Qualitätsmanagement im Contact Center
Es ist erwähnenswert, dass die Branchen unterschiedliche Anforderungen an die Qualitätskontrolle stellen. Diese Protokolle gewährleisten, dass ihre Produkte und Dienstleistungen akzeptablen Standards und Kundenerwartungen entsprechen. Qualitätsmanagement im Kontaktzentrum verwendet eine Call Center-Software, mit der Unternehmen die Leistung der Agenten und die Kundenintegration anhand verschiedener effektiver Metriken verfolgen, analysieren und verbessern können.
Unternehmen mit einer starken Kundenorientierung brauchen engagierte Mitarbeiter und Teams, die sich ausschließlich auf die kontinuierliche Verbesserung konzentrieren, um den Wert der Kontaktzentren zu steigern. Die Festlegung von Qualitätsgrundsätzen erleichtert diesen Prozessansatz, indem das gesamte Team in Bezug auf Erfolge und Verbesserungsmöglichkeiten mit ins Boot geholt wird.
Was sind die Grundprinzipien des Qualitätsmanagements in Contact Centern?
Es gibt vier Prinzipien, die das QM in Contact Centern stark beeinflussen können, z. B:
- Vision
- Transparenz
- Analytik
- Verlobung
Lassen Sie uns diese Grundsätze näher erläutern, um zu sehen, wie sie angewendet werden können.
Setzen Sie eine klare Vision
Ein Mangel an Visionen in Kontaktzentren kann weitreichende Probleme verursachen. In Cloud-basierten Contact Centern ist die Konzentration auf die Agenten von entscheidender Bedeutung, und die Ausrichtung von Qualitätsprogrammen auf die Vision und die Ziele des Unternehmens ist von entscheidender Bedeutung für den Erfolg des Qualitätsmanagements.
Qualität ist in modernen Contact Centern kein statischer Prozess. Sie sollte sich stets weiterentwickeln, angeführt von einem starken Governance-Rahmen, der auf Zusammenarbeit basiert. Die Führungsebene sollte klare strategische Ziele vorgeben, damit die Manager den Prozess aufbauen und koordinieren sowie die Audits steuern können. Dann kann das Team an der Frontlinie diese Strategien anwenden, Bewertungen durchführen, das Coaching verstärken und Module zum Aufbau der Zusammenarbeit nutzen.
Was zu tun ist
Um eine klare Vision zu schaffen, sollte die Führung den folgenden Prozessansatz ausprobieren:
- Entwickeln Sie einen Ruf dafür, dass Sie Ergebnisse vorantreiben und Erfolge mit greifbaren KPIs verbinden.
- Haben Sie eine klare, einheitliche Mission
- Governance vorantreiben, Exzellenz anstreben und regelmäßig treffen, um dies zu gewährleisten
- Halten Sie sich und andere für eine kontinuierliche Verbesserung verantwortlich
Bauen Sie Transparenz in Ihr Programm ein
Das Letzte, was ein Unternehmen gebrauchen kann, ist, dass Qualitätsmanagementprogramme als irrelevant angesehen werden. Wenn Agenten der Meinung sind, dass QM-Programme unwichtige Metriken oder Fähigkeiten messen, dann wird es eine große Diskrepanz und möglicherweise Spannungen zwischen Ihren Mitarbeitern geben. Eine „Wir-gegen-die“-Mentalität kann dann zu einem Mangel an Partnerschaft oder Respekt innerhalb des Teams führen.
Wenn Sie in Ihrem Contact Center für Transparenz sorgen, können Sie Ihren Mitarbeitern das Gefühl geben, dass sie in wichtige, alltägliche Prozesse eingebunden sind. Eine gute Möglichkeit dazu ist das Performance Coaching. Diese Einzelschulungen ermöglichen es den Agenten, ihre Fähigkeiten zu stärken, berufliche Ziele zu erreichen und sich in Echtzeit beraten zu lassen. Die Einbindung aller Mitarbeiter in den Entscheidungsprozess kann auch dazu beitragen, Vertrauen im gesamten Contact Center aufzubauen und Ihre Mitarbeiter auf wichtige Ziele auszurichten.
Was zu tun ist
Einige gute Möglichkeiten, die Transparenz in einem Contact Center zu erhöhen, sind:
- Regelmäßige Kalibrierungssitzungen, um Prozesse auf faire und unvoreingenommene Weise zu diskutieren
- Teilen Sie den Entscheidungsprozess, indem Sie Definitionen und Problemlösungen erläutern
- Vertrauen zwischen Mitarbeitern auf ALLEN Ebenen in Diskussionen und Entscheidungen aufbauen
Mit Analytik Wirkung erzielen
Gute Qualitätsprogramme in Call Centern identifizieren spezifische Verbesserungsbereiche für jeden Agenten. Deshalb ist es wichtig, einen einen Plan für Leistungscoaching zu erstellen die fortschrittliche Analysen verwendet, um klare Beispiele dafür zu liefern, wie Sie Bereiche mit niedrigen Kennzahlen reduzieren können. Wenn Sie nicht in Contact Center-Technologie investieren, die die wichtigsten Kennzahlen von Kundeninteraktionen erfasst, woher sollen Sie dann wissen, in welche Richtung Sie Ihr Performance-Coaching lenken sollen?Omnichannel-Agenteninteraktionen bringen einzigartige Herausforderungen mit sich, da die Stimme immer noch mehr erfasst und verfolgt wird als E-Mail, Text und Chat. Wenn Sie Ihre Software um fortschrittliche Datenanalysen mit maschinellem Lernen erweitern, können Sie Probleme erkennen, Prognosemodelle erstellen und alle Kundeninteraktionen korrekt bewerten. Der Einsatz von Ressourcen der künstlichen Intelligenz bietet ein klares Verständnis dessen, was in Call Centern vor sich geht, so dass Unternehmen sich an die steigenden Kundenerwartungen anpassen.
