Die Welt der Arbeit entwickelt sich weiter: Die 3 wichtigsten Call Center-Insights zum Nachverfolgen

Schwerwiegende, ungewöhnliche Umstände wie eine Pandemie führen dazu, dass die wichtigsten Erkenntnisse eines Call Centers in den Vordergrund rücken.

Das liegt daran, dass stressige Zeiten und unsichere wirtschaftliche Bedingungen das Schlimmste aus jedem herausholen können: Die Emotionen der Kunden könnten hochkochen, während ihre Geduld einen Tiefpunkt erreicht, und Agenten könnten aufgrund von vollen Terminkalendern oder Ablenkungen durch neue Arbeitsumgebungen, die von zu Hause aus erledigt werden, einige ihrer Schulungen vergessen oder ausfallen lassen.

Als Leiter eines Call Centers möchten Sie Ihr Call Center-Team verwalten und optimieren, so dass die Agenten trotz zusätzlicher, unvorhergesehener Belastungen auf einem hohen Leistungsniveau arbeiten. Sie möchten jederzeit ein hervorragendes Kundenerlebnis gewährleisten, egal was passiert.

Der erste und wichtigste Schritt, um kontinuierlich einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, besteht darin, die wichtigsten Erkenntnisse des Call Centers zu überwachen und schnell darauf zu reagieren. Aber welche sind in der heutigen, veränderten Welt wirklich die wichtigsten?

COVID-19 bot uns bei Calabrio eine unerwartete Gelegenheit, dies herauszufinden.

Hier sind die drei wichtigsten Erkenntnisse über Call Center, die Sie laut unserer jüngsten Umfrage jetzt verfolgen sollten .*

Stimmung und Zufriedenheit der Kunden

Unsere Umfrage hat bestätigt, dass die Stimmung und Zufriedenheit der Kunden nach wie vor die wichtigste Erkenntnis für den weiteren Erfolg eines Call Centers ist.

Das ist keine Überraschung, oder? Schließlich sind eine negative Kundenstimmung und Unzufriedenheit mit dem Kundenservice die wichtigsten Faktoren für eine schlechte Beziehung zu Ihrer Marke und die größten Prädiktoren für die Abwanderung von Kunden: Wenn Sie keine positive Stimmung zeigen oder die Kunden mit dem Service oder der Unterstützung, die sie erhalten, nicht zufrieden sind, werden sie sich woanders umsehen.

Eine direkte Kundenbefragung ist die einfachste und gebräuchlichste Methode für Unternehmen, die Kundenzufriedenheit zu ermitteln. Leider werden nur 1-2 Prozent der versandten Umfragen zur Kundenzufriedenheit tatsächlich ausgefüllt, so dass Manager über 98-99 Prozent der Interaktionen ihres Teams nicht informiert sind.

Tools wie Sprachanalyse, Stimmungsanalyse und prädiktive Net Promoter Scores sind darauf ausgelegt, diese Informationslücke zu schließen und noch mehr Erkenntnisse zu gewinnen. Und sie leisten großartige Arbeit – aber nur, wenn Sie ihren Ergebnissen eine gezielte Ursachenanalyse folgen lassen.

Suchen Sie z.B. nach Gemeinsamkeiten bei Kontakten, die eine hohe Kundenzufriedenheit zum Ausdruck gebracht haben, und machen Sie dann dasselbe bei Kontakten mit einer niedrigen Kundenzufriedenheit. Welche Faktoren führen dazu, dass die Kundenzufriedenheit konstant hoch oder niedrig ist? Beheben Sie jedes Produkt-, Prozess- oder Serviceproblem, das zu einer geringen Zufriedenheit führt, eines nach dem anderen – und setzen Sie dabei Prioritäten, wenn möglich. Dann tun Sie dasselbe für die hohe Kundenzufriedenheit, damit Sie das, was bereits gut funktioniert, wiederholen und verstärken können.

