„Die meisten Unternehmen bemühen sich ständig um operative Exzellenz, verwenden aber weniger Mühe auf das Verständnis des Kundenerlebnisses und noch weniger Zeit auf das Engagement der Mitarbeiter. Durch die Kombination dieser Disziplinen – Mitarbeiterengagement, Kundenerlebnis und operative Exzellenz – können Unternehmen ein überzeugendes Angebot schaffen, das für den Erfolg eines Unternehmens unabdingbar ist. So entsteht das „Trifecta of a Winning Organization“, eine großartige Erfahrung für den Kunden, den Mitarbeiter und das Unternehmen.“
Der wahre Schlüssel zu einer erfolgreichen Organisation liegt darin, sie synchron, kollektiv und unisono zu behandeln, wie bei einem Trifecta-Spiel. Der Betrieb kann nicht über den Kunden gestellt werden, die Mitarbeiter nicht über den Betrieb und die Kunden auch nicht weit über die Mitarbeiter. Ein Bereich kann sich zwar als außergewöhnlich stark erweisen, aber wenn er der einzige Schwerpunkt ist, führt dies zu kritischen Mängeln in den beiden anderen Bereichen und schließlich zum Untergang eines Unternehmens. Sie können auch nicht in Silos betrachtet werden. Alle drei Bereiche müssen auf einmal betrachtet werden, aber sie müssen auch auf die richtige Weise angegangen werden. Das heißt, die wahre Bedeutung jedes Bereichs zu verstehen, nicht die Wörterbuchdefinition, sondern wie sie mit dem Fundament des Unternehmens (Mission, Vision und Werte) und dem Gesamterfolg verbunden sind.
Ich glaube, dass Organisationen die Pyramide umdrehen müssen, wenn es um Machtstrukturen geht, damit nicht mehr einige wenige Mächtige Vorrang vor den vielen haben (und auf sie gehört wird). Erinnern wir uns daran, wer wirklich das Sagen hat. Es ist der Kunde. Die Führungskräfte von Unternehmen sollten sich für ihre Mitarbeiter an der Front einsetzen und jeder sollte für den Kunden arbeiten. Diese Perspektive verändert die Dynamik einer Organisation und veranlasst die Führungskräfte, mehr mit dem gesamten Unternehmen zu interagieren. Wenn die Mitarbeiter an der Front nicht in der Lage sind, ihre Arbeit zu erledigen oder den Kunden zu unterstützen, sind das Kernmanagementteam und die Führungskräfte verantwortlich oder schuldig.
Operative Exzellenz
Wörterbuchdefinition – „Ein Element der Organisationsführung, das die Anwendung einer Vielzahl von Prinzipien, Systemen und Werkzeugen zur nachhaltigen Verbesserung der wichtigsten Leistungskennzahlen betont.„
Das ist eine langweilige Definition oder eine Denkweise der alten Schule. Sie sollte stattdessen etwa so lauten: Erfüllung (oder Übertreffen) der Kundenerwartungen, jedes Mal, bei niedrigen Betriebskosten.
Ich habe diese Definition gewählt, weil operative Exzellenz eigentlich drei Dinge bedeutet:
- Eine nie endende Reise; es ist eine Kultur, die kontinuierlich nach Verschwendung sucht und diese beseitigt
- Es gibt die Richtung vor, um ein führendes Kundenerlebnis zu unterstützen und das Zielbetriebsmodell eines Unternehmens zu verbessern.
- Es macht es den Menschen leichter, ihre Arbeit zu erledigen und sich gut zu fühlen, wenn sie einen Beitrag leisten.
Es hat Komponenten aus allen drei Bereichen: Operational Excellence – effizienter Betrieb; Customer Experience – Unterstützung einer führenden Erfahrung; und Employee Engagement – Erleichterung der Arbeit für die Mitarbeiter. Der Kunde und der Mitarbeiter müssen im Mittelpunkt stehen, auch wenn die Kosten im Spiel sind. Es sollte darum gehen, Ihr Versprechen an den Kunden jedes Mal zu erfüllen, indem Sie Ihren Mitarbeitern die Mittel an die Hand geben, um ihre Arbeit effektiv zu erledigen.
Kundenerlebnis
Die Wörterbuchdefinition ist hier näher an der Wahrheit: „Die Summe aller Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Anbieter macht.“ Die Idee einer Summe ist richtig, denn unter Erfahrung versteht man Bekanntheit, Entdeckung, Anziehungskraft, Interaktion, Kauf, Nutzung, Pflege und Befürwortung.
Was jedoch nicht gesagt wird, ist, dass Erfahrung etwas anderes ist als Design, und dass Sie sich darauf einstellen müssen. Die Theorie ist schön und gut, aber wie sieht es in der Praxis aus? Unternehmen müssen sich anpassen und umgestalten, basierend auf dem Kundenverhalten.
Natürlich sind die Bemühungen und die Kommunikation der Agenten nur ein Teil des Kundenerlebnisses, sie sind nicht für das gesamte Kundenerlebnis verantwortlich.
