Kundenerlebnis

Das moderne Multikanal-Kontaktzentrum enthält alle wichtigen Berührungspunkte Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke. Und da Unternehmen in jedem Sektor bestrebt sind, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten, stehen Contact Center mehr denn je unter dem Druck, CX zu verbessern und Erfahrungen zu liefern, die den ständig steigenden Erwartungen der Verbraucher entsprechen.

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen umfassenden Einblick in die schnell wachsende Herausforderung, die Kundenerfahrung im Call Center zu verbessern

Von der High-Tech-Branche bis hin zu den Arbeitern – das Tempo des Wandels auf den Märkten nimmt rapide zu. Spitzeninnovationen werden ein Jahr später zu veralteter Technik. Robuste Märkte werden in ihre Einzelteile zerlegt. Dominante Unternehmen werden schnell vom Thron gestoßen.

Auf diesem globalen Markt, auf dem Kunden überall und von jedem kaufen können, ist es für Unternehmen noch schwieriger geworden, zu konkurrieren. Und es wird immer schwieriger: Laut Accenture sagen die meisten (78%) US-Verbraucher, dass sie weniger markentreu sind als noch vor drei Jahren. Was sie loyal macht, hat sich stark verändert: Eine Studie von Blackhawk Network hat ergeben, dass 94 % der Verbraucher sagen, dass ein durchgängig gutes Kundenerlebnis der Hauptgrund ist, warum sie einem Unternehmen oder einer Marke treu bleiben. Infolgedessen denken vorausschauende Unternehmen bei der Kundengewinnung und -bindung um. Anstatt diese Fragen in Bezug auf den Markennamen und den Preis zu betrachten, denken sie an diese Fragen in Bezug auf die Erfahrung. Da immer mehr Märkte durch „jederzeit und überall“-Dienste verändert werden, ist die Fähigkeit, außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten, für viele Marken zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal geworden.

Laut einer kürzlich von Calabrio gesponserten Marktstudie hat CCW Digital herausgefunden, dass mehr als die Hälfte (52%) der Führungskräfte weltweit das Kundenerlebnis als das wichtigste Mittel zur Differenzierung ihrer Marke ansehen.

Aber die Diskrepanz zwischen dem, was die Unternehmen glauben, dass sie in Sachen Kundenzufriedenheit leisten, und dem, was die Kunden empfinden, kann sehr groß sein: Eine kürzlich von Capgemini durchgeführte Umfrage ergab, dass 80 % der Führungskräfte glauben, dass sie ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten, während nur 15 % der Kunden dieser Meinung sind. Es überrascht daher nicht, dass die Calabrio + CCW Digital Studie herausfand, dass nur 3 % der Kunden angeben, dass sie mit dem Kundenerlebnis, das sie von Unternehmen erhalten, „äußerst zufrieden“ sind – und 83 % sind entweder unzufrieden oder nur einigermaßen zufrieden.

Auch bei CX gibt es nicht viel Spielraum für Fehler: 54% der Kunden sind bereit, nach einer schlechten Erfahrung zu einem Mitbewerber zu wechseln – und viele Kunden sind mit den Erfahrungen, die sie derzeit machen, unzufrieden.

Auf der anderen Seite kann ein außergewöhnliches Kundenerlebnis Unternehmen helfen, sich von der Konkurrenz abzuheben, die Kundenbindung zu erhöhen und Umsatz und Wachstum zu steigern, indem sich die Einstellung der Kunden von der preisgetriebenen Schnäppchenjagd wegbewegt. Laut einer aktuellen Umfrage von Capgemini sind 8 von 10 Verbrauchern bereit, für ein besseres Kundenerlebnis mehr zu bezahlen.

Das Contact Center spielt eine entscheidende Rolle bei der Beeinflussung der Kundenerfahrung. Eine schlechte Erfahrung im Contact Center erzeugt schnell negative Gefühle gegenüber einem Unternehmen, was die Loyalität schnell torpedieren und Kunden dazu bringen kann, sich zu beschweren oder zu einem Wettbewerber zu gehen.

