Praktische Wege zur Digitalisierung des Kundenerlebnisses

Die Digitalisierung revolutioniert die Art und Weise, wie wir arbeiten und miteinander interagieren, und beeinflusst sogar die Art von Waren und Dienstleistungen, die Unternehmen verkaufen. Wir befinden uns in einem Zustand, den einige Experten als „digitale Disruption“ bezeichnen. Das ist die alles verschlingende Zeit des Wandels, die eintritt, wenn neue digitale Technologien und Geschäftsmodelle alles beeinflussen, was wir tun.

Nennen Sie sie, wie Sie wollen, aber digitale Add-ons wie Künstliche Intelligenz (KI), Chatbots, Spracherkennung, natürliches Sprachverständnis und maschinelles Lernen sind keine Science Fiction mehr und spielen in dieser schönen neuen Welt eine wichtige Rolle. Auch wenn wir von voll funktionsfähigen sprechenden Robotern noch weit entfernt sind, ist der Einfluss von KI auf alltägliche Aufgaben (über Apples Siri, Amazons Alexa, Google Now und Microsofts Cortana) bereits deutlich spürbar und wird im Kundenservice und in Kontaktzentren eingesetzt.

Heute werden digitale Add-Ons vor allem im Back-Office eingesetzt, um Daten zu erfassen, zu analysieren, mit Querverweisen zu versehen und weiterzugeben und so den Kundenservice zu verbessern. Gesteigerte Effizienz und verbesserte Produktivität sind zwei weitere Vorteile, die Kontaktzentren genießen, die in neue digitale Technologie investiert haben. Die Automatisierung verändert die Arbeitswelt, indem sie einfache, alltägliche Aufgaben übernimmt und hochqualifizierte, erfahrene Mitarbeiter für die komplexeren, sensibleren oder emotionalen Probleme abstellt. Starbucks ist ein Beispiel dafür, wie ein Unternehmen Chatbots in sein Kundenerlebnis integriert. Starbucks macht es lächerlich einfach, Ihr Lieblingsgetränk oder Ihren Lieblingssnack zu bestellen, egal ob Sie Sprachbefehle oder Textnachrichten bevorzugen. Der Chatbot sagt Ihnen, wann Ihre Bestellung fertig ist und wie hoch die Kosten sind.

Die Nachrichtenagenda ist voll davon, warum wir diese Digitalen Add-Ons verwenden sollten, aber es wird nicht unbedingt erklärt, wie man sie verwendet oder einführt. Lassen Sie uns mit einigen praktischen Möglichkeiten zur Digitalisierung von Kundeninteraktionen beginnen.

Verbessern Sie Ihre digitale Kultur

Die digitale Transformation hinterlässt ihre Spuren in Unternehmen überall. Es werden neue Rollen geschaffen, um die Absicht, ein digital kompetentes Unternehmen zu werden, zu operationalisieren. Ein kurzer Blick auf Google zeigt eine Fülle von neuen Berufsbezeichnungen wie Digital Strategist, Chief Digital Officer und Digital Engagement Manager. Manager für digitales Marketing gibt es schon seit einiger Zeit, da die elektronische Kommunikation die traditionellen Printmedien als bevorzugten Werbekanal abgelöst hat. Heute gibt es sogar digitale Finanzmanager und digitale Supply Chain Manager.

Dieser Wandel in der Arbeitswelt hat tiefgreifende Auswirkungen auf die Personalabteilungen, die zunehmend gezwungen sind, ihr vorhandenes Humankapital und ihre Talente neu zu bewerten und die Qualifikationen zu überarbeiten, die von neuen Mitarbeitern verlangt werden, die in das Unternehmen kommen, um das Geschäft zu unterstützen. Ein wirksamer Mechanismus besteht darin, digitale Tests zu einem festen Bestandteil des Einstellungsverfahrens zu machen. Laut Deloitte Consulting „übertrumpfen Soft Skills das technische Wissen, wenn es darum geht, die digitale Transformation voranzutreiben„. Der erste Ansatzpunkt ist also, nach innen zu schauen. Schauen Sie sich die Zusammensetzung und die Stärken Ihres Teams genau an. Die Führungskräfte sollten vorausschauend sein und eine transformative Vision haben, während die Mitarbeiter ihre technischen Fähigkeiten und ihr strategisches Denken verbessern müssen. Sowohl Führungskräfte als auch Mitarbeiter müssen sehr anpassungsfähig oder ‚veränderungsorientiert‘ sein. Wie sieht es bei Ihnen aus? Profitieren Sie von den Fortschritten im automatisierten Workforce Management (WFM), um die Fähigkeiten der Agenten im Handumdrehen zu erfassen und Lücken in den digitalen Fähigkeiten zu identifizieren, um relevante und effektive Onboarding-, Fachschulungs- und laufende Coaching-Programme zu unterstützen.

Bewerten Sie Ihre Technologie neu

Sobald Sie die richtige Kultur geschaffen haben, ist es an der Zeit, innovativ zu sein und die richtige Technologie zu finden. Laut der West Corporation gab fast ein Drittel (31%) der Teilnehmer an ihrer jüngsten Studie an, dass der Einsatz von Spracherkennung, natürlichem Sprachverständnis, maschinellem Lernen und KI zur Schaffung virtueller Assistenten in Kontaktzentren ein zukünftiger Trend sein wird. Bleiben Sie der Zeit voraus, indem Sie digitalisierte Technologien wie Chatbots, Sprachanalysen und Videochats einsetzen.

