Fünf Top-Tipps für eine erfolgreiche Self-Service-Strategie

Wenn es darum geht, die Vorteile der Selbstbedienung voll auszuschöpfen, geht es um Planung und eine gut durchdachte Strategie. Annica Ronquist, Leiterin der Abteilung Global Customer Operations and Services bei Teleopti, gibt 5 Top-Tipps für erfolgreichen Self-Service.
Einer der weit verbreiteten Mythen im Zusammenhang mit Selbstbedienung ist, dass dadurch die Anzahl der Anrufe im Contact Center reduziert wird. In Wirklichkeit kann die Einführung der Selbstbedienung zwar längerfristig zu einem Rückgang des Anrufvolumens führen, aber wichtiger ist, dass sie die Gründe für die Anrufe der Kunden verändert. Routineaufgaben können durch Automatisierung erledigt werden, um dann durch komplexe Anfragen ersetzt zu werden, die hochqualifizierte Mitarbeiter erfordern.

Stellen Sie sich vor, Sie sind eine Bank. Wie die meisten Banken bieten Sie Ihren Kunden Selbstbedienungs-Internetbanking an. Wenn ein Problem auftritt, rufen sie sehr schnell an, um fachkundige Antworten zu erhalten, aber im Allgemeinen müssen sie für Routinefragen, wie den Stand ihres Kontostands oder die Überweisung von Geld ins Ausland, nicht mehr den Kundendienst der Bank anrufen. Sie erhalten schnelle, korrekte Antworten, die wenig Aufwand erfordern. Die schiere Mühelosigkeit, mit der sie die Bank besuchen, erhöht letztendlich ihre Loyalität zu Ihrer Bank – eine Win-Win-Situation für den Kunden und für Ihr Unternehmen. Oder doch nicht?

Neue Herausforderungen
Die Wahrheit ist, dass die Selbstbedienung eine wunderbare Erfindung ist, die das Leben von Agenten und Kunden gleichermaßen erleichtert, aber auch neue Herausforderungen mit sich bringt. Das Geheimnis liegt darin, sich die Zeit zu nehmen, eine gut durchdachte Strategie für die Selbstbedienung der Kunden einzuführen. Hier sind meine fünf besten Tipps, damit Sie auf dem richtigen Weg sind:

