Vollständiger Leitfaden für
Contact Center Performance Coaching
Was ist Performance Coaching?
Eine der größten Herausforderungen für moderne Unternehmen besteht darin, das volle Potenzial ihrer Mitarbeiter freizusetzen und gleichzeitig die persönlichen Entwicklungsziele mit den allgemeinen Unternehmenszielen in Einklang zu bringen. Performance-Coaching gibt es in vielen Formen, aber die Methoden, die Unternehmen einsetzen, um ihre Mitarbeiter zu motivieren, Unternehmensziele zu kommunizieren, Leistung zu messen und zu belohnen und effektiv für kontinuierliche Verbesserungen zu planen, bilden die Grundlage für ein umfassendes Performance-Coaching-Programm.
Gartner definiert Performance-Coaching und -Management als die Kombination von Methoden und Metriken, die es den Anwendern ermöglichen, die zur Erreichung der Unternehmensziele notwendigen Ergebnisse zu definieren, zu überwachen und zu optimieren.
Produktives Performance-Coaching basiert auf drei wichtigen Säulen, die wir aus der obigen Definition von Gartner ableiten können: Einblicke, Qualität der Gespräche und Zukunftsorientierung. Mithilfe von Schlüsselkennzahlen können Manager die Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter besser verstehen und ein offenes Gespräch in beide Richtungen führen, um regelmäßiges, direktes und unterstützendes Feedback zu den Fortschritten zu erhalten. Erfolgreiche Unternehmen sind bestrebt, ein Umfeld zu schaffen, in dem der Einzelne die Verantwortung für seine eigenen Fähigkeiten, sein Verhalten und seine Beiträge übernimmt. Bei einem effektiven Leistungscoaching geht es darum, eine Kultur einzuführen, in der alle gewinnen – denn der Schwerpunkt liegt auf dem gemeinsamen Lernen und der kontinuierlichen Verbesserung. Es ist so viel mehr als die vierteljährliche Festlegung von Zielen und die traditionellen Jahresgespräche. Dies führt zum zukünftigen Erfolg des Mitarbeiters und des Unternehmens.
10-Punkte-Checkliste für die Einführung von Performance Coaching
Sie wollen eine Performance-Coaching-Lösung nicht nach der Implementierung nachrüsten. Schaffen Sie zunächst eine Struktur für die Schulung von Contact Centern – sowohl für die Einarbeitung als auch für die kontinuierliche Schulung – um die richtige Lösung zu finden. Welche Art von Metriken werden Sie verwenden, um den Fortschritt der Agenten zu verfolgen und die wichtigsten Faktoren für die Kundenzufriedenheit und das Geschäft zu bewerten, um Qualitäts-Scorecards zu erstellen? Dann überlegen Sie, welche Arten von Schulungen/Online-Lerntechniken Sie benötigen, um positive Geschäfts- und Kundenergebnisse zu erzielen.
Vermeiden Sie ein wahlloses Vorgehen, das nur auf das Ergebnis abzielt. Filtern Sie die Kontakte nach Ticketart, Status und Abschlussdatum, damit Sie die Anrufe mit den wertvollsten Erkenntnissen auswerten können.
Wenn Sie zum Beispiel die Anrufe nach der längsten Bearbeitungszeit filtern, können Sie möglicherweise fehlerhafte Prozesse, Wissenslücken und wichtige Schulungsprioritäten erkennen. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie Ihre Performance-Coaching-Lösung mit einer Filterfunktion ausstatten, um bestimmte Kennzahlen zu verfolgen, die Sie anvisieren möchten.
Es kann schwierig sein, konsistente und faire Bewertungen zu gewährleisten, vor allem in großen Kontaktzentren, in denen mehrere Personen die Anrufe analysieren. Die besten Performance-Coaching-Lösungen enthalten eine Kalibrierungsfunktion, mit der sich die Antworten der Analysten leicht vergleichen lassen.
Manchmal sind Agenten mit einer Qualitätsbewertung nicht einverstanden, und wenn Sie diese negative Bewertung blind akzeptieren, ohne sie zu hinterfragen, kann dies zu Unmut führen. Die Möglichkeit, per Mausklick Herausforderungen zu stellen, ermöglicht es den Mitarbeitern, ihre eigene Meinung zu den Leistungsergