DA DIE VERBRAUCHER DEN GÜRTEL ENGER SCHNALLEN UND DIE UNTERNEHMEN DIGITALE UND ARBEITSPLATZBEZOGENE VERÄNDERUNGEN VORNEHMEN, GAB ES NOCH NIE EINEN BESSEREN ZEITPUNKT, UM IN DAS CONTACT CENTER ZU INVESTIEREN. HIER SIND 5 BUDGETFREUNDLICHE STRATEGIEN, MIT DENEN SIE MEHR ERREICHEN UND WENIGER BEREUEN.
Die derzeitige Lebenshaltungskostenkrise in Verbindung mit dem üblichen Stress bei der Verwaltung einer gemischten Belegschaft und den gestiegenen Kundenerwartungen üben einen enormen Druck auf die heutigen Kundendienstorganisationen aus. Diese weit verbreiteten Herausforderungen hindern viele Unternehmen auch daran, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis (CX) zu bieten.
In der Tat sagen 83% der Contact Center Manager, dass „personelle Herausforderungen das Markenerlebnis für ihre Kunden beeinträchtigt haben“, wobei sie „Stress/Burnout bei den Agenten“ und „betriebliche Schwierigkeiten bei der Arbeit an entfernten Standorten/Hybridarbeit“ als die größten Probleme nennen(beide mit 40%), dicht gefolgt von „hoher Fluktuation/Umsatz“ (mit 38%).
Flexible Arbeitspraktiken und hohe Kundenerwartungen werden sich durchsetzen, und wenn die Budgets knapp sind, ist die Einstellung von mehr Personal nicht immer eine praktikable Option. In diesen wirtschaftlich unsicheren Zeiten müssen Contact Center neue Wege finden, um mehr zu erreichen und weniger zu bedauern.
Finden Sie neue Wege, um Ihre Mitarbeiter – und das Contact Center – zu fördern
Hier sind die fünf besten Tipps für den Einstieg:
- Entdecken Sie Chancen für schnelle Gewinne
Viele Unternehmen befinden sich in einer bedeutenden und oft disruptiven Phase der digitalen Transformation, die Zeit und Geld kostet – aber es ist Business as usual. In einer Zeit, in der 3 von 5 Verbrauchern angeben, dass sie aufgrund negativer Erfahrungen mit dem Contact Center die Marke wechseln würden, können es sich Unternehmen einfach nicht leisten, schlechte Serviceerfahrungen zu ignorieren. Beginnen Sie damit, die größten Hürden für CX in Ihrem Unternehmen aufzudecken. Hier zahlt sich zum Beispiel eine Investition in Analytik aus. Wenn Sie die Frustration eines Kunden schnell erkennen und einen Agenten oder Vorgesetzten benachrichtigen, damit er ihn später am Tag zurückruft, können Sie die Abwanderungsrate senken und eine potenziell negative Kundenerfahrung in einen positiven Markenmoment verwandeln. Das Schöne an Analysen ist, dass sie helfen, Win-Win-Möglichkeiten zu finden, indem sie aufzeigen, wo Ausgaben getätigt und wo kleine Änderungen vorgenommen werden können, die letztendlich zu großen Gewinnen im Kundenservice führen. - Erhöhen Sie die Funktionalität in wichtigen Arbeitsabläufen Kombinieren Sie Daten aus Workforce Management (WFM) und Qualitätsmanagement (QM), um eine zusätzliche Wertschöpfungsebene zu schaffen, die die Leistung des Contact Centers optimiert.
Ein gutes Beispiel dafür ist die Verwendung von Qualitätsbewertungen, die sich auf die Zeitpläne auswirken, anstatt Zeitpläne nur auf der Grundlage der Fähigkeiten der Agenten zu erstellen. Wenn es um die Fähigkeiten eines Agenten geht, denken Sie daran, dass die Art und Weise, wie Sie Ihren Kunden das Gefühl geben, genauso wichtig ist wie die Frage, ob Sie ihre Probleme lösen. Überprüfen Sie die Leistungskennzahlen und Coaching-Techniken, um die Mitarbeiter dabei zu unterstützen, einen schnellen, effizienten und einfühlsamen Service zu bieten. Die neuesten Workforce Engagement Management (WEM)-Lösungen planen automatisch die Fortbildung der Mitarbeiter, um den individuellen Bedürfnissen gerecht zu werden, und zwar zu einem Zeitpunkt, der ihrem neuen Lebensstil als Heimarbeiter entspricht. Die besten WEM-Plattformen bieten darüber hinaus ein hohes Maß an Mobilität der Agenten, hybride Terminplanung und Unterstützung für digitale Kanäle, um den Anforderungen eines modernen Contact Centers gerecht zu werden.