Was ist also nötig, um Kundenbindung im Call Center zu schaffen?

Neue Kundenservice-Technologien wie künstliche Intelligenz und Chatbots bergen ein großes Potenzial für die Verbesserung des Kundenerlebnisses und helfen Contact Centern, ihr Ergebnis zu verbessern. Aber Kunden interessieren sich nicht für Ihren Gewinn – sie interessieren sich nur für Innovationen, die ihnen nützen: In der Calabrio-Studie über den Einfluss von Technologien auf die Kundenbindung gaben 48 % der Befragten an, dass Innovationen nur dann wichtig sind, wenn sie den Kundenservice verbessern.

Einige der wirkungsvollsten kundenorientierten Innovationen im Contact Center sind Chatbots und andere Selbstbedienungsoptionen, mit denen Kunden schnell die Hilfe bekommen, die sie brauchen. Aber das Telefon ist immer noch das Maß aller Dinge. Die Möglichkeit, zum Telefon zu greifen und mit einem Menschen zu sprechen, ist nicht nur effizient, sondern baut auch eine Beziehung auf. Acht von 10 Kunden glauben, dass die Interaktion mit einem Menschen im Gegensatz zu einem Chatbot oder einem anderen digitalen Self-Service-Kanal ein Zeichen für guten Kundenservice ist. Es ist auch entscheidend für die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens. Kunden werden von Emotionen gesteuert. Wenn sie die Möglichkeit haben, mit echten, lebenden Contact Center-Agenten zu sprechen, bauen die Agenten eine persönliche Beziehung auf, die die Kunden immer wieder zurückkommen lässt.

Da wir erkannt haben, wie wichtig es ist, im Contact Center eine menschliche Verbindung zu den Kunden herzustellen, liegt es nahe, den Menschen am anderen Ende der Leitung in den Mittelpunkt zu stellen: den Agenten. Wenn sich Kunden an Ihr Call Center wenden, ist es wahrscheinlich, dass sie die Selbstbedienungskanäle absichtlich umgehen, weil sie Hilfe von einem Menschen wollen. Und genau dann machen gut ausgebildete, einfühlsame Mitarbeiter einen großen Unterschied.

Um das Kundenerlebnis zu verbessern, geben Sie Ihren Mitarbeitern die richtigen Werkzeuge und Schulungen an die Hand, damit sie effektiv arbeiten können, z. B. Analysen der Kundeninteraktion, kontinuierliche Schulungen und schnelles Feedback, um sie auf dem Weg zum Erfolg zu halten. Behandeln Sie sie wie die Wissensarbeiter, die sie sind – fragen Sie sie nach ihrem Beitrag, wenn es um Projekte geht, bei denen die Stimme des Kunden gefragt ist. Und geben Sie ihnen die Flexibilität, sich in Kundenbeschwerden einzufühlen und diese zu lösen, indem Sie verärgerten Kunden Rückerstattungen oder Gutscheine anbieten. Ihre Mitarbeiter werden zufriedener und effektiver sein, und das gilt auch für Ihre Kunden.

Unternehmen konzentrieren sich mehr denn je auf ihre Kunden und verfügen über Berge von Daten, um ihre kundenorientierten Bemühungen zu verbessern. Dennoch gibt es noch viele blinde Flecken in der Kundenerfahrung.

Fast die Hälfte (47%) der CMOs hat das Gefühl, dass sie nicht über die richtigen Tools verfügen, um die größten Herausforderungen ihrer Kunden zu verstehen. In Großbritannien sind nur 30 % der Führungskräfte der Meinung, dass die Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg mehr als „zufriedenstellend“ ist. In den USA hingegen setzen die Führungskräfte auf Technologie, um die Lücke zu schließen: Mehr als die Hälfte (56%) der Befragten erwartet, dass sie das Kundenerlebnis über alle Berührungspunkte hinweg nur dann besser gestalten können, wenn sich ihre technologischen Möglichkeiten verbessern.

