Wir haben im vergangenen Jahr sicherlich viel über die Erwartungen von Kunden und Mitarbeitern in APAC gelernt. Massive Verlagerungen zur Telearbeit, kombiniert mit einer größeren Vorliebe für sofortige Antworten, haben dazu geführt, dass die APAC-Kontaktzentren ihre digitale Transformation beschleunigt haben. Dieser Prozess war wohl bereits im Gange – die Pandemie hat ihn nur noch verstärkt.
Ich hatte schon vor der Pandemie viele Gespräche mit diesen Kontaktzentren über die Einführung neuer digitaler Verfahren und die Konzentration auf die Mitarbeitererfahrung zur Verbesserung der Kundenerfahrung geführt, aber es war erstaunlich, wie viel Widerstand wir erhielten. In der Regel war die Antwort, die ich hörte, „das haben wir schon immer so gemacht“ oder „diese Änderung scheint zu schwierig zu sein“.
Unser jüngster Bericht über den Zustand der Contact Center hat gezeigt, dass die Pandemie die meisten Contact Center dazu gezwungen hat, Veränderungen zu akzeptieren und neue Arbeitsweisen zu übernehmen, um zu überleben. Da wir nun in die nächste Phase eintreten (die Rückkehr zu einer annähernden Normalität), stellt dies die CX-Verantwortlichen in APAC vor eine Reihe neuer Herausforderungen. Wie können wir diesen Wandel optimal nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, die Mitarbeiterkultur zu stärken und die Effizienz zu steigern? Unternehmen müssen ihre aktuelle Position bestimmen, neue Ziele und KPIs festlegen und neue Praktiken einführen. Unternehmen, die diese Veränderungen nicht annehmen und in alte Gewohnheiten zurückfallen, werden es schwer haben, in einer Welt nach der Pandemie zu überleben.
Einer der wichtigsten Anpassungsbereiche für Contact Center- und CX-Führungskräfte ist die Art und Weise, wie sie mit Daten umgehen, um Entscheidungen zu treffen. Datengesteuerte Entscheider haben schon immer besser abgeschnitten als solche, die sich von Emotionen oder Gefühlen leiten lassen. Es müssen neue Metriken und Messungen eingeführt und modernisierte KPIs akzeptiert werden. Der Schlüssel zum Überleben liegt in den Daten, wenn Sie Veränderungen anstreben und für die Zukunft planen.
Wie können Sie diese Daten sammeln? Und wie können Sie es überhaupt sinnvoll nutzen? Was sagen Ihnen Ihre Kunden und Mitarbeiter?
Es ist ein unglaublich komplexer Prozess. Kunden verzeihen nicht, wenn ihr Feedback ignoriert wird, und sie wollen, dass ihre Probleme gleich beim ersten Mal gelöst werden. Kunden wollen eine einfache Lösung – und Kontaktzentren wollen eine einfache Möglichkeit, diese Lösung zu bieten.
Das ist es, was wir mit Calabrio ONE erreichen wollen: Einfachheit und Flexibilität für Ihr Contact Center. Wir möchten Sie dabei unterstützen, Ihre Mitarbeiter zu befähigen und eine Kultur der datengestützten Entscheidungen aufzubauen.
Ermöglichen Sie eine flexible Belegschaft
Im Zuge der Umstellung von Contact Centern auf Remote-Arbeitsplätze haben einige Mitarbeiter den Wunsch geäußert, mehr zu arbeiten, während andere bestimmte Zeiten haben, in denen sie nicht arbeiten können. Einige Mitarbeiter haben oder brauchen jetzt mehr Flexibilität, da sie von zu Hause aus arbeiten, und darauf müssen Sie eingehen. Es kann eine Herausforderung sein, Ihren Mitarbeitern Autonomie zu gewähren und gleichzeitig den Anforderungen des Unternehmens gerecht zu werden.
