Das Engagement der Mitarbeiter ist nicht länger ein nachträglicher Gedanke. Sie ist ein Muss für jedes Unternehmen, auch für das Contact Center. Eine Studie von Aon Hewitt hat gezeigt, dass eine fünfprozentige Steigerung des Mitarbeiterengagements zu einer dreiprozentigen Steigerung des Umsatzes im folgenden Jahr führen kann.
Zufriedene Contact Center-Agenten führen zu zufriedenen Kunden und zufriedene Kunden führen zu besseren Geschäftsergebnissen. Es kann schwierig sein, Wege zur Förderung des Mitarbeiterengagements zu finden. Hier sind sieben Möglichkeiten, wie Sie die Geschäftsergebnisse durch Mitarbeiterengagement beeinflussen können.
1. Motivation der Agenten
Schaffen und fördern Sie eine unterhaltsame, wettbewerbsorientierte Atmosphäre, indem Sie die Mitarbeiter motivieren, die Erwartungen zu erfüllen oder zu übertreffen und bestimmte Ziele zu erreichen, die mit den Geschäftszielen verbunden sind.
2. Coaching und Mentoring
Geben Sie den Agenten genügend Zeit, ihre eigene Leistung zu verfolgen, um zu erfahren, wo sie sich verbessern können. Ein Mentoring-Programm kann dazu beitragen, Low-Performer zu fördern und gleichzeitig High-Performern Entwicklungsmöglichkeiten zu bieten.
3. Bewertung und Anerkennung
Agenten wollen wissen, wie sie abschneiden. Angemessene Bewertungen und das Erkennen, wenn die Erwartungen übertroffen werden, haben einen großen Einfluss auf das Engagement.
4. Zeitmanagement
Geben Sie Agenten die Möglichkeit, die Kontrolle über ihren Zeitplan zu behalten. Tools wie Dynamic Scheduling – Calabriosmoderner Ansatz für Schichtangebote – geben den Agenten noch mehr Transparenz, Flexibilität und Kontrolle über ihre Zeitpläne und ihre Work-Life-Balance.
5. Intraday-Verwaltung
Die Agenten haben die Flexibilität, Überstunden zu machen oder sich freiwillig freizunehmen, wenn sich der Personalbedarf unvorhergesehen ändert, ohne dabei die Bedürfnisse des Unternehmens aus den Augen zu verlieren.
6. Stimme des Mitarbeiters (VoE)
Wenn Sie Ihren Mitarbeitern zuhören, sei es mit Hilfe von Analysesoftware oder indem Sie ihnen einen Platz am Tisch einräumen, können Sie Probleme angehen, bevor sie sich auf das Engagement auswirken oder zur Fluktuation führen.
7. Analyse der Interaktion
Mit einer umfassenden Analyseplattform können Sie Daten zur Kundeninteraktion auswerten, um prädiktive Benchmarking- und Verhaltenseinblicke zu erhalten, die zur Verbesserung des Mitarbeiterengagements und der Mitarbeiterbindung genutzt werden können.
Wenn Sie noch mehr über das Engagement Ihrer Mitarbeiter erfahren möchten, lesen Sie unser White Paper The Definitive Primer on Employee Engagement.