Was müssen Sie also tun, um das Kundenerlebnis an allen Berührungspunkten mit dem Kunden und in Ihrem Unternehmen zu verbessern?

Es ist kein Geheimnis, dass Unternehmen ein nahtloses, hochwertiges Erlebnis über alle Kanäle hinweg bieten möchten, die sie zur Kommunikation mit ihren Kunden nutzen. In der Tat halten 93% sie für wichtig. Wenn Unternehmen ihre Kontaktzentren um weitere Kanäle erweitern, stellen sie jedoch häufig fest, dass sich dies negativ auf die Kundenerfahrung auswirkt. Also, was ist passiert?

Wenn der richtige interne Omnichannel-Rahmen nicht vorhanden ist und Ihr Contact Center Kanäle hinzufügt, ohne die Auswirkungen auf den Kunden zu verstehen, dann sind Sie auf dem Holzweg. Um Hürden aus dem Weg zu räumen, sollten Sie einen Schritt zurücktreten und die internen Prozesse neu bewerten, bevor Sie weitermachen.

Die Einrichtung eines neuen Kommunikationskanals kann so schnell erfolgen, dass viele Unternehmen dies tun, ohne zuvor eine Strategie zu entwickeln. Tatsächlich haben nur 58% der Unternehmen einen festen Prozess, den sie befolgen, wenn sie einen neuen Kommunikationskanal hinzufügen. Nicht einmal die Hälfte (45%) der Unternehmen ist der Meinung, dass sie ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg sehr gut gewährleisten können.

• 58% haben einen festen Prozess, den sie befolgen und finden es einfach, einen neuen Kanal hinzuzufügen
• 20% finden es nicht einfach und sagen, es sei ein Ratespiel
• 18% haben keinen formalen Prozess, den sie befolgen

Hier erfahren Sie, wie Sie einen positiven Einfluss auf die Kundenerfahrung sicherstellen können, wenn Sie einen neuen Kommunikationskanal in Ihr Contact Center aufnehmen.

Bei einer echten digitalen Selbstbedienungsstrategie geht es nicht nur um das Hinzufügen von Kanälen, sondern um die Schaffung eines nahtlosen Erlebnisses bei jedem Schritt. Wenn diese Erfahrung nicht aus gut ausgebildeten, kompetenten Mitarbeitern besteht, die die richtigen Kundeninformationen zur Hand haben, werden Unternehmen Schwierigkeiten haben, den digitalen Self-Service anzubieten, den Kunden erwarten.

Neue Kommunikationsmethoden bringen neue Herausforderungen mit sich, wie z.B. das Verstehen des Kundenverhaltens und der Kundenstimmung über Text, E-Mail und andere nonverbale Kommunikationsformen. Unterschiedliche Kanäle erfordern unterschiedliche Qualifikationen, was bedeutet, dass Unternehmen ihre Einstellungs- und Schulungspraktiken an die Bedürfnisse der Kunden anpassen müssen.

Jede Interaktion ist anders, und was als scheinbar harmlose Online-Anfrage beginnt, kann sich schnell in eine viel komplexere Situation verwandeln, so dass Flexibilität entscheidend ist. Um das bestmögliche Ergebnis zu erzielen, müssen Contact Center-Agenten die Flexibilität haben, Kunden je nach Situation zwischen den Kanälen hin- und herzubewegen – und sie nicht zwingen, sich dabei zu wiederholen. Wenn zum Beispiel eine Interaktion nicht einfach per Chat oder Text gelöst werden kann, müssen die Unternehmen unbedingt den nahtlosen Übergang zum Telefon ermöglichen.

Um ein personalisiertes Omnichannel-Erlebnis zu bieten, muss man nicht nur mehrere Kanäle aktivieren, sondern diese auch nahtlos miteinander verknüpfen, damit Contact Center ein genaues und umfassendes Bild aller Kundeninteraktionen erhalten. Kunden erwarten heute ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg. Das bedeutet, dass Contact Center Qualitätssicherungskennzahlen nicht nur für Sprachinteraktionen, sondern auch für Chat, Text und alle anderen Kanäle messen müssen.

