In einer Ende 2017 von Meditation at Work durchgeführten Studie wurden die drei wichtigsten Ursachen für Stress am Arbeitsplatz genannt:1
- Arbeitsbelastung – 36 Prozent
- Menschliche Probleme – 31 Prozent
- Vereinbarkeit von Beruf und Familie – 20 Prozent
Es überrascht nicht, dass diese Ergebnisse – insbesondere die Identifizierung der „Arbeitsbelastung“ als Hauptstressor am Arbeitsplatz – mit dem übereinstimmen, was wir bei Calabrio in unserem jüngsten Bericht The Health of the ContactCenter2herausgefunden haben.
Die meisten der von Contact Center-Agenten genannten spezifischen Stressfaktoren beziehen sich auf die Arbeitsbelastung. 25 Prozent geben an, dass sie sich mehrmals pro Woche bei der Arbeit gestresst fühlen und 12 Prozent sagen, dass sie sich ständig gestresst fühlen. Das Ergebnis? Dreiundvierzig Prozent der Mitarbeiter von Contact Centern sind mit ihren Aufgaben unzufrieden, und 35 Prozent erwägen, ihren Arbeitsplatz in den nächsten 12 Monaten zu verlassen.
Es liegt auf der Hand, dass sich Ihre Contact Center-Agenten – die Frontlinie für die Kundenerfahrung Ihrer Marke – gestresst, isoliert und im Stich gelassen fühlen können. Und sie denken vielleicht, dass Sie sich nicht darum kümmern. Tatsächlich glauben 52 Prozent der Mitarbeiter von Contact Centern, dass ihr Unternehmen nicht genug tut, um zu verhindern, dass ihre Teams ausbrennen.
Aber wenn Sie verstehen, warum und wie sich Ihre Mitarbeiter gestresst fühlen, sind Sie besser in der Lage, ihre Stressfaktoren zu lindern. Und da der April der Monat des Stressbewusstseins ist, gibt es keinen besseren Zeitpunkt dafür als jetzt.
Hier sind die wichtigsten Stressfaktoren für die Arbeitsbelastung der Call Center-Agenten von heute
1. Die Notwendigkeit, immer höhere Erwartungen zu erfüllen
Unsere Studie zeigt, dass das Anrufvolumen in den letzten 18 Monaten um 39 Prozent gestiegen ist. Und die Agenten wissen das – 38 Prozent bezeichnen die schiere Menge der Anrufe als die größte Herausforderung bei ihrer Arbeit. Außerdem erhöht die zunehmende Konzentration auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses den Druck auf die Agenten, die ohnehin schon mit einem explodierenden Anrufvolumen konfrontiert sind, noch weiter.
Und es wird auch so schnell nicht nachlassen. Kunden erwarten personalisierte Erlebnisse, die ihren komplexen Bedürfnissen gerecht werden. Deshalb müssen Agenten das Anrufvolumen besser und schneller bewältigen.
Aber tun Sie auch alles, was Sie können, um sie zu unterstützen? Es ist an der Zeit zu verstehen, ob Ihre Planungsprognosen so genau sind, wie sie sein können. Prüfen Sie auch, ob Sie die verschiedenen Planungsmethoden – dynamische Verfügbarkeit, dynamische Planung, untertägige Planung – nutzen, die Ihnen zur Verfügung stehen, um sicherzustellen, dass Ihr Contact Center zu jeder Zeit genügend Agenten beschäftigt.
2. Kompliziertere Kundeninteraktionen
Die Multi-Channel-Kommunikation ermöglicht die Selbstbedienung bei einfachen Anfragen und überlässt die komplexesten Probleme der Hilfe von Agenten.
Neue Selbstbedienungs- und Kommunikationstools wie Web-Chat und Text helfen Ihren Kunden, einen besseren und schnelleren Service bei einfachen Anfragen zu erhalten. Für die Kunden ist dieser Ansatz großartig, aber die Agenten verbringen die meiste Zeit damit, sich mit komplexen Kundenanfragen zu befassen und nicht mit „einfachen Gewinnen“. Und für 56 Prozent der Agenten ist der Umgang mit komplexen Problemen die größte Herausforderung bei ihrer Arbeit. Es ist auch nicht zu erwarten, dass sich dies in absehbarer Zeit ändern wird – 32 Prozent der Mitarbeiter von Contact Centern glauben, dass die Kundenanfragen und -wünsche im Laufe der Zeit noch komplexer werden.
Finden Sie Wege, wie Ihre Agenten ihr Fachwissen und ihre Ratschläge zur Bearbeitung komplexer Anfragen leichter untereinander austauschen können, vielleicht über formelle, laufende Peer-Mentoring-Programme und Online-Kollaborationstools. Anerkennen und belohnen Sie die Mitarbeiter, die die komplexen Probleme mit Leichtigkeit bewältigen, und entwickeln Sie zusätzliche Schulungsprogramme für Mitarbeiter, die mehr Hilfe benötigen.
Was mich zu meinem letzten Punkt führt…
3. Aufgrund mangelnder Schulung und unzureichender technologischer Hilfsmittel sind die Mitarbeiter des Contact Centers nicht in der Lage, viele Kundenprobleme oder -anfragen effizient zu lösen.
Schockierenderweise glauben 60 Prozent der Agenten, dass ihr Unternehmen nicht immer die Technologie zur Verfügung stellt, die sie benötigen, um ihren Kunden zu helfen. 44 Prozent der Agenten geben an, dass ihnen die richtigen Werkzeuge fehlen, um ihre Arbeit effektiv zu erledigen, und 14 Prozent glauben, dass einer der Gründe, warum sie nicht in der Lage sind, Kundenprobleme zu lösen, in der mangelnden Schulung liegt.
Es ist an der Zeit, Ihre Agenten nach einer Wunschliste von Schulungsthemen und technologischen Tools zu fragen, die ihren Stress verringern und ihnen dabei helfen, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Dann halten Sie sich auf dem Laufenden darüber, wie ihre neuen Schulungen und Hilfsmittel für sie funktionieren, und machen Sie es sich zur Gewohnheit, immer nach dem Ausschau zu halten, was sie als nächstes brauchen.
1 Meditation am Arbeitsplatz, „Statistiken und Fakten über Arbeitsstress im Jahr 2018“. Nov. 8, 2017.
2 Calabrio, „Die Gesundheit des Contact Centers: Das Wohlbefinden der Agenten in einer kundenzentrierten Ära“. 2017.
