In Calabrios kürzlich erschienenem Blog „Nutzung von CCaaS- und CRM-Lösungen: Was ist das fehlende Glied?“ haben wir herausgefunden, dass Daten das Herzstück eines synchronisierten Agenten- und Benutzererlebnisses sind, das es den Mitarbeitern an der Front ermöglicht, bessere Kundenerlebnisse zu liefern. Anschließend untersuchten wir, wie wichtig es ist, alle Arten von Informationen innerhalb und außerhalb des Contact Centers zu erfassen, um eine „einzige Glasscheibe“ zu schaffen, in der sich die gesamte Customer Journey widerspiegelt – von den genutzten Kanälen über frühere Käufe bis hin zu vergangenen Gesprächen.
Die Stimme ist der gemeinsame Nenner
Wenn man den heutigen Zeitungsartikeln und den sozialen Medien Glauben schenken darf, dann hängt das Erreichen dieser „einzigen Glasscheibe“ in der neuen Ära der Customer Experience Intelligence (CXI) von einer erfolgreichen digitalen Transformation ab, die die neuesten „Must-haves“ wie Künstliche Intelligenz (KI) einbezieht. Unternehmen sollten jedoch nicht vergessen, welche Rolle Sprachanrufe spielen, um CXI-Daten zu vervollständigen und Kundenkontaktpunkte wirklich zu verstehen. Dies beginnt mit der Integration von Sprachdiensten in kundenorientierte Plattformen wie Customer Relationship Management (CRM).
3 Gründe, warum die Stimme für ein ganzheitliches Customer Journey Mapping wichtig ist
- Die Dreifaltigkeit integrierter Akteure für das Kundenerlebnis – moderne Cloud-Kontaktzentren verfügen über gemischte Infrastrukturen, die Contact Center-as-a-Service (CCaaS)-Technologie und typischerweise ein CRM-Produkt umfassen. Beiden fehlt es jedoch an den notwendigen Fähigkeiten, um die Customer Journey vollständig abzubilden. CRM-Spezialisten sind zwar in der Lage, moderne Omnichannel-Interaktionen zu unterstützen, benötigen aber Zugang zu Sprach- und Contact Center-Know-how, um die wertvollen Informationen freizusetzen, die aus Millionen von Kundenanrufen, E-Mails, Texten, Tweets und Chat-Konversationen im Rahmen von Kundendienstinteraktionen stammen.
Kombinierte CCaaS- und CRM-Lösungen sind nicht in der Lage, eine Omnichannel-Kundenservice-Infrastruktur bereitzustellen und den Kunden an jedem einzelnen Touchpoint vollständig zu verstehen. Dies gilt vor allem, wenn es sich um ein großes oder komplexes Unternehmen handelt. Es fehlt jedoch ein Bindeglied, um die gesamte Customer Journey zu nutzen.
Die perfekte Kombination für die Kundenerfahrung (CX) ist die beste, die es gibt, und die Dreifaltigkeit kommt in Form von Cloud-basierten Contact Centern (CCaaS) und Customer Relationship Management (CRM) mit integrierten Workforce Engagement Management (WEM) Tools und Analysen, die beide miteinander verbinden. Lösungen wie Calabrio ONE passen genau zwischen CCaaS und CRM-Lösungen für die Personalplanung, das Engagement der Mitarbeiter und die Analyse der Customer Journey, einschließlich aller wichtigen Sprachanrufe.
- Geben Sie digitalen Berührungspunkten den richtigen und echten Kontext – es gibt eine Vielzahl von Lösungen, die behaupten, die komplette Customer Journey zu erfassen. In Wirklichkeit konzentrieren sich die meisten auf die digitalen Aspekte der Customer Journey, sei es auf einer Website, im Chat, in den sozialen Medien oder über eine App, und für die meisten ist das fehlende Glied die Stimme. Nachdem er den gewünschten Artikel in den Online-Warenkorb gelegt hat, stellt er fest, dass er weitere Informationen über die Größe oder die Lieferung am nächsten Tag benötigt, die er auf der Website nicht finden kann, so dass er sein mobiles Gerät benutzt, um das Contact Center anzurufen, bevor er zur Kasse geht. Das Problem bei den meisten Lösungen ist, dass sie wahrscheinlich eine lineare digitale Customer Journey abbilden und dabei die wichtige Sprachverbindung völlig außer Acht lassen, wenn der Kunde das Contact Center anruft – der entscheidende Faktor, der über den Abschluss entscheidet!Die Integration von Sprache in Ihr CRM-System ermöglicht es, jeden Aspekt der Customer Journey mit der Marke zu verbinden und einen vollständigen Überblick über alle Kundenkontaktpunkte zu erhalten, unabhängig vom Kanal.
- Setzen Sie sich hohe Ziele, werden Sie ein vernetztes Unternehmen – der Aufbau und die Abbildung besserer Customer Journeys durch die enge Integration von Sprach- und CRM-Systemen kommt nicht nur den Kundendienstteams zugute, sondern dem gesamten Unternehmen. Viele Unternehmen verbringen wertvolle Zeit und Ressourcen mit der Suche nach Antworten, die direkt vor ihnen liegen. Das Contact Center ist das Herzstück, wenn es darum geht, das Kundenerlebnis zu gestalten und zu verstehen. Vernetzte Unternehmen müssen sich überlegen, wie sie das Contact Center und damit die ungefilterte Stimme des Kunden (VoC) als zentralen Knotenpunkt für Informationen über Variablen und Prozesse im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit nutzen können.
Der Punkt des Nirwana kommt hier mit wirklich dynamischen, KI-basierten Business-Intelligence-Systemen, die allen Funktionen helfen, besser zu sein, vom Marketing, um den Erfolg von Kampagnen und die Markenpräsenz zu verstehen, bis zum Finanzwesen, um Abrechnungsprobleme, Rückerstattungen und Gutschriften zu verstehen, basierend auf dem, was alle Kunden und Agenten sagen und was sie tun. Moderne Unternehmen können sofort einsatzbereite, funktionsspezifische Dashboards wie die von Calabrio Enterprise CXI verwenden, um die im Contact Center erfassten Sprachanalysedaten zu erweitern und umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen, damit das gesamte Unternehmen einen Schritt voraus ist.
Während sich viele auf den digitalen Fußabdruck der Kunden konzentrieren, ist es an der Zeit, der Stimme den Platz einzuräumen, der ihr gebührt, nämlich am vorderen Ende der Contact Center-Prozesse und im Zentrum der Kundenbetreuung.
