Letztlich geht es darum, dass die Mitarbeiter mehr Zeit haben, sich auf die komplexen Aufgaben zu konzentrieren, die einen Mehrwert für Kunden und Unternehmen darstellen, und gleichzeitig den Umsatz zu steigern. Aber es ist nicht einfach. Es gibt keine schnellen Erfolge, und diese Herausforderungen werden weiterhin neue Formen annehmen.
Das sich entwickelnde Contact Center
Überall hört man von künstlicher Intelligenz und davon, wie sie unser privates und berufliches Leben revolutionieren wird. Einige von uns begrüßen sie aktiv, und die meisten von uns sind ängstlich oder besorgt darüber, was diese Technologie bedeutet und wie sie sich auf unser tägliches Arbeitsumfeld auswirken könnte.
Während sich die meisten Unternehmen auf die digitale Transformation konzentrieren, ist die Sprache immer noch weit verbreitet und es gibt keine Anzeichen dafür, dass sie verschwindet. Die meisten nutzen die Selbstbedienungsoptionen, wenn es möglich ist, aber wenn wir ein Problem haben, das zu komplex oder zu heikel ist, um es auf digitalem Wege zu lösen, greifen wir auf die Stimme zurück. Natürlich müssen bei diesen Gesprächen immer noch menschliche Mitarbeiter im Mittelpunkt stehen, und die richtige Contact Center-Technologie wird dies gewährleisten.
Unsere Studie zur Kundenerfahrung im Jahr 2018 hat beispielsweise ergeben, dass die Verbraucher beim Online-Einkauf zunehmend mit der Interaktion zwischen Maschinen und Menschen zufrieden sind. 83 % der Verbraucher gaben an, dass sie mit automatisierten Prozessen zufrieden sind. Die meisten möchten beim Online-Shopping nicht mit einem Menschen interagieren, es sei denn, der Service ist sehr kompliziert oder sie haben Schwierigkeiten, das zu finden, was sie suchen.
Auf der Veranstaltung Future of the Contact Centre, die letzten Monat in London stattfand, hat Steve Morrell von Contact Babel gezeigt, dass KI die Agenten nicht ersetzen, sondern ergänzen wird. Auch der Artikel von Lynn Gayowski auf No Jitter untermauert diese Sichtweise.
Der sich entwickelnde Agent
Der Einsatz von künstlicher Intelligenz zur schnellen und präzisen Ausführung grundlegender Contact Center-Funktionen ermöglicht es den Agenten, sich auf die Bereitstellung hochwertiger, spezialisierter Dienstleistungen und die Beantwortung komplexer Anfragen zu konzentrieren. Sie können in kürzerer Zeit mehr erledigen und alle langweiligen, sich wiederholenden Aufgaben dauerhaft von ihrer To-Do-Liste streichen.
In dieser neuen Welt der Disruptoren und Disruptoren werden die Agenten der Kontaktzentren die Lebensquelle der Unternehmen sein. Ihr Wert und ihre Fähigkeiten werden weiterhin schnell wachsen, ebenso wie die Technologie, die sie unterstützt, und ihr Ansehen am Arbeitsplatz. Die spezialisierten Agenten von heute und morgen räumen mit dem lächerlichen Mythos auf, dass Agenten „die Fabrikarbeiter unserer Zeit“ sind.
Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen ihre Contact Center-Prozesse, -Systeme und -Geschäftspraktiken überarbeiten, um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Die Kombination von Technologien der künstlichen Intelligenz mit qualifizierten Agenten, die sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren, bedeutet, dass Unternehmen stärker, erfolgreicher und profitabler sein werden.
