was sie nicht mögen. Ermutigen Sie sie, ihre Erfahrungen und Erkenntnisse mit Kollegen zu teilen, um in Ihrem Unternehmen Best-Practice-Prinzipien für den Service einzuführen.
- Folgen Sie nicht einfach der Herde – Stellen Sie traditionelle Leistungskennzahlen wie AHTs oder FCRs in Frage. Nehmen Sie den Online-Schuhhändler Zappos.com. Die gesamte Unternehmenskultur ist darauf ausgerichtet, alles zu tun, was nötig ist, um die Kunden zufrieden zu stellen. Es gibt keine Obergrenzen für die Anzahl der Kundendienstanrufe und keine KPIs für die Bearbeitungszeiten. Jeder Vertriebsmitarbeiter und jeder Mitarbeiter im Contact Center konzentriert sich zu 100% darauf, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu schaffen.
Genauso sollten Sie sich darüber im Klaren sein, dass nicht jeder die Digitalisierung annehmen möchte und dass bestimmte Anfragen immer eine menschliche Note erfordern werden.
Regel 2: Ermächtigen Sie Ihre Agenten
Zufriedene Agenten bedeuten zufriedene Kunden. Sorgen Sie also dafür, dass sie motiviert und engagiert sind und dass sie bei Ihnen bleiben und nicht zur Konkurrenz abwandern. Verbessern Sie Ihr Workforce Management (WFM) mit Selbstbedienungsfunktionen, die es den Mitarbeitern ermöglichen, ihre eigenen Planungspräferenzen anzugeben, ihre Verfügbarkeit zu aktualisieren oder Schichtanfragen zu stellen.
Warum sollten Sie nicht einige Gamification-Techniken einführen, um gute Leistungen zu belohnen und mehr Spaß in die Arbeit zu bringen? Kombinieren Sie dies mit regelmäßiger Weiterbildung und sinnvollen Karrierewegen. Hier können die neuesten WFM-Lösungen helfen, indem sie eine einheitliche zentrale Ablage für Schulungspläne und Kompetenzübersichten bereitstellen.
Regel 3: Lassen Sie WFM für sich arbeiten
Jetzt, da Sie wissen, was Ihre Kunden wollen und Ihre Mitarbeiter bereit sind, ist es an der Zeit, die Technologie den Rest erledigen zu lassen. Die neuesten WFM-Innovationen liefern:
- Schnelligkeit – der zunehmende Wettbewerb und die steigenden Kundenerwartungen machen die Verwaltung einer großen Anzahl von Mitarbeitern an verschiedenen Berührungspunkten der Kundenreise zu einer Herausforderung. Gleichzeitig ist es noch schwieriger, flexible, befähigende Erfahrungen für die Mitarbeiter zu schaffen. In Schweden verlässt sich Telia auf die WFM-Technologie, um sowohl sein Contact Center als auch den Kundenservice für den Einzelhandel flexibler zu gestalten. Heute erstellt das Unternehmen Zeitpläne für 4000 Contact-Center-Agenten über seine einheitliche Omnichannel-Plattform. Außerdem hat es das Einkaufserlebnis der Kunden revolutioniert, indem es die Verfügbarkeit der Mitarbeiter erhöht, die Wartezeiten für die Kunden verkürzt und den Mitarbeitern das Gefühl vermittelt, dass der Begriff „Work-Life-Balance“ wahr ist.
- Selbstbedienung – Kunden wollen eine einfache, bequeme und unkomplizierte Lösung für ihr Problem. Die neuesten Contact Center-Lösungen umfassen Selbstbedienungsfunktionen, mit denen Kunden Informationen einholen, Fragen stellen, ihren Kontostand abfragen oder ihre Strom- oder Gasrechnung bezahlen können, ohne mit einem einzigen Menschen sprechen zu müssen. Wählen Sie einen ähnlichen Ansatz wie WFM, bei dem Agenten über ihre mobilen Geräte Schichten tauschen, Urlaube buchen und ihre Verfügbarkeit anzeigen können.
- Omnichannel – E-Mail, Chat, soziale Medien, Skype, mobil? Der moderne Verbraucher möchte ein konsistentes, zufriedenstellendes und müheloses Erlebnis, jederzeit, unabhängig von Gerät oder Kommunikationskanal. Sie erwarten auch, dass Unternehmen ihre Kaufhistorie kennen, damit sie sich nicht ständig wiederholen müssen. Die Integration mit den neuesten WFM-Lösungen im Contact Center ermöglicht ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis mit dem bestqualifizierten Agenten, der Ihnen zur Seite steht – egal über welchen Kanal.
Der „Wow-Faktor“ in jedem Contact Center besteht darin zu lernen, wie man Kunden den Service bietet, den sie wirklich wollen, und zwar dann, wenn sie ihn wollen. Halten Sie sich an diese drei einfachen Regeln und Sie werden auf der Überholspur zum Erfolg sein.