Es ist zwar verlockend, einfach einen Kommunikationskanal zu Ihrem Contact Center hinzuzufügen, aber das ist nicht immer die richtige Wahl, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Heute geben 44% der Unternehmen an, dass sie vier oder mehr Kanäle für die Kommunikation mit ihren Kunden anbieten, aber 58% sagen, dass sie glauben, dass ihre Kunden nur zwei oder drei nutzen. Wenn Unternehmen nicht wissen, welche Kanäle ihre Kunden nutzen, wie können sie dann die richtigen Optionen implementieren?Welche Kanäle bevorzugen die Kunden also in der Regel? Während 58% der Kunden glauben, dass der Griff zum Telefon und das Gespräch mit einem Mitarbeiter der beste und effizienteste Weg ist, um Service zu erhalten, bevorzugen Kunden je nach Anliegen unterschiedliche Methoden:

• 23% sagten E-Mail
• 10% besagte Website
• 7% sagten soziale Medien

Da sich das Callcenter zu einem Multikanal-Kontaktcenter entwickelt hat, ist die Messung des Kundenerlebnisses entsprechend komplexer geworden. Herkömmliche Kennzahlen wie First Call Resolution (FCR) und durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) lassen sich oft nicht auf Kanäle wie E-Mail und Chat anwenden. Noch wichtiger ist, dass viele herkömmliche Callcenter-Kennzahlen das Kundenerlebnis nicht vollständig erfassen – und zu viel Wert auf die betriebliche Effizienz legen, was auf Kosten des Kundenerlebnisses gehen kann. Kurz gesagt: Während sich traditionelle Callcenter-Strategien auf die Verringerung des Anrufvolumens und die Minimierung der AHT konzentrierten, haben die Marken, die heute die besten Kundenerlebnisse bieten, erkannt, dass die Investition von Zeit, Mühe und Kosten in robustere Kundeninteraktionen zu einer unschätzbaren Loyalität führen kann, die einen erheblichen ROI liefert.

Wenn also herkömmliche Metriken kein vollständiges Bild Ihrer Kundenerfahrung vermitteln, wie sollten Sie dann CX messen?

Zufriedene Kunden bleiben da. Und obwohl nicht jeder verärgerte Kunde das Unternehmen verlässt, springen die Kunden von heute nach einer schlechten Erfahrung schneller ab als je zuvor. Das macht die Kundenbindung zu einer der einfachsten Messgrößen für das Kundenerlebnis. Die Kundenbindung steht auch in direktem Zusammenhang mit dem Wert von CX für das Unternehmen: Loyale Kunden sind entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Unsere kürzlich durchgeführte CCW Digital-Studie ergab, dass 67 % der Führungskräfte aus dem C-Suite-Bereich der Meinung sind, dass die Kundenbindungsrate zum wichtigsten Erfolgsmaßstab für das Kundenerlebnis geworden ist. Auch in der breiteren Führungsriege hat die Kundenbindung als oberste Priorität den Gewinn (13%) und die Produktentwicklung (8%) überholt.

Es kann zwar Gründe dafür geben, dass ein verärgerter Kunde bei einer Marke bleibt, aber ein unzufriedener Kunde würde diese Marke mit Sicherheit nicht weiterempfehlen. Daher ist der Net Promoter Score (NPS) – ein Maß dafür, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde ein Unternehmen oder eine Marke weiterempfiehlt – eine wichtige CX-Kennzahl für das Contact Center. Das Hauptproblem beim Net Promoter Score ist jedoch, dass die meisten Contact Center nur eine sehr kleine Stichprobe von Net Promoter Score-Daten von ihren Kunden erhalten. Und oft sind diese Net Promoter Score-Daten verzerrt, weil die meisten Menschen, die auf Umfragen antworten, entweder sehr verärgert oder gelegentlich sehr zufrieden sind. Glücklicherweise ermöglichen es die besten Analysetools für Contact Center heute, den NPS für jeden einzelnen Kunden und jede einzelne Interaktion auszuwerten. Dabei werden fortschrittliche künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen eingesetzt, um einen hochpräzisen prädiktiven NPS zu erstellen, ohne dass die Kunden ihre Zeit und ihr Feedback freiwillig zur Verfügung stellen müssen.