- „Ein großartiges Service-Engagement führt NICHT zwangsläufig zu einer großartigen Erfahrung“
- „Ein schlechtes Service-Engagement wird höchstwahrscheinlich zu einer schlechten Erfahrung führen“
Es ist nicht fair, die gesamte Verantwortung für die Kundenerfahrung auf Ihr Contact Center abzuwälzen. Wenn das Produkt die Kundenerwartungen nicht erfüllt, dann ist es egal, wie nett, sachkundig, hilfsbereit etc…. ein Mitarbeiter im Kontaktzentrum ist, der Kunde wird nicht mit dem Unternehmen zufrieden sein. Ein schlechtes Produkt kann nicht durch guten Service behoben werden. Hier geht es mir jedoch darum, wie sehr Unternehmen ihre Contact Center-Kommunikation nutzen können, um die Loyalität ihrer Kunden zu fördern – denn Loyalität ist das, was Sie wirklich aufbauen wollen.
Es geht darum, bei jeder Interaktion positive Erinnerungen bei den Kunden zu schaffen. Es geht nicht nur darum, das Problem oder die Situation zu lösen, sondern auch die Gefühle des Kunden anzusprechen. Customer Experience ist eine Kombination aus Kopf und Herz. Der Kopf ist die logische Seite, es ist das, was der Kunde von Ihrem Unternehmen erwartet: das beste Produkt, die beste Betreuung, die besten Dienstleistungen, bequem und einfach. Das Herz ist die emotionale Verbindung mit der Organisation: Sie kennt, schätzt und hört mir zu.
Untersuchungen haben gezeigt, dass ein Kunde, der eine positive Erinnerung hat und Ihr Unternehmen mit 9 oder 10 bewertet (Skala von 0 bis 10), 5 anderen Personen empfehlen wird, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu nutzen. Die Kunden, die 6 oder weniger Punkte erreichen, werden 20 Personen davon abraten, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu nutzen.
Es geht darum, Fürsprecher zu gewinnen, Menschen, die bereit sind, die Extrameile zu gehen und ihren eigenen Ruf aufs Spiel zu setzen und Sie zu empfehlen, möglicherweise auf Kosten ihres eigenen Rufs, wenn diese Empfehlung schiefgeht: „Das müssen Sie ausprobieren“ oder „Ich schwöre, das ist das Beste, was ich je benutzt habe.“ Sie bringen Ihnen mehr Geschäft.
Bringen Sie Ihre Kunden dazu, sich in Ihr Unternehmen und Ihre Marke hineinzuversetzen, aber sorgen Sie auch dafür, dass alle in Ihrem Unternehmen sich in Ihr Unternehmen hineinversetzen, was mich zum dritten Teil der Trifecta führt…
Engagement der Mitarbeiter
Diese Wörterbuchdefinition mag richtig sein, aber sie erfasst nicht die vielen Dimensionen des Mitarbeiterengagements oder das Gefühl: „eine Eigenschaft der Beziehung zwischen einer Organisation und ihren Mitarbeitern. Ein „engagierter Mitarbeiter“ ist jemand, der voll und ganz in seiner Arbeit aufgeht und sich für sie begeistert und sich so positiv für den Ruf und die Interessen des Unternehmens einsetzt.
„Mitarbeiterengagement sollte nicht als Kontrollinstrument eingesetzt werden. Stattdessen geht es bei Mitarbeiterengagement darum, dass alle Personen in Ihrem Unternehmen ein Gefühl dafür bekommen:
- Ein ureigenes Interesse am Erfolg des Unternehmens
- Leidenschaftlich bei der Arbeit – Fürsprecher, genau wie bei der Kundenerfahrung, empfehlen sie Freunden, ebenfalls Mitarbeiter zu werden.
- Hoch produktiv und mit den besten Ideen
Aber wie kommt man dorthin und erzeugt diese Gefühle?
- Stellen Sie sicher, dass das Unternehmen selbst (d.h. die Mitglieder des Managements und der Führungsetage) von der Vision, der Mission und den Werten begeistert ist.
- Schaffen Sie eine Verbindung zwischen Mitarbeitern und Managern – jemanden, an den man sich wenden kann, anstatt von ihm wegzugehen
- Ausrichtung der Mitarbeiter auf die strategische Ausrichtung des Unternehmens
- Geben Sie ihnen die Werkzeuge für den Erfolg – schaffen Sie ein Umfeld, das ihre Interaktionen unterstützt und ihnen Weiterbildungsmöglichkeiten bietet.
All diese Maßnahmen führen dazu, dass Ihre Mitarbeiter zu Fürsprechern Ihres Unternehmens werden und sich verpflichten, die beste Arbeit zu leisten.
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Lassen Sie uns das Unternehmensszenario umdrehen und uns daran erinnern, wer wirklich das Sagen hat. Denken Sie an das LinkedIn-Bild des Eisbergs der Unwissenheit: Wie kann ein Unternehmen florieren, wenn der CEO die Probleme, die darunter liegen, nicht sieht? Wenn wir den Eisberg (/die Pyramide) umdrehen, können wir mehr hören, sehen und wissen.
Vereinen Sie alle 3 Bereiche in Ihrem Unternehmen: Operational Excellence, Customer Experience und Employee Engagement. Es ist eine Win-Win-Win-Situation. Es ist ein Gewinn für die Kunden, wenn ihre Erfahrung sie erfreut. Es ist ein Gewinn für die Mitarbeiter an der Front, die durch kompetente Prozesse und Systeme unterstützt werden und mehr positive Begegnungen mit zufriedenen Kunden haben. Und es ist ein Gewinn für das Unternehmen, wenn es Geld spart und gleichzeitig die Umsatzvorteile durch eine höhere Kundenbindung, Empfehlungen und einen größeren Anteil an der Brieftasche erntet. Die Trifecta schafft ein großartiges Erlebnis für den Kunden, den Mitarbeiter und das Unternehmen.