Chatbots – Computerprogramme, die mithilfe künstlicher Intelligenz Gespräche mit Menschen nachahmen – verändern die Art und Weise, wie Menschen miteinander kommunizieren, und sind ein wichtiger Bestandteil der heutigen Multikanal-Kontaktcenter-Umgebung. Kombinieren Sie sie mit den neuesten WFM-Lösungen, um die direkte Verbindung zwischen Verbrauchern und Unternehmen zu erleichtern, eine noch nie dagewesene Kundenreichweite zu erzielen(allein 1,2 Milliarden Menschen nutzen jeden Monat den Facebook Messenger ) und ein schnelles, optimiertes, personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten. Chatbots werden wie guter Wein mit dem Alter immer besser – ihr einzigartiges maschinelles Lernen bedeutet, dass sie immer besser werden, je öfter Sie sie benutzen.

Die richtige Lösung ist da draußen

Es gibt viele Lösungen auf dem Markt, die vorgeben, das Kundenerlebnis zu digitalisieren, und welche die beste ist, hängt meist davon ab, wer sie benutzt. Um Ihnen einen Anhaltspunkt für weitere Recherchen zu geben, stellen wir Ihnen hier 4 interessante Unternehmen vor, die Sie bei der digitalen Transformation Ihres Contact Centers unterstützen:

1. Facebook Spaces – Teil der Unternehmenspläne des Giganten, die virtuelle Realität (VR) zum Mainstream zu machen. Spaces ist eine neue VR-Anwendung, die es den 1,3 Milliarden Nutzern des Social Media Giganten ermöglicht, sich mit Freunden in einer lustigen, interaktiven Umgebung zu treffen, als wären sie im selben Raum. In ähnlicher Weise könnten Facebook Spaces im Contact Center als Teil einer integrierten WFM-Lösung eingesetzt werden, um hochgradig interaktive Kundeninteraktionen aufzubauen, die die Kundenzufriedenheit und -treue steigern.
2. Lucky Orange – ermutigt Sie, einen Blick hinter den digitalen Vorhang zu werfen, um zu sehen, wie Besucher Ihre Website nutzen, und hilft Ihnen dann, sie in Kunden und Klienten zu verwandeln. Das Komplettpaket „Konversionsoptimierung“ des Unternehmens umfasst ein digitales Echtzeit-Dashboard, tägliche E-Mail-Einblicke, dynamische Heatmaps, Live-Aufzeichnungen von Besuchern, Konversionstrichter, Formularanalysen, Feedback-Umfragen und einen interaktiven Chat. Stellen Sie sich vor, dass diese Analysen mit den Dashboards der Agenten im Contact Center verknüpft werden könnten? Sie könnten zu einem mächtigen Werkzeug werden, um dem Kunden die richtigen Informationen – und Erfahrungen – zum richtigen Zeitpunkt zu liefern.
3. Digital Genius – zielt darauf ab, das Beste aus menschlicher und maschineller Intelligenz zu kombinieren, um die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen. Die Technologie ermöglicht es Maschinen, das zu tun, was sie am besten können, und verschafft so den menschlichen Mitarbeitern wertvolle Zeit, um über mehrere Kanäle hinweg hervorragende Kundenerlebnisse zu schaffen. Ein solches Unternehmen, das diese Technologie einsetzt, ist KLM Royal Dutch Airlines. Das Unternehmen geht den nächsten Schritt in der so genannten „sozialen Dienstleistung“ und testet KI, um häufige Kundenfragen zu beantworten. Ein engagiertes Team von 235 Social Media Service Agents, die für die Fluggesellschaft arbeiten, führen jede Woche 15.000 Konversationen auf Facebook, Messenger, Twitter, Instagram, LinkedIn, WeChat, KakaoTalk und VKontakte.
4. Reevoo – hilft Ihnen, Ihre Kunden zu Ihren besten Verkäufern zu machen. Bewertungen und Rezensionen von Kunden, die ihre Meinung mitteilen möchten, können dazu beitragen, die SEO-Bewertungen zu verbessern, und die in den Rezensionen enthaltenen Erkenntnisse liefern wertvolle Informationen für die Produktentwicklung, den Kundenservice und die Marketingpläne. Kunden werden schnell zu Befürwortern der Marke, und auf negative Bewertungen oder Kundenanfragen kann schnell und transparent reagiert werden, um Kunden an Bord zu halten und potenzielle Kunden auf dem Laufenden zu halten.

Die Moral von der Geschicht‘ ist: Wenn Sie die Zeit der digitalen Disruption in Ihrem eigenen Unternehmen durch die Förderung des richtigen kulturellen Wandels und den Einsatz der richtigen Technologie überwinden können, sind digitale Add-Ons eine mächtige Waffe im Kampf um Wettbewerbsvorteile. Nutzen Sie die neuen WFM-Innovationen, um menschliche Fähigkeiten mit Technologie zu verbinden und eine erfolgreiche digitale Transformation voranzutreiben. Ihr Unternehmen wird mit einer unendlich höheren Produktivität der Mitarbeiter und einer stärkeren Kundenbindung belohnt.