Während Kundenbindung und Net Promoter Score die Ergebnisse messen (Dinge, die infolge guter oder schlechter Kundenerfahrungen geschehen), liefert die Kundenstimmung ein qualitatives Maß für die Interaktionen selbst. Fast die Hälfte (49%) der weltweit Befragten nennen die Stimmung der Kunden als einen wichtigen Maßstab für den Erfolg der Kundenerfahrung. Aber die Messung der Kundenstimmung ist traditionell schwierig. Aber auch hier machen fortschrittliche Analysetools das Ganze sehr viel praktischer. KI-gesteuerte Tools zur Stimmungsanalyse geben einem Contact Center nahezu in Echtzeit Auskunft darüber, wie sich ein Kunde während einer Interaktion fühlt. So kann das Unternehmen unzufriedene Kunden identifizieren und die Stellen während einer Kundeninteraktion ausfindig machen, die Frustration verursachen. Auf diese Weise können Sie Probleme beheben, bevor sie sich auf andere CX-Kennzahlen auswirken – also den NPS senken oder die Kundenbindung beeinträchtigen – und bevor sie sich letztlich auf den Gewinn auswirken.

Eine der Metriken, die im Contact Center immer wichtiger wird, ist der Kundenaufwand. Das liegt daran, dass der Aufwand für den Kunden sich darauf konzentriert, zu messen, wie gut Sie das Wichtigste erfüllen, was Kunden von einem großartigen Kundenerlebnis erwarten: Vereinfachung. Sie möchten einfach mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten können, sie möchten nur einmal anrufen oder sich melden müssen und sie möchten nicht mehrere Eskalationsstufen durchlaufen, um ihr Problem zu lösen. Je weniger Aufwand ein Kunde betreiben muss, um eine zufriedenstellende Lösung zu finden, desto besser wird er sein Kundenerlebnis bewerten.

Die zunehmende Vernetzung und die Beschleunigung des modernen Lebens bedeuten, dass kleine Probleme mit der Kundenerfahrung sehr schnell zu großen Problemen werden können – was zu einer Schädigung der Kundenloyalität und des Markenrufs führt, die nur sehr schwer und kostspielig zu beheben ist. Unabhängig davon, welche Metriken Sie zur Überwachung Ihres Kundenerlebnisses verwenden, ist es wichtiger denn je, Ihre Contact Center- und Kundenerlebnismetriken so nah wie möglich an die Echtzeit heranzuführen, damit Ihr Unternehmen einen klaren und genauen Überblick darüber hat, wie sich Ihre Kunden gerade fühlen. Tatsächlich nannten 39% der Befragten die Bedeutung des Verständnisses des Echtzeitverhaltens als Hauptgrund für die Einrichtung einer speziellen Chief Customer Officer (CCO)-Funktion. Für die Verantwortlichen für das Kundenerlebnis eröffnet die Möglichkeit, Verhaltensweisen in Echtzeit zu analysieren, eine Welt neuer Erkenntnisse, hilft bei der Einführung von Best Practices und garantiert bessere Ergebnisse.

Sie wissen also, warum das Kundenerlebnis für Ihr Unternehmen wichtig ist. Sie wissen, welche Metriken Sie zur Bewertung und Überwachung Ihrer CX verwenden können. Aber woher bekommen Sie die Daten, um diese Metriken zu erstellen? Die Antwort ist einfach: Jeden Tag strömt eine unglaubliche Menge an Kundendaten in Ihr Contact Center. Vielen Unternehmen gelingt es jedoch nicht, all diese Daten zu erfassen. Dadurch entgehen ihnen wichtige Erkenntnisse über ihre Kunden, die ihnen helfen können, das Kundenerlebnis zu verbessern.

