Omnichannel ist seit einigen Jahren ein Schlagwort, denn der moderne Verbraucher verlangt ein konsistentes, zufriedenstellendes und müheloses Einkaufserlebnis, und zwar jederzeit und unabhängig vom Gerät oder Kommunikationskanal. Auf der einen Seite erhöht sich dadurch der Druck auf die Contact Center-Agenten, Experten in allen Bereichen zu sein – verbale Kommunikation, Linguist, begnadeter E-Mail-Schreiber, flotter Twitterer und lebhafter Video-Agent. Auf der anderen Seite haben Manager das gesamte Konzept der Mehrfachqualifizierung als Allheilmittel für die heutige Epidemie der „Mehr mit weniger tun“-Kultur begrüßt, da es ihnen ermöglicht, die Flexibilität ihrer Mitarbeiter zu erhöhen, die Fähigkeiten ihrer Mitarbeiter zu maximieren und die Personalkosten zu senken – und das alles auf einen Schlag.
Es mag überraschen, dass die jüngste Studie von Call Centre Helper zeigt, dass die Zahl der Contact Center, die ihre Berater mit mehreren Skills ausstatten, von 90,5 % im Jahr 2015 auf 80,4 % im Jahr 2017 gesunken ist. Die große Frage lautet daher: Suchen wir nach dem Unmöglichen, wenn wir von Agenten verlangen, alles zu tun und von Contact Centern, alles zu haben?
Erwarten wir zu viel von unseren Agenten?
Natürlich ist es mit der heutigen Technologie möglich, Agenten sowohl für gemischte als auch für dedizierte Contact Center-Umgebungen zu planen. Wenn Sie jedoch von Ihren Mitarbeitern erwarten, dass sie auf allen Kanälen den gleichen hervorragenden Service bieten, werden Sie wahrscheinlich auf einige Herausforderungen stoßen:
Eine Größe passt nicht allen
Während es bei Text und E-Mail oft um ähnliche Inhalte geht und derselbe Stil des Dialogs erforderlich ist, erfordert der Umgang mit sozialen Medien oder der schwierigste von allen, der Wechsel zwischen Sprachanrufen und Web-Chat oder anderen sozialen Medien, einen völlig anderen Ton und Ansatz. Das Hinzufügen mehrerer Support-Kanäle erhöht lediglich die Komplexität. Wir können unsere Agenten zwar bitten, zwischen den Anrufen E-Mails zu bearbeiten oder zwischen den Chats E-Mails zu bearbeiten, aber es ist unwahrscheinlich, dass Sie Agenten finden, die Chats und Anrufe gleichzeitig mit der gleichen Kompetenz bearbeiten können.
Blending für die Reaktion
In einer gemischten Umgebung besteht das Problem mit dem Routing darin, dass die Kanäle immer unterschiedliche Plattformen verwenden und ihnen oft unterschiedliche Prioritäten und Service Level Agreements (SLAs) zugewiesen werden. Das macht es schwierig, die Servicequalität im gesamten Kontaktzentrum zu verfolgen und vorherzusagen.
Mit zu vielen Tellern jonglieren
Genau das ist der Fall, wenn wir von unseren Mitarbeitern erwarten, dass sie alle Kanäle gleichzeitig bedienen – früher oder später wird eine der Platten zerbrechen, was sich nachteilig auf den Kundenservice auswirken wird. Können wir von einem Agenten erwarten, dass er sich mitten in einem Web-Chat-Gespräch befindet, aber dieses Gespräch in die Warteschleife legen muss, wenn ein Sprachanruf eingeht? Wenn sie dann zum Web-Chat zurückkehren, haben sie ihren Gedankengang verloren, möglicherweise zusammen mit dem Kunden, der verärgert ist, weil er verlassen und im virtuellen Äther warten gelassen wird.
Die drei wichtigsten Tipps für die Planung von Agenten mit mehreren Qualifikationen
Ganz gleich, ob Sie sich für ein gemischtes oder ein dediziertes Contact Center entscheiden, um Ihre supervernetzten Kunden zu bedienen und Ihre Agenten zu unterstützen, stellen Sie sicher, dass Sie sich auf die neueste Workforce Management (WFM) Software verlassen, um den Weg zum Erfolg zu ebnen. Wenn Sie wenig Zeit für andere Dinge haben, sollten Sie sich auf die folgenden drei Bereiche konzentrieren:
Genaue Prognosen für jeden Kanal
Es erstaunt mich immer wieder, wie viele Contact Center immer noch für die Sprache planen und dann alles andere darum herum anpassen. Versuchen Sie, alle Arten von Kanälen so genau wie möglich vorherzusagen.
Zeitpläne optimieren
Die Echtzeit-Verwaltung durch WFM bedeutet, dass die Teamleiter die Zeitpläne ändern können, um ungeplante Änderungen oder saisonale Spitzen und Tiefs zu berücksichtigen. Sie können den tatsächlichen Status der Agenten automatisch mit ihren Plänen vergleichen, um fundierte Entscheidungen zu treffen und notwendige Verbesserungen schnell vorzunehmen. Mithilfe historischer Daten können sie dann mühelos künftige Termine vorhersagen, erstellen und durchsuchen, um sicherzustellen, dass die richtigen Agenten zur Verfügung stehen, um jederzeit ein außergewöhnliches Multi-Channel-Kundenerlebnis zu bieten.
Überlegen Sie, was das Beste für Agenten und Kunden ist
Jedes Contact Center ist einzigartig, also finden Sie heraus, was für Ihr Unternehmen am besten funktioniert. Blended ist in der Regel besser für kleine Teams und Dedicated ist besser, wenn die Teams wachsen, aber es lohnt sich, zu experimentieren. Ignorieren Sie die Beweise nicht. Wenn Callcenter-Statistiken zeigen, dass die Mehrheit der Anfragen sprachbasiert ist oder Ihr Unternehmen sensible oder sehr emotionale Themen bearbeitet, sollten Sie Ihre Kunden nicht zwingen, traditionelle Kontaktmethoden zugunsten des neuesten Webchats oder sozialer Medien aufzugeben. Nutzen Sie Ihr WFM bei Bedarf, um Agenten je nach Kundennachfrage zu unterschiedlichen Tageszeiten auf verschiedene Kanäle zu schalten.
Vergessen Sie schließlich nicht Ihre Agenten! Helfen Sie ihnen, ihre Fähigkeiten zu erweitern, indem Sie ihnen die Werkzeuge für ihre Arbeit geben. Die Möglichkeit, auf dynamische Wissensdatenbanken zuzugreifen, sie gemeinsam zu nutzen und in sie einzugeben, steigert die Leistung und fördert die Zusammenarbeit im Team.
Die Realität sieht so aus, dass sich Kontaktzentren zu Zentren für Kundenerlebnisse entwickeln müssen, in denen nicht erwartet wird, dass ein einzelner Mitarbeiter alles macht. Stattdessen ist es oft einfacher, Agenten zu verschiedenen Tageszeiten mit unterschiedlichen Aufgaben zu betrauen, um das bestmögliche Erlebnis für Agenten und Kunden zu gewährleisten. Kombinieren Sie dies mit der richtigen WFM-Technologie und setzen Sie sie auf die richtige Weise ein, um die Fähigkeiten der Agenten zu maximieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern, egal über welchen Kanal.
Tommy Palomäki ist Customer Success Manager bei Teleopti.
