Die Macht der sozialen Medien – lassen Sie sich nicht entgehen!

Die vernetzten Verbraucher von heute sind diejenigen, die die Revolution im Einzelhandel vorantreiben. Dank der ständig wachsenden Zahl von Kommunikations- und Social Media-Plattformen, die ihnen zur Verfügung stehen und die es ihnen ermöglichen, jederzeit und überall zu recherchieren und einzukaufen, geben sie am Ende oft mehr aus als geplant.

Diese Revolution im Einzelhandel bringt jedoch auch neue Erwartungen und potenzielle Nachteile mit sich. Zum Beispiel wird von Unternehmen zunehmend erwartet, dass sie ihren Kunden sofortigen Service bieten. Unternehmen, die dieser Erwartung nicht gerecht werden, schießen sich selbst in den Fuß.

Darüber hinaus werden soziale Netzwerke von unzufriedenen Kunden gerne genutzt, um ihrem Frust schnell und öffentlich Luft zu machen. Dies kann virale Schockwellen um die Welt schicken und zu Geschäftseinbußen und, schlimmer noch, zu einem geschädigten Ruf führen.

Trotz dieser ungünstigen Nutzung sozialer Medien durch die Kunden stellen sich viele Unternehmen noch immer nur langsam den Realitäten der schnell wachsenden digitalen Welt. Studien des Unternehmens Socialbakers, das Analysen und Veröffentlichungen im Bereich der sozialen Medien durchführt, besagen, dass die Resonanz auf Anfragen in den sozialen Medien insgesamt nur 55 Prozent beträgt. Bei Twitter liegt der weltweite Durchschnitt bei nur 32 Prozent. Selbst Unternehmen, die soziale Medien nutzen, sind träge und brauchen in der Regel fast 6 Stunden, um auf Twitter-Anfragen zu antworten, und über 13 Stunden (!) für Facebook-Anfragen.

Automatisierung – der Weg zum Erfolg!
Die Zunahme der Anfragen in den sozialen Medien, die im Contact Center eingehen, kann überwältigend sein. Modernste automatisierte Workforce Management (WFM)-Lösungen können dem jedoch mit flexibler Zeitplanung und Datenextraktion in Echtzeit entgegenwirken, so dass sinnvolle Serviceanpassungen vorgenommen werden können, z. B. die Neuzuweisung der richtigen Agenten für Omnichannel-Anfragen. Es hat sich gezeigt, dass die Automatisierung den Unternehmen viel Zeit und Geld spart und das Engagement, die Produktivität und die Servicequalität der Mitarbeiter steigert.

Nehmen Sie die Herausforderung der sozialen Medien an – so viel mehr als nur Technologie
Contact-Center-Manager sollten einen ganzheitlichen Ansatz für die Interaktion mit Kunden verfolgen, indem sie ihren Mitarbeitern effiziente Prozesse und effektive Technologie zur Verfügung stellen. Hier finden Sie einige gute Tipps, die Ihnen helfen werden, einen Omnikanal-Ansatz für den Kundenservice zu entwickeln:

• Schaffen Sie ein gemeinsames Konzept für soziale Medien – Soziale Medien werden möglicherweise bereits im gesamten Unternehmen genutzt: Der Vertrieb und der Kundenservice bearbeiten vielleicht Produktanfragen und Bestellungsanfragen, während das Marketing Facebook und Twitter auf Kundenfeedback überwacht. Stellen Sie sicher, dass Sie über eine Strategie für den Umgang mit Kundenkontakten über soziale Medien verfügen. Wer in der Organisation sollte dafür zuständig sein? Wird diese Kommunikation transparent sein und im Einklang mit Ihrer Unternehmensbotschaft stehen?

• Seien Sie vorbereitet, indem Sie Prognosen für soziale Medien erstellen – Wenn Sie mit Prognosen für soziale Medien beginnen, haben Sie wahrscheinlich keine historischen Statistiken, auf die Sie sich verlassen können. Beginnen Sie mit der Beobachtung von Mustern und dem Erwerb von Wissen: Wie verhalten sich Kunden und in welchen sozialen Medienkanälen sind sie aktiv? Nutzen Sie außerdem automatisiertes WFM, um Flexibilität und Skalierbarkeit in Ihre Personalplanung zu integrieren.

• Nutzen Sie Überstunden als letzten Ausweg – Eine flexible Zeitplanung verringert den Bedarf an Überstunden und spart oft erhebliche Kosten. Wenn untertägige Änderungen erforderlich sind, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre WFM-Lösung über Benachrichtigungstools verfügt, die verfügbare und entsprechend qualifizierte Mitarbeiter nahezu in Echtzeit zuweisen können.

• Alter vor Schönheit – Sie haben es schon oft gehört: Die richtigen Leute mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit zu haben, ist für eine effektive soziale Kundenbetreuung unerlässlich. Tappen Sie jedoch nicht in die Falle, nur Studenten oder junge Leute für die Bearbeitung von Anfragen über soziale Medien einzustellen: Oft ist es zeit- und kosteneffizienter, bereits vorhandene Mitarbeiter des Contact Centers zu schulen, die über ausgeprägte Fähigkeiten im Kundenservice verfügen und die Produkte Ihres Unternehmens genau kennen. Soziale Medien lassen sich in wenigen Wochen erlernen; der Erwerb von fundiertem Produktwissen und Serviceerfahrung dauert viel länger. Ihre WFM-Lösung sollte in der Lage sein, Qualifikationsdefizite einzelner Mitarbeiter zu erkennen und automatisch ein Coaching zu planen, um diese Defizite zu beheben und die Leistung zu verbessern.

• Bieten Sie die richtige Schulung an und sorgen Sie dafür, dass das Lernen Spaß macht! – Die Schulung von Agenten für den Umgang mit mehreren Kanälen ist von grundlegender Bedeutung, um die Bedürfnisse der modernen Omnichannel-Kunden zu erfüllen.

Darüber hinaus macht Lernen heute dank der neuesten Gamification-Techniken, die das Engagement der Mitarbeiter fördern, Spaß. Agentengruppen, zum Beispiel Punkte oder Abzeichen über Online-Spiele gewinnen. Um die persönliche Leistung zu verbessern, kann man sogar gegen sich selbst antreten.

Die Möglichkeit, im Laufe des Tages Anpassungen vorzunehmen, sorgt letztlich für eine viel flexiblere Belegschaft, die besser gerüstet ist, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu geringeren Kosten zu bieten – unabhängig vom Vertriebskanal.