1. Verwenden Sie die Sprache, die Ihre Kunden verstehen
   Meine Zeit bei der schwedischen Post hat mich diese sehr wichtige Lektion gelehrt. Wir konnten feststellen, dass ein großer Teil der Kunden auf unsere Website gegangen war, um den Zustellungsstatus ihrer Briefe und Pakete zu überprüfen, aber sie riefen uns trotzdem an, weil sie die Sprache unseres ‚Track & Trace Tools‘ nicht verstanden. Die Lektion lautet: Kommunizieren Sie immer in der Sprache Ihres Kunden – verwenden Sie keine firmeninterne Terminologie oder Fachsprache.
2. Die Macht der Foren
   Viele Kunden fühlen sich wohler, wenn sie mit anderen Kunden sprechen können, um Tipps und Erfahrungen zu bestimmten Produkten und Erfahrungen auszutauschen. Denken Sie an TripAdvisor, ein Unternehmen, das sein gesamtes Geschäft um ein Forum herum aufgebaut hat – wenn auch in großem Maßstab. Bei der Selbstbedienung geht es darum, Kunden zu ermutigen, miteinander in Kontakt zu treten, um das Vertrauen der Kunden zu stärken. Der Trick ist, einen engagierten Moderator zu haben, der den Dialog in die richtige Richtung lenkt und einspringt, wenn jemand Hilfe bei der Beantwortung einer kniffligen Frage benötigt.
3. Wissen ist Macht
   Dies gilt sowohl für Kunden als auch für die Agenten, die sie bedienen. Häufig gestellte Fragen (FAQs) und Wissensdatenbanken müssen immer auf dem neuesten Stand und leicht zu finden sein. Entwickeln Sie einen geeigneten Prozess, der die Mitarbeiter dazu ermutigt, ihr kollektives Wissen zu teilen und dann in die Praxis umzusetzen. Verfügen Sie über einen speziellen Redakteur, der die Informationen verwaltet und sie in den Kontext der gesamten Customer Journey stellt und nicht in ein zentrales Portal. Vergewissern Sie sich, dass die Informationen relevant sind, und verlassen Sie sich darauf, dass Ihre Agenten dies auch tun. Sie sind nicht nur die Stimme und das Gesicht Ihres Unternehmens, sondern auch die Ohren und Augen. Sie stehen an vorderster Front und sind die Menschen, die am engsten mit Ihren Kunden in Kontakt stehen und wissen, wie sie ticken.
4. Analysieren, Analysieren, Analysieren
   Es reicht nicht aus, eine Selbstbedienung einzurichten und dann wegzugehen. Mit den richtigen Analysen und Fakten können Sie das Workforce Management nutzen, um Agenten mit den richtigen Fähigkeiten für die Beantwortung von Kundenanfragen einzusetzen. Erfolgreiche Selbstbedienung erfordert sorgfältige Planung und ein schrittweises Vorgehen:
   1. Überwachen Sie zunächst die Kundenerfahrungen und die Leistung aller bestehenden Selbstbedienungskanäle. Wenn Sie keine Selbstbedienungsoption anbieten, analysieren Sie, wie die Kunden derzeit die
      ihre Aufgaben.
   2. Führen Sie eine „sanfte Einführung“ mit einer ausgewählten Gruppe von Bestandskunden durch, bevor Sie den neuen Selbstbedienungskanal allen Kunden anbieten – so können Sie beurteilen, ob zusätzliche Anrufe eingehen.
   3. Verstehen Sie das Kundenverhalten, indem Sie das Anrufaufkommen lange genug messen, um ein Muster zu erstellen, wie viele Kunden den Self-Service nutzen und wie viele noch die Hilfe eines Agenten benötigen.
   4. Nutzen Sie diese Informationen, um genaue Prognosen über die künftige Nutzung von Selbstbedienungsdiensten zu erstellen und sinnvolle Schulungen zu entwickeln, um die richtig qualifizierten Agenten zur richtigen Zeit einzusetzen. Hier ist eine genaue Personalplanung unerlässlich.
5. Machen Sie die Technologie zum Wegbereiter
   Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, auf die von ihnen bevorzugte Weise zu kommunizieren und alle Kommunikationskanäle, einschließlich der Selbstbedienung, zu kombinieren. Fördern Sie im Laufe der Zeit die Nutzung des Webchats, einer logischen Erweiterung Ihrer Selbstbedienungsoption und einer Kommunikationsmethode, die immer beliebter wird. Stellen Sie Nachforschungen an, um den richtigen Fragen zuvorzukommen, und besetzen Sie den Kanal mit den entsprechend qualifizierten Mitarbeitern. Das Schöne am Web-Chat ist, dass gut ausgebildete und kultivierte Agenten mehrere Gespräche gleichzeitig führen können, was zu schnelleren Reaktionszeiten und höherer Kundenzufriedenheit führt. Führen Sie ein spezielles Selbstbedienungsportal für vorrangige Kunden ein, einschließlich eines kostenlosen Web-Chat-Dienstes – ein echtes Unterscheidungsmerkmal zum Wettbewerb, da viele Mobilfunkanbieter immer noch Gebühren für kostenlose Telefonnummern verlangen.

Es ist an der Zeit, die Kontrolle zu übernehmen
Nehmen Sie sich die Zeit, Ihre Strategie zu planen, Ihre Kunden wirklich zu verstehen und automatisierte Selbstbedienungsfunktionen rund um Ihr Contact Center einzubauen. Wenn Sie die Selbstbedienung richtig machen, werden Sie mit einem optimierten Kundenbindungsprozess und gleichzeitig geringeren Kosten für das Unternehmen belohnt. Die Personalplanung wird flexibler, aber nicht weniger wichtig werden, denn die Agenten werden sich mit höherwertigen Angeboten befassen und anspruchsvollere und interessantere Aufgaben haben.