Mitarbeitererfahrung und Produktivität

Während es bei der ersten Erkenntnis darum geht, alles zu tun, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, geht es bei der zweiten Erkenntnis –Erfahrungder Mitarbeiterund Produktivität –darum, die Kundenzufriedenheit auf kosteneffiziente Weise zu verbessern. Sie möchten den Gewinn Ihres Unternehmens proaktiv schützen.

Erfahrene Agenten erhalten tendenziell höhere oder positivere Bewertungen und Stimmungen als ihre weniger erfahrenen Kollegen. Kosteneffizienz entsteht jedoch, wenn erfahrene Agenten diese positiven Interaktionen auch in kürzerer Zeit liefern.

Deshalb ist diese wichtige Erkenntnis eine Gratwanderung: Wenn Sie sich zu sehr auf eine höhere Kundenzufriedenheit konzentrieren, könnte die Produktivität Ihres Teams aufgrund längerer Interaktionen sinken; umgekehrt könnte die Konzentration auf die Produktivität auf Kosten aller anderen Aspekte zu einem dramatischen Rückgang der Kundenzufriedenheit führen, weil die Interaktionen zu schnell ablaufen.

Um diese Erkenntnis zu nutzen, sollten Sie die Agenten bewerten, die beides können: Sie sind hochproduktiv, aber sie erhalten auch hohe Kundenzufriedenheitswerte. Dokumentieren Sie genau, was sie tun – achten Sie auf Dinge wie die Auslastung der Agenten und die Gesamtzeit, die sie für ihre Arbeit aufwenden, und setzen Sie diese Daten dann in Beziehung zu ihrer Stimmung und den Kundenzufriedenheitswerten.

Entwickeln Sie dann einen Schulungs-, Coaching- und Prozessplan, um ihre Methoden auf alle anderen Agenten zu übertragen.

Häufige Probleme oder Bedürfnisse der Kunden

Laut unserer Umfrage sind die drittwichtigste Erkenntnis für Call Center die Probleme oder Bedürfnisse Ihrer Kunden, die Sie durch eine Kategorisierung der Kontakte ermitteln können.

Aus personeller Sicht – die in Zeiten des wirtschaftlichen Abschwungs noch wichtiger wird – ist die Kategorisierung von Kontakten zur Identifizierung gemeinsamer Kundenprobleme oder -bedürfnisse eines der wichtigsten Dinge, die Sie tun können.

Das liegt daran, dass hocheffiziente Callcenter wissen, welche spezifischen Kenntnisse oder Fähigkeiten erforderlich sind, um gängige Kundenprobleme schnell zu lösen. Sie ermitteln genau, was die Agenten tun und sein müssen, um möglichst produktiv und effizient zu sein, und implementieren dann präzise Schulungs- und Coaching-Programme, die die Agenten auf die Themenbereiche konzentrieren, in denen der größte Bedarf besteht.

Meiner Erfahrung nach ist die Sprachanalyse das beste Instrument, um sich Klarheit über die häufigsten Probleme oder Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verschaffen, denn sie hilft Ihnen zu verstehen, warum Menschen anrufen und worum es ihnen geht.

Sobald Sie die Ursachen für die Probleme oder Bedürfnisse, auf die Sie Einfluss haben, identifiziert haben, sollten Sie Ihr gesamtes Agententraining und -coaching überprüfen und anpassen, um die Effektivität zu maximieren, ähnlich wie oben.

Finden Sie heraus, was wir sonst noch aus unserer Umfrage gelernt haben – laden Sie den vollständigen Bericht „The State of the Contact Center: Embracing The Evolving World of Work„, einen quantitativen Bericht.

DEN BERICHT HERUNTERLADEN*Basierend auf einer kürzlich durchgeführten Umfrage unter 300 Contact Center-Mitarbeitern in leitender Funktion in verschiedenen Branchen in den USA und Großbritannien.