In unserer Umfrage zum Kundenerlebnis haben wir Unternehmen gefragt, welche Tools sie verwenden, um ihre Kunden und deren größte Herausforderungen zu verstehen. Etwas mehr als die Hälfte (51%) gab an, dass sie sich auf Umfragen verlassen, während 37% Fokusgruppen nutzen, um mehr über ihre Kunden zu erfahren. Nur 43% der Befragten gaben an, dass sie die Daten ihrer Kontaktzentren nutzen, um mehr über die Bedürfnisse und Erfahrungen ihrer Kunden zu erfahren.

In der Vergangenheit haben Unternehmen den vollen Wert der Kundendaten in ihren Contact Centern nicht ausgeschöpft, weil die Technologien, die für die Erfassung und Analyse all dieser Daten erforderlich waren, entweder nicht existierten oder zu kostspielig und zu umständlich waren und keine relevanten, verwertbaren Erkenntnisse lieferten. Glücklicherweise ermöglichen es neue Technologien den Unternehmen endlich, auf einfache und kostengünstige Weise zu analysieren und zu verstehen, was ihre Kunden ihnen mitteilen wollen. Diese benutzerfreundlichen Lösungen ermöglichen die Überwachung von 100 Prozent der Interaktionen im Contact Center, die Umwandlung komplexer Konversationen in umfangreiche Daten und die Auswertung dieser Daten, um verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen. Darüber hinaus bieten sie eine intuitive Benutzeroberfläche, die diese leistungsstarken Tools auch Anfängern zugänglich macht und klare Erkenntnisse liefert, die von jedem im Unternehmen schnell verstanden und sofort genutzt werden können – auch ohne datenwissenschaftlichen Hintergrund.

Hier ist der springende Punkt, wenn es darum geht, die Kundenerfahrungen von Contact Centern zu erfassen: Im letzten Jahr haben Contact Center in den USA mehr als 200 Milliarden Minuten an eingehenden Anrufen erfasst. Jeder Anruf erzählt einen kleinen, aber wertvollen Teil der größeren Geschichte. Aber die große Mehrheit dieser Minuten kann zu Recht als „Rauschen“ eingestuft werden – nicht als verwertbare Information. Fortgeschrittene Analyselösungen nutzen intelligente Analysetools, um das Rauschen herauszufiltern, das „Signal“ zu erkennen und diese wichtigen Daten in leicht verständliche, umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln.

Die Gespräche in Contact Centern sind in ihrer ursprünglichen Form unstrukturiert und äußerst komplex. Sie passen nicht so recht in das traditionelle Datenmodell. Sie sind voller Bedeutung, aber unübersichtlich und extrem unterschiedlich in Bezug auf Syntax und Struktur. Aber fortschrittliche Analyselösungen verwenden ausgefeilte Technologien, wie z.B. Phonetik und Sprache-zu-Text-Anwendungen, um diese unstrukturierten Gespräche in geordnete Daten zu verwandeln. Dies ist ein entscheidender Schritt, um die wahre Stimme des Kunden zu erfassen und diese Stimmen in ein Format zu bringen, das von Datenanalysetools verwertet werden kann. Dazu gehört auch die Fähigkeit, die Feinheiten von Kontext und Tonfall zu verstehen und die wahren Absichten und Gefühle des Anrufers zu erkennen. Indem sie die wahre Stimme jedes Kunden und die Bedeutung jedes Anrufs herausfiltern, ermöglichen intelligente Analysen dem Unternehmen, endlich die Muster, Trends, Herausforderungen und Chancen zu erkennen, die im Gesamtbild auftauchen.

Wirtschaftsführer in allen Branchen erkennen zunehmend, dass es nicht mehr die Produkte oder die Preise sind, die den Kunden am meisten interessieren. Wie wir bereits erwähnt haben, konkurrieren 9 von 10 Unternehmen heute vor allem auf der Basis von Kundenerfahrungen. In diesem Zeitalter der Kundenorientierung liegt der Schwerpunkt auf der Kundenzufriedenheit. Dies bietet dem Multikanal-Kontaktcenter eine enorme Chance, seinen Einfluss zu erhöhen, indem es kundenorientierte Erkenntnisse liefert und zu einem echten strategischen Partner für das Unternehmen wird.

