Es ist eine Sache, einem neuen Mitarbeiter beizubringen, wie man ein Customer Relationship Management (CRM)-System oder eine andere Servicelösung verwendet. Eine andere Aufgabe ist es, ihnen zu helfen, die Fähigkeit zu entwickeln, einfühlsam und fürsorglich mit Kunden umzugehen, die manchmal anspruchsvoll und schwierig sind. Effektives Training kann nicht pauschal sein, denn jeder Mensch hat einen bevorzugten Lernstil und individuelle Bedürfnisse. Ebenso ist ein einziger Ansatz oder eine einzige Methode des Coachings für ein Contact Center ungeeignet, da jeder Mitarbeiter andere Stärken und Möglichkeiten hat.
Aus diesen Gründen brauchen Unternehmen ein Performance-Coaching-Programm, das darauf abzielt, ein Contact Center aufzubauen, das die Erwartungen der Kunden an ein großartiges Serviceerlebnis erfüllt oder übertrifft.
Was ist Performance Coaching?
DMG Consulting, ein führendes unabhängiges Analysten- und Forschungsunternehmen für Contact Center und Back-Office, definiert Performance Coaching als „einen datengesteuerten und standardbasierten Prozess zur Verbesserung und Aufrechterhaltung der Leistung und des Engagements von Mitarbeitern (Agenten)“.
Beim Leistungscoaching wird eine Vielzahl von KPIs verwendet, um Ziele für die Abteilung und jeden Einzelnen zu erstellen, so dass jeder die Ziele kennt. Die KPIs werden laufend gemessen und mit jedem Agenten geteilt. Dieser Ansatz, der die Beteiligung der Mitarbeiter an ihrem Erfolg fördert, lässt jeden Mitarbeiter wissen, wie es um ihn steht, und ermöglicht es ihm, seine Leistung selbst zu steuern und zu verändern.
Das Leistungscoaching unterscheidet sich von allgemeinem (oder „vorgefertigtem“) Coaching dadurch, dass es auf der individuellen Leistung jedes einzelnen Agenten basiert, die anhand vordefinierter (und vereinbarter) Ziele und KPIs gemessen wird. Diese Transparenz stellt sicher, dass alle am Prozess Beteiligten wissen, was sie anstreben, so dass sie eine große Chance haben, ihre Ziele zu erreichen.
Ziele festlegen, kommunizieren und nachverfolgen
Eine der häufigsten Beschwerden von Agenten in Contact Centern (unabhängig davon, ob sie im Kundenservice, im Vertrieb, im Inkasso oder in anderen Funktionen tätig sind) ist, dass sie keinen Überblick darüber haben, wie gut sie ihre Ziele für den Tag, den Monat, das Quartal oder das ganze Jahr erreichen. Noch frustrierender ist es, wenn die Agenten einfach nicht über ihre Ziele und Vorgaben informiert werden.
Performance Coaching löst diese Probleme. Es soll sicherstellen, dass die Agenten – und ihre Vorgesetzten, Manager, Qualitätsmanagement-Spezialisten und Trainer – alle auf die richtigen Ziele ausgerichtet sind und diese auch erreichen. Da das Leistungscoaching Einblicke in die Ziele jedes einzelnen Agenten, Teams und des gesamten Contact Centers bietet, weiß jeder Mitarbeiter jederzeit genau, wie gut er und der Betrieb, dem er angehört, arbeiten.
Nehmen wir den Fall eines Vertriebs- oder Inkassobeauftragten, der hoch motiviert ist, seine täglichen (oder monatlichen) Ziele zu erreichen, und der hart für den variablen Teil seiner Vergütung arbeitet (der einen erheblichen Prozentsatz seines Gehalts ausmachen kann). Ohne Einblick in ihre Echtzeit-Performance können sie sich nicht selbst korrigieren oder wissen nicht, wann sie ihre Vorgehensweise ändern müssen, was zu verpassten Bonusmöglichkeiten führt.
Performance Coaching ist ebenso wichtig für Vertriebs- und Inkassomitarbeiter, die nicht von Vergütungsplänen abhängig sind, oder für Kundendienstmitarbeiter, deren Aufgaben keine variable Vergütung vorsehen. In diesen Fällen hilft das KPI-basierte Coaching den Mitarbeitern, ihre Leistung selbst zu steuern (und zu wissen, wann sie um Hilfe bitten müssen), damit sie das bestmögliche Kundenerlebnis bieten oder durch Gamification-Anwendungen Belohnungen und Anerkennung erhalten können. Und ihr Erfolg als Agenten wird ihre Karrierechancen innerhalb des Contact Centers und möglicherweise auch in anderen Bereichen des Unternehmens stark beeinflussen.
Coaching zur Gewinnung und Bindung von Agenten (und Vorgesetzten)
Das Performance-Coaching stärkt die Handlungskompetenz der Agenten, indem es ihnen einen einfachen Zugang zu ihren persönlichen Zielen und aktuellen Informationen darüber verschafft, wie gut sie ihre Ziele erreichen. Damit entfällt die Frustration, darauf zu warten, dass ein Vorgesetzter, Business Analyst oder Betriebsleiter Zeit findet, diese Daten mit ihnen zu teilen, was einmal pro Tag, Woche oder länger der Fall sein kann. Wenn Sie den Agenten diese Transparenz ermöglichen, verbessert sich die Dynamik eines Contact Centers erheblich und ihr Engagement wird gesteigert, da die KPIs nicht mehr geheimnisvoll sind.
Auch für die Vorgesetzten ist dies sehr positiv, denn so haben sie die Zeit, sich auf die Unterstützung und das Coaching ihrer Mitarbeiter zu konzentrieren, anstatt Berichte und Scorecards zu erstellen. (Viel zu oft haben die Vorgesetzten von Contact Centern nur wenig Zeit für das eigentliche „Coaching“). Bei der Anwendung eines Performance-Coaching-Ansatzes haben Vorgesetzte (wie auch Agenten) einfachen und bequemen Zugang zu den benötigten Daten, so dass sie ihre Zeit nutzen können, um einzigartige und effektive Coaching-Pläne für jeden einzelnen Agenten zu erstellen und umzusetzen. Auf diese Weise können die Supervisoren die Aufgabe erfüllen, für die sie sich verpflichtet haben: den Agenten zu helfen, ein großartiges Erlebnis zu bieten, das die Kundenzufriedenheit und die Marke eindeutig verbessert.
ABSCHLIESSENDE GEDANKEN
Die Bereitstellung von Echtzeit-Transparenz über die Leistung ist gut für Agenten, Vorgesetzte, das Contact Center, das Unternehmen und den Kunden. Ein standardisiertes Programm, das es den Vorgesetzten ermöglicht, jedem Agenten das richtige Coaching zukommen zu lassen und den Agenten Einblicke in ihre eigene Leistung zu geben, fördert das Engagement, den Erfolg und die Bindung der Mitarbeiter. Außerdem verbessert es den Gewinn des Unternehmens.
Um mehr über den Prozess zu erfahren, Einblicke in die Entwicklung eines effektiven Coaching-Programms zu erhalten und herauszufinden, welche KPIs für Agenten empfohlen werden, lesen Sie das neue White Paper von DMG über Performance Coaching als Motor für das Engagement von Agenten.