3. Schaffen Sie Datensilos ab, integrieren Sie alles
In der Eile, die heißesten Technologietrends zu übernehmen, übersehen Unternehmen oft die Grundlagen, wie z.B. die Integration von WEM-Tools mit einer ganzen Reihe anderer Systeme. Auf rein praktischer Ebene ist dies von Bedeutung, da viele größere Unternehmen mehrere Kontaktzentren betreiben, die mehrere Telefonsysteme verwenden, wodurch das Risiko der Bildung schädlicher Datensilos steigt. Außerdem sollten Sie bedenken, dass andere Unternehmensbereiche wie die Personalabteilung und das Marketing zunehmend an Personaldaten, Gesprächsaufzeichnungen, Transkripten und Bewertungen der Kundenstimmung interessiert sind, um effektive Einstellungs- oder Verkaufsstrategien zu entwickeln. Infolgedessen gibt es eine wachsende Nachfrage von Unternehmen, WEM-Tools mit anderen Unternehmenssystemen wie CRM und Lohnbuchhaltung zu verbinden.
4. Zentralisieren Sie das Personalmanagement
Mehr zu erreichen und weniger zu bedauern ist nur möglich, wenn Unternehmen das große Ganze im Blick haben. Dies gilt insbesondere, wenn es um die Verwaltung Ihrer Arbeitskräfte geht. Der Erfolg stellt sich ein, wenn Contact Center einen vollständigen, konsistenten und zentralisierten Überblick über ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterprozesse auf der ganzen Welt haben. Idealerweise würden alle Kontaktzentren dieselbe Telefonie verwenden, aber viele sind aus einer Vielzahl von Systemen zusammengeschustert, je nachdem, welcher Anbieter vor Ort bevorzugt wird. Glücklicherweise sind spezialisierte WEM-Anbieter in der Lage, eine beliebige Anzahl von Telefonieumgebungen zu integrieren, um Workforce Optimisation (WFO) und QM-Daten zu zentralisieren – unabhängig vom Anbieter. Dieser Ansatz eignet sich auch für Unternehmen, die ihre Kundenkontakte über ein Outsourcing-Modell abwickeln, so dass sie ihre Agentenressourcen gemeinsam nutzen und maximieren können.
5. Konzentrieren Sie sich auf Ihre Mitarbeiter
Viele Contact Center erkennen heute, wie wichtig es ist, sich auf ihre Mitarbeiter zu konzentrieren. 96% der Unternehmen planen, die Weiterbildung ihrer Mitarbeiter in den nächsten 1-2 Jahren zur Priorität zu machen. Fördern Sie Ihre Mitarbeiter, indem Sie sie mit den fünf wichtigsten Soft Skills ausstatten, die das Kundenerlebnis neu gestalten werden: Einfühlungsvermögen, Hilfsbereitschaft, Anpassungsfähigkeit, aktives Zuhören und Geduld. Kombinieren Sie diese mit traditionellen Fähigkeiten wie Reaktionszeiten und Produktkenntnissen, um Agenten zu Markenwächtern zu machen, die die Kundenbindung stärken und den Gewinn steigern können. Und das alles mit minimalem Aufwand und finanzieller Belastung. Auf die Frage, was die effektivsten Möglichkeiten für das Contact Center sind, um die Agenten zu unterstützen und zu befähigen, standen „die richtigen Tools und Technologien“ ganz oben auf der Liste (42%), aber investieren Sie klug und seien Sie wählerisch. Helfen Sie Ihren Agenten zu wachsen, indem Sie ihnen das flexible, personalisierte Training geben, das sie brauchen, um jeden Schritt der Customer Journey wirklich zu verstehen und darauf zu reagieren. Verwenden Sie dazu die neuesten automatisierten Performance-Coaching- und Voice of the Customer (VoC)-Analyselösungen.
Erfahren Sie mehr darüber, wie moderne WEM-Lösungen Ihrem Contact Center helfen können, mehr zu erreichen und weniger zu bedauern.
Alle in diesem Artikel zitierten Statistiken stammen aus dem Calabrio State of the Contact Center Report 2022