Diese Maßnahmen schaffen einen starken Plan zur Kundenorientierung, der mit den QM-Grundsätzen der Organisation übereinstimmt. Mithilfe von Datenanalysen können Contact Center die Anzahl der ausgewerteten Integrationen erheblich steigern (>90%). Mit diesem Qualitätsmanagementsystem wissen die Analysten, welche Kontakte Priorität haben sollten, damit die Führungskräfte mehr Zeit für das Wesentliche aufwenden können: Coaching und Training.
Was zu tun ist
Das Hinzufügen von Analysefunktionen zu Ihrem QM-Programm für Kontaktzentren kann eine große Veränderung bedeuten. Hier finden Sie mehrere Möglichkeiten, dies zu tun:
- Holen Sie sich die Zustimmung, um Verhaltensweisen zu definieren, Kriterien abzustimmen und ihren Wert zu demonstrieren.
- Erleben Sie analytikgestützte Qualität aus der Omnichannel- und Kundenperspektive
- Nutzen Sie Metriken, um die wichtigsten Leistungsbereiche für das Coaching zu ermitteln.
- Legen Sie die Automatisierung fest, um Rosinenpickerei zu vermeiden und eine konsistente Kundenorientierung zu erreichen.
Engagieren Sie die Frontlinie
Ein Teil des Engagements Ihrer Mitarbeiter besteht darin, sie für den Prozess zu gewinnen. Wenn es kein Leistungscoaching oder Führungstraining gibt, haben sie vielleicht das Gefühl, dass es im Unternehmen keinen Raum für Wachstum gibt. Contact Center-Agenten, die eine Zukunft und einen Weg zu mehr Erfolg sehen, sind motivierter und engagierter als diejenigen, die das nicht können. Führungskräfte sollten prüfen, wie sie die Effektivität ihres Coachings in Contact Centern messen. Setzen sie die KPIs mit der Anzahl der Coaching-Sitzungen in Beziehung? Eine großartige Möglichkeit, darüber nachzudenken, ist die Beteiligung von Menschen an Fokusgruppen. Die Mitarbeiter an der Front können sich nur verbessern, wenn sie wissen, in welchen Bereichen kontinuierliche Verbesserungen erforderlich sind. Stellen Sie ihnen KPIs und Kundendaten zur Verfügung und zeigen Sie ihnen dann, wie die Kennzahlen miteinander korrelieren.
Hier können Analysen wirklich helfen. Sie ermöglichen es den Agenten, über ihre Arbeit nachzudenken, darüber, wie sie mit Kundenanfragen umgegangen sind, und darüber, wie sie Bereiche identifizieren können, auf die sie sich weiterhin konzentrieren müssen. Eine Selbsteinschätzung könnte beispielsweise dabei helfen, die größten Risiken zu ermitteln, die zu wiederholten Anrufen führen. Eine Herausforderung, mit der Call Center derzeit zu kämpfen haben, ist die Frage, wie sie ihre Mitarbeiter unabhängig vom Standort bei der Stange halten können. Virtuelle Kontaktzentren sind auf dem Vormarsch. Daher ist es wichtig, Wege zu finden, um sich an diesen sich ständig verändernden Arbeitsplatz anzupassen. QM-Tools sind eine hervorragende Möglichkeit, die Leistung von Agenten und Contact Centern zu überwachen.
Einige Ideen zur Remote-Mitarbeiter zu engagieren und zu verwalten umfassen:
- Fügen Sie Gamification für einen freundschaftlichen Wettbewerb hinzu
- Nutzen Sie Umfragen nach dem Anruf, um die Qualität der Agenten und der Anrufe zu bewerten und direktes Kundenfeedback zu erhalten.
- Erstellen Sie Dashboards und Berichte für Vorgesetzte und Agenten, um die Leistung zu verfolgen
- Passen Sie Bewertungen an, um Agenten ein Feedback zu geben
- Halten Sie Ihre Agenten bei der Stange, indem Sie ihnen Trainingsanrufe zuweisen.
