Aber ist das wirklich alles, was es zu sein scheint? Werfen wir einen Blick auf die Chatbot-Einschließungsraten im Detail, um zu verstehen, wo diese gängige Kennzahl nützlich ist und wo sie versagt.Was ist Chatbot-Einschließung? „Containment“ ist eine Metrik, die im Wesentlichen untersucht, wie gut ein Chatbot die Konversation automatisiert. Das heißt, die Fähigkeit des Bots, Kunden bei der Beantwortung ihrer brennenden Fragen zu helfen, ohne dass sie zu einem Live-Agenten eskalieren müssen.
Eine Benutzerinteraktion mit einem Chatbot gilt als „abgeschlossen“, wenn der Benutzer sein Problem erfolgreich löst oder seine Aufgabe erledigt, ohne dass er an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden muss. Die gängige Meinung ist, dass dies darauf hindeutet, dass der Chatbot in der Lage war, die erforderlichen Informationen bereitzustellen oder die gewünschten Aktionen ganz allein auszuführen.
Eine Chatbot- oder Contact Center-Eindämmungsrate wiederum ist der Prozentsatz der gesamten Chatbot-Interaktionen, die erfolgreich eingedämmt werden.
Für Unternehmen mit Conversational AI-Programmen wird die Containment-Rate oft auch als „Ablenkung“ oder „Fallablenkung“ bezeichnet, ein Begriff, der aus dem Contact Center stammt, da er sich auf die Fähigkeit eines Chatbots bezieht, eingehende Anrufe von Live-Agenten zu automatisierten Diensten umzuleiten.Die Bedeutung von Chatbot-Containment-Benchmarks Containment wird oft als positives Ergebnis betrachtet, und als Chatbot-Besitzer ist es wahrscheinlich einer Ihrer wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs). Salesforce dokumentiert in seinem letzten State of Service-Bericht die wachsende Tendenz der Unternehmen, die Ablenkung von Fällen als einen zentralen KPI zu betrachten:
- 2018: 36% der Unternehmen haben darüber berichtet
- 2020: 56% der Unternehmen
- 2022: 67% der Unternehmen
Als Gartner vorhersagte, dass Chatbots bis 2027 zu einem primären Kundenservice-Kanal werden würden, wurde die Eindämmung als ein Bereich identifiziert, der verbessert werden muss. Es ist kein Wunder, dass die Unternehmen stolz sind, wenn sie Einsparungsraten von 70, 80 oder sogar 90 % verkünden können.
Auch wenn eine hohe Callcenter-Rate nach einem hehren Ziel klingt, sagt sie leider nicht viel darüber aus, wie gut ein Chatbot die Kundengespräche automatisiert. Schauen Sie mit tieferen Bot-Analysen über den Nordstern der Containment-Raten hinaus. Während das Unternehmen und die Chatbot-Entwickler es als gut gemachte Arbeit betrachten mögen, wenn sie eine hohe Containment-Kennzahl erreichen, fehlt bei dieser einfachen Messung etwas Entscheidendes: Die Kundenerfahrung wird nicht berücksichtigt. Tatsächlich könnte ein genauerer Blick auf „enthaltene“ Interaktionen eine ganz andere Geschichte der Erfahrungen Ihrer Kunden aufdecken.
Wenn Ihr Unternehmen in die Automatisierung des Kundenerlebnisses investiert, müssen Sie verstehen, was hinter den Kulissen und jenseits der Grenzen der Eindämmungsmetrik geschieht.
Denken Sie zum Beispiel an einige Szenarien, in denen die Konversation automatisiert ist, der Kunde jedoch ein unbefriedigendes Erlebnis hat:
- Ein Kunde bricht das Gespräch mit dem Chatbot ab, ohne eine nützliche Lösung für seine Frage zu finden.
- Ein Kunde bleibt in einer Schleife von Missverständnissen gefangen, bevor er das Schiff verlässt und woanders Hilfe sucht.
- Ein Kunde „schreit“ den Bot um Hilfe an, der den Kunden nicht weiterleitet, weil er seine Bitte nicht versteht.
- Der Kunde findet eine Lösung, aber es ist vielleicht nicht die optimale oder richtige Lösung.
Außerdem kann es vorkommen, dass Kunden eine bestimmte Absicht abschließen, was zu einer hohen Abschlussquote führt, und dann zum Telefon greifen, um einen Live-Agenten zu kontaktieren, weil sie nicht die gewünschte Antwort erhalten haben. Diese Umgehung ist eine weitere Möglichkeit, wie wir die Details der „wahren“ Eindämmung verlieren können.Wie die Eindämmung berücksichtigt werden sollteBei der Beurteilung des Wertes der Eindämmung sollte die Automatisierung nur einer der berücksichtigten Werte sein. Um „echte Eindämmung“ zu verstehen, müssen Sie zusätzliche Faktoren berücksichtigen:
- Hat der Benutzer die Chat-Konversation verlassen und ist zu einem Live-Agenten weitergeleitet worden, oder hat er die Konversation ganz abgebrochen?
- Gab es eine Rückmeldung, als sie den Chat verließen?
- Wurde während des Chats eine negative (oder positive) Stimmung geäußert?
- Gelingt es dem Chatbot nicht, eine nützliche Schlussfolgerung zu ziehen? (Zum Beispiel, wenn ein Kunde eine Frage stellt und der Bot nicht in der Lage ist, diese richtig zu interpretieren und daher eine irreführende Antwort gibt).
- Führen falsch-positive Ergebnisse den Kunden zu unpassenden Antworten?
Die Messung der Einschließungsrate auf diese Weise bietet eine ganzheitlichere oder nuanciertere Sichtweise und einen besseren Einblick in die Frage, ob der Bot effektiv arbeitet oder verbessert werden muss.Messung der „echten Einschließungsrate“ mit Chatbot-Analysen Viele Chatbot-Plattformen geben einen Wert für die Einschließungsrate als wichtigen Leistungsindikator an. Eine fortschrittlichere Chatbot-Analyseplattform wird Ihnen jedoch ein genaueres Maß dafür liefern, wie gut der Bot die Konversation automatisiert.
Die richtigen Chatbot-Analyse-Tools erfassen nicht nur, ob eine Konversation das beabsichtigte Endziel erreicht hat, sondern berücksichtigen auch andere Signale in den Daten, einschließlich Eskalation, Abbruch, explizites Feedback, KI-basierte Stimmungsanalyse, False-Positive-Erkennung und Eindämmung von Themen, für die der Bot nicht gedacht war. Alles in allem werden einzelne Konversationen und Themen bewertet und eine Gesamtbewertung erstellt, die es Ihnen ermöglicht, die Bot-Leistung auf einer detaillierteren Ebene zu verstehen.
Bei Calabrio bezeichnen wir diese wichtige Chatbot-Leistungskennzahl als Bot Automation Score oder BAS. Mit dem BAS können Produktverantwortliche die Lücken ausfüllen, um ein vollständigeres Bild davon zu erhalten, wie gut ihr Bot die Kundenerfahrung ohne Eskalation zu einem Agenten verbessert.
Da die Konversations-KI immer mehr Möglichkeiten bietet, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, ist die Fähigkeit, die Eindämmung genau zu beurteilen, der Schlüssel, um zu wissen, was unter der Haube passiert – und um sicherzustellen, dass Ihre Kunden eine reibungslose Erfahrung und größere Zufriedenheit genießen.
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