Die kundenorientierten Erkenntnisse, nach denen Führungskräfte suchen, strömen jeden Tag in das Contact Center. Neue Analysetools machen es für Contact Center-Führungskräfte einfach und kostengünstig, die rohe Stimme des Kunden (VoC) in verwertbare Geschäftsinformationen umzuwandeln. Die Herausforderung besteht darin, diese Erkenntnisse zu einer einfachen, fesselnden Geschichte zu verweben, die Ihre Führungsspitze nicht ignorieren kann.

Mit diesem Ziel vor Augen finden Sie hier einige kurze Tipps, wie Sie VoC-Daten und Erkenntnisse aus der Contact Center-Analyse präsentieren können, um Entscheidungsträger effektiv zu beeinflussen:

Die kundenorientierten Erkenntnisse, nach denen Führungskräfte suchen, strömen jeden Tag in das Contact Center. Neue Analysetools machen es für Contact Center-Führungskräfte einfach und kostengünstig, die rohe Stimme des Kunden (VoC) in verwertbare Geschäftsinformationen umzuwandeln. Die Herausforderung besteht darin, diese Erkenntnisse zu einer einfachen, fesselnden Geschichte zu verweben, die Ihre Führungsspitze nicht ignorieren kann.

TIPP: Achten Sie auf unmittelbare oder dringende Prioritäten gegenüber langfristigen Zielen. Es ist beeindruckender, jetzt einen Wert zu liefern, als später einen Wert zu versprechen.

TIPP: Achten Sie in abteilungsübergreifenden Besprechungen und in der internen Kommunikation auf Hinweise auf die Probleme anderer Geschäftsbereiche.

Vermeiden Sie die Tendenz, Ihre Geschichte in chronologischer Reihenfolge zu erzählen (Zuerst haben wir dies getan, dann das…die Daten haben dies gezeigt, was dies bedeutet…). Damit stehen Ihre wichtigsten Informationen an letzter Stelle, wo sie möglicherweise nie gehört werden.

TIPP: Folgen Sie der umgekehrten Pyramide des Journalisten: Beginnen Sie Ihre Präsentation mit den wichtigsten Informationen (basierend auf den Beweggründen Ihres Publikums).

Die wichtigste Information sind nicht die Daten selbst, sondern die Bedeutung der Daten (für Ihr Publikum/für Ihr Unternehmen).

TIPP: Machen Sie die Arbeit für Ihr Publikum. Bringen Sie sie nicht dazu, Schlussfolgerungen aus Ihren Daten zu ziehen – Sie riskieren, ihr Interesse zu verlieren, oder (schlimmer noch) öffnen Sie die Tür für Fehlinterpretationen.

TIPP: Verwenden Sie die Sprache des „Warum“ – nicht die Sprache des „Was“. Geben Sie ihnen nicht einfach nur KPIs für Kontaktzentren. Erläutern Sie, was die Verbesserung der FCR oder die Reduzierung der AHT für die Verkaufszahlen, die Kundentreue, die Betriebskosten usw. bedeutet.

Vermeiden Sie die Versuchung, Ihr Fachwissen unter Beweis zu stellen, indem Sie Ihre Präsentation mit Data Science-Terminologie und Contact Center-Jargon füllen. Ziel ist es, das Gespräch auf eine unternehmensweite Ebene zu heben. Ihre Sprache sollte dieses breite, hochrangige Publikum ansprechen.

TIPP: Seien Sie prägnant, klar und einfach. Vermeiden Sie Jargon und erklären Sie Fachsprache in einfachen Worten.

TIPP: Sprechen Sie über den geschäftlichen Nutzen. Vergewissern Sie sich, dass Sie Ihre Botschaft mit den Zielen (Kundentreue, Umsatz usw.) und Herausforderungen (Kundenabwanderung, Betriebskosten usw.) verbinden, die Ihrem Publikum am Herzen liegen.