- Calabrio ONE bietet die Tools, die es den Agenten ermöglichen, sich selbst zu managen, zu coachen und ihren Zeitplan autonomer zu gestalten. Dadurch werden sie befähigt, sich zu engagieren und gleichzeitig die geschäftlichen Anforderungen zu erfüllen.
Entwickeln Sie eine flexible Belegschaft
Ihre Mitarbeiter befinden sich vielleicht nicht mehr im selben Gebäude, aber Sie müssen ihre Fähigkeiten immer noch schulen und weiterentwickeln. Mithilfe der personalisierten Dashboards in Calabrio ONE können Sie schnell Coaching-Möglichkeiten erkennen und die Schulungsmaßnahmen auf die Personen ausrichten, die sie benötigen – ob es sich nun um ein Coaching zum Thema positive Sprache handelt oder um die Identifizierung von technischem Fachwissen, das weiter entwickelt werden muss.
- Voice-of-the-Customer- und Voice-of-the-Employee-Insights, wie z.B. KI-gestützte Sentiment-Analysen und prädiktive Bewertungsergebnisse, helfen dabei, Lücken bei den Agenten zu finden und Agenten zu identifizieren, die eine Schulung benötigen. Sie helfen auch dabei, auf der Grundlage von Erkenntnissen und Mustern der Interaktion zu bestimmen, welche Formen von Schulungen erforderlich sind.
Verwalten Sie eine flexible Belegschaft
Ganz gleich, wo Ihre Mitarbeiter arbeiten, Sie müssen wissen, wie sie arbeiten. Calabrio ONE WFM bietet eine Technologie zur Einhaltung von Zeitplänen in Echtzeit, mit der Sie die Einhaltung der Zeitpläne durch die Agenten überwachen und mit dem Live-Status der ACD vergleichen können. Alles, was nicht den Vorgaben entspricht, löst einen automatischen Alarm aus. Interaktionseinblicke, Live-Bildschirmüberwachung und Desktop-Analysen aus dem Rest der Calabrio ONE Suite ermöglichen es Ihnen dann, dem „Warum“ auf den Grund zu gehen.
- Calabrio WFM unterstützt Ihr Unternehmen bei der Planung und Verwaltung seiner Abläufe durch fortschrittliche Prognosen, dynamische Terminplanung und intelligente Automatisierung.
Lassen Sie Daten den unternehmensweiten Wert steigern
Unabhängig davon, ob Ihre Daten aufgrund struktureller Probleme in Silos leben oder weil das Wachstum Ihres Unternehmens zu mehreren inkompatiblen Systemen geführt hat, müssen Sie diese Barrieren überwinden und sich nicht länger damit herumschlagen, hersteller-, vertikal- oder datentypspezifische Berichtsprodukte zusammenzufügen.
- Calabrio Advanced Reporting ermöglicht es Ihnen, Datenströme aus dem gesamten Unternehmen zu kombinieren. Verbinden Sie Systeme von verschiedenen Anbietern. Erstellen Sie eine zentrale Übersicht über alle Standorte von Kontaktzentren. Verschaffen Sie sich einen vollständigen Überblick über Ihre Omnichannel-Kundeninteraktionen, um bessere und fundiertere Geschäftsentscheidungen zu treffen.
Bei jedem dieser Aspekte ist das Hauptziel die Vereinfachung. Sie müssen keine Zeit mit manuellen Überwachungsprozessen, mühsamer Dateneingabe oder verstreutem Zeitplanmanagement verbringen. Sie können mehr Zeit damit verbringen, Ihren Kunden den Service zu bieten, den sie jetzt erwarten – und den Einfluss Ihres Contact Centers auf das gesamte Unternehmen erhöhen.
Haben Sie den Sog der veränderten Erwartungen gespürt? Benötigen Sie eine einfachere Lösung für diese Probleme? Wir würden Ihnen gerne helfen. Sehen Sie sich eine Demo des neuen Calabrio ONE an, und kontaktieren Sie unsere APAC-Spezialisten für weitere Informationen.