Was zu tun ist
Es gibt viele Möglichkeiten, die Mitarbeiter an der Front zu engagieren und einzubinden. Hier sind ein paar:
- Erstellen Sie Fokusgruppen, um Feedback zu Prozessen zu erhalten
- Agenten in die Kalibrierung einbeziehen
- Verwenden Sie einen geschlossenen Coaching-Prozess, der Trends, empfohlene Abhilfemaßnahmen und Verantwortlichkeit für Maßnahmen umfasst.
- Messen Sie die Wirkung von Agenten und Coaching-KPIs
- Kommunizieren Sie häufig, indem Sie Erfolge feiern, bewährte Verfahren weitergeben und Mentoren einsetzen.
- Ermutigung zur Selbsteinschätzung
Grundsätze des Qualitätsmanagements in der Praxis
Die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems kann dazu beitragen, Probleme zu erkennen, bevor sie sich ausbreiten. Da ein Jahr 8.760 Stunden hat, verbringt der durchschnittliche Kunde zwischen 6 und 23 Minuten des Jahres mit dem Contact Center eines Unternehmens. Das ist eine kurze Zeitspanne, um einen positiven, bleibenden Eindruck zu hinterlassen.
Seit 91% der Verbraucher sagen, dass sie die Zusammenarbeit mit einem Unternehmen nach nur einer schlechten Erfahrung abbrechen würden, ist es wichtiger denn je, Qualitätsprotokolle anzuwenden, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen. Die Anwendung der wesentlichen Grundsätze des Qualitätsmanagements kann dazu beitragen, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen:
- Erhöhte Kundenbindung
- Besseres Verständnis der Interaktionen von Agenten
- Verbesserter Kundenservice
- Mehr Schulungsmöglichkeiten für Agenten
- Verbesserte Erfahrungen für Mitarbeiter
- Größeres Engagement der Belegschaft
Wichtige Geschäftsprozesse zur Quantifizierung der Kundenzufriedenheit
Die Quantifizierung der Qualität erfolgt im Allgemeinen durch Verfolgung spezifischer Metriken mit einem starken Kundenfokus. Zu den am häufigsten verwendeten gehören:
Kundenzufriedenheit (CSAT)
CSAT wird über eine Umfrage nach einer Interaktion mit einem Kundenbetreuer erhoben.
Erster Kontakt Auflösung
Diese Metrik wird verwendet, um zu quantifizieren, wie viele Interaktionen in einer einzigen Interaktion gelöst wurden, und sie wird als entscheidend für die Steigerung der Qualität angesehen.
Kontakt Qualität
Als Kontaktqualität bezeichnet man die Bewertung einer Interaktion durch das Management. Das ist der Punkt, an dem Qualitätsmanagement-Software wirklich glänzt.
Net Promoter Score (NPS)
Der NPS misst die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde Ihr Unternehmen durch Empfehlungen weiterempfiehlt. Eine niedrige Punktzahl weist auf „Kritiker“ hin – Leute, die sich die Mühe machen, ihre negativen Erfahrungen zu teilen. Ein mittlerer Wert steht für neutrale Kunden. Ein hoher NPS ist ideal. Kunden in diesem Bereich sind „Promotoren“, die sich bemühen, positiv über Ihr Unternehmen zu sprechen.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) & Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA)
Sowohl AHT als auch ASA tragen zur Qualitätssteigerung bei, indem sie messen, wie schnell ein Telefonanruf beantwortet wird und wie lange es dauert, eine Kundenanfrage zu bearbeiten. Erfahren Sie mehr darüber, wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit in Contact Centern berechnet wird.
Abschließende Überlegungen zu den Grundsätzen des Qualitätsmanagements
Es gibt ein neues Paradigma im Contact Center. Vor vielen Jahren galten Contact Center als notwendiges Übel für ein Unternehmen, das sie als kostspielige Notwendigkeit betrachtete und nicht als das, was sie heute sein können: ein Mehrwert. Heute können Unternehmen von einem starken, einheitlichen Contact Center profitieren, das durch die richtige Lösung von Kundeninteraktionen glänzt.
Die Konzentration auf die Umsetzung wesentlicher Grundsätze des Qualitätsmanagements hilft Unternehmen, ihre NPS-/CSAT-Werte zu verbessern, denn Kunden, deren Probleme schnell gelöst werden, sind viel eher bereit, ein Unternehmen zu unterstützen. Kunden, die Ihr Unternehmen aufgrund einer großartigen Erfahrung weiterempfehlen, sind entscheidend für die Generierung weiterer Geschäfte, ohne dass zusätzliche Marketingkosten anfallen. Denken Sie daran, dass das Zeitfenster kurz ist und dass jede Interaktion mit äußerster Sorgfalt behandelt werden sollte.
Diese wichtigen Ergebnisse können nur erreicht werden, wenn Sie einen gründlichen Prozess zur Überwachung der Qualität in Ihrem Unternehmen einrichten und sich dabei auf eine Mischung aus Software und Fachkenntnissen verlassen, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen, die Ihr Contact Center von gut zu Weltklasse machen. Erfahren Sie mehr über die Verbesserung des Qualitätsmanagements in Ihrem Contact Center.