Mit den besten Analysetools können Sie komplexe Grafiken und Diagramme erstellen, diese aber für ein anderes Publikum aufbewahren. Halten Sie Grafiken einfach und riskieren Sie keine Verwirrung oder Fehlinterpretation.

TIPP: Für Ihre wichtigsten Schlussfolgerungen sollten Sie das alte Sprichwort umdrehen: Sagen Sie es ihnen, zeigen Sie es nicht nur. Dadurch werden Fehlinterpretationen vermieden und Sie behalten die Kontrolle über Ihre Botschaft.

Prozesse sind für ein erfolgreiches Analyseprogramm für Contact Center absolut entscheidend. Aber für ein Publikum aus hochrangigen Wirtschaftsführern ist das weitgehend irrelevant. Sie wollen wissen, was Sie gefunden haben – nicht wie Sie es gefunden haben.

TIPP: Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie darauf vorbereitet sind, über den Prozess zu sprechen, wenn Sie dazu aufgefordert werden. Wenn Sie die Methodik beherrschen, können Sie alle Fragen, die auftauchen, schnell ausräumen.

Wann immer möglich, untermauern Sie Ihre Ergebnisse mit rohem VoC-Feedback. Das erinnert Ihr Publikum daran, dass Sie lediglich die Botschaft Ihrer Kunden weitergeben. Auch wenn die VoC-Analyse Ihnen mehr als nur anekdotische Einblicke ermöglicht, lässt sich nicht leugnen, dass eine gute Anekdote einen großen Eindruck hinterlassen kann.

TIPP: Zeigen (und lesen) Sie ein Kundenzitat, das eine wichtige Behauptung, die Sie aufstellen, direkt unterstützt. Achten Sie darauf, dass Sie das Zitat sorgfältig auswählen und es mit dem großen Ganzen verbinden, damit Sie nicht die Kontrolle über Ihre Botschaft verlieren.

TIPP: Heben Sie VoC-Feedback auf die nächste Stufe, indem Sie ein VoC-Mashup erstellen. Verwenden Sie Schlüsselwörter, um eine Sammlung (Mashup) von rohen VoC-Clips zusammenzustellen, die zeigen, dass Ihre Ergebnisse viel mehr als eine einzelne Kundensicht darstellen.

Es ist kein Geheimnis, dass die erfolgreichsten Unternehmen heute diejenigen sind, die ihren Kunden ein einzigartiges und konstant außergewöhnliches Erlebnis bieten. Aber da die Geschäftswelt zunehmend kundenorientiert handelt, liegt die „geheime Soße“ in der Kunst und Wissenschaft der Messung, Überwachung und ständigen Verbesserung des Kundenerlebnisses. Führende Marken erkennen, was versierte Call Center-Leiter schon lange wissen: dass das Contact Center die wahre Heimat des Kundenerlebnisses ist – und dass die VoC-Erkenntnisse, die in das Contact Center einfließen, von enormem Wert sind. Sie folgen vier grundlegenden Schritten, um ein intelligentes Kundenerfahrungsprogramm aufzubauen:

Die weit verbreitete Kundenorientierung bietet dem Contact Center eine einzigartige Gelegenheit, seine Rolle und seine Stimme im Unternehmen zu stärken. Aber auch wenn die Aussagekraft der Erkenntnisse selbst unbestritten ist, müssen die Leiter von Contact Centern ihre Geschichten strategisch erzählen, um ihre Wirkung und ihren Einfluss zu maximieren. Wenn Sie die in diesem Leitfaden beschriebenen Best Practices befolgen, können Sie ein intelligentes und umfassendes Programm zur Erfassung von Kundenerfahrungen aufbauen, das das Contact Center als strategischen Geschäftspartner bei der kundenorientierten Entscheidungsfindung etabliert und Ihrem Unternehmen dabei hilft, durchgängig herausragende Kundenerfahrungen zu liefern, die zu Loyalität, Bindung, Wettbewerbsdifferenzierung und Erfolg führen.