Es gibt nur wenige Dinge im Leben, die die Aufmerksamkeit von IT-Führungskräften auf sich ziehen, und meiner Erfahrung nach gibt es zwei aufsteigende Sterne in der Welt der „Welche Anwendung ist die beste?“ für das Qualitätsmanagement aller Benutzerinteraktionen und die Interaktion mit dem Service Desk, um Probleme zu protokollieren, den Fortschritt zu verfolgen und die Lösung von Problemen zu verwalten.
Service-Desk-Analysten/Manager werden routinemäßig gebeten, die Leistung zu verbessern und ein hohes Maß an Zufriedenheit für Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen zu gewährleisten.
Führungskräfte, die mit der Verwaltung eines Service Desk betraut sind, führen in der Regel regelmäßige Leistungsüberprüfungen durch und sind mit der Erstellung von Serviceberichten beauftragt, in denen jede Kundeninteraktion und jede Verletzung der SLA-Ziele detailliert aufgeführt sind.
Wenn nötig, werden dann Untersuchungen durchgeführt, um Streitigkeiten zu vermeiden oder gutes Verhalten zu fördern und Maßnahmen zu ergreifen, um eine Wiederholung zu verhindern oder zu fördern. In der Regel werden alle oben genannten Punkte besprochen und anschließend werden Initiativen zur Verbesserung der Dienstleistungen erörtert und über die Fortschritte informiert.
Typische Fragen, die bei Diskussionen über Serviceverbesserungen auftauchen:
- Hätten Sie gerne mehr Einblick in die Vorgänge in Ihrer Serviceorganisation, um Kundenprobleme besser zu verstehen?
- Wie verfolgen Sie diese Datenpunkte?
- Wie pflegen Sie historische Aufzeichnungen?
- Wie analysieren Sie die Daten, um Trends zu erkennen?
Geben Sie Calabrio und ServiceNow!
Das Mantra von Calabrio könnte nicht einfacher und treffender sein: Erfassen Sie jede Stimme. Lassen Sie jede Interaktion zählen.
Das Ziel dieses Integrationskonzepts ist es, jeden Anruf zu jeder Zeit aufzuzeichnen und die Kundeninteraktion in eine Fülle von gut nutzbaren Daten zu verwandeln. Über die ServiceNow-Oberfläche können Sie schnell Hunderte von Stunden an Anrufen durchsuchen, um die Einhaltung von Vorschriften zu beweisen, Streitigkeiten zu schlichten und Risiken zu mindern.
Denken Sie an die folgenden Ergebnisse:
- Jedes Ticket-Ereignis wird von einer Calabrio-Anrufaufzeichnung begleitet. Ähnlich wie bei der Suche nach einem Ticket und bei der Protokollierung historischer Aktivitäten wird auch ein Link zu jeder Interaktion zur Überprüfung definiert.
- Sie können dann eine Qualitätssicherung (QA) für jede Interaktion durchführen und Streitigkeiten ausschließen, da Sie einen Index für jede Audiointeraktion im Zusammenhang mit dem ursprünglichen Ereignis haben.
- Bieten Sie QA an, um die Auflösungsrate beim ersten Anruf zu verbessern und eine bessere Benutzererfahrung zu bieten.
- Mit Calabrio ONE können Sie das Anruferlebnis mit den Aktivitäten des ITSM-Benutzers verknüpfen
- In Bezug auf nicht-telefonische ITSM-Bemühungen kann Calabrio ONE de facto das QA-Tool sein
- Die Erfassung von Anrufen dient als Grundlage für die Analyse von Trends
- Die Analytik kann für fortgeschrittenere Trends verwendet werden, die auf den Bedürfnissen großer Unternehmen basieren, die die besonderen Bedürfnisse ihrer Kundeninteraktionen verstehen wollen, z. B. „Warum rufen die Leute an?“
Diese Integrationskonzepte haben einen direkten und tiefgreifenden Einfluss auf das Kundenerlebnis während des gesamten Interaktionszyklus und darüber hinaus.
Durch die Kombination von Calabrio ONE und der Leistungsfähigkeit von ServiceNow können Sie ein umfassendes ITSM-Erlebnis entwickeln.
Setzen Sie Calabrio ONE zusammen mit Ihrer ServiceNow-Plattform ein, um ein System zu schaffen, das Kundeninteraktionen aufzeichnet, erfasst und analysiert, um eine einzige Ansicht zu erhalten, die Ihnen hilft, den Service Desk und die Kundenerfahrung zu verbessern.
Ermöglichen Sie leistungsstarke Analysefunktionen
Kunden sind in der Lage, leistungsstarke, vollständig anpassbare Dashboards und Berichte aus jeder beliebigen Service-Management-Anwendung zu erstellen und Anrufdaten mit den fortschrittlichen Analysetools von Calabrio zu verbinden, um Einblicke in die Interaktion zu erhalten.
Durch unsere strategischen Partnerschaften mit Calabrio und ServiceNow ist CDI in der Lage, ein komplettes End-to-End-Service-Management für jede Abteilung im Unternehmen zu bieten und gleichzeitig die integrierte Plattform zu nutzen, um unseren Kunden zu helfen, eine serviceorientierte Strategie für ihren gesamten IT-Betrieb zu entwickeln.
Wenn Sie mehr erfahren möchten, kontaktieren Sie mich bitte unter [email protected] oder sehen Sie sich unsere ServiceNow-Funktionen hier an.
Hier erfahren Sie alles, was Sie schon immer über Calabrio wissen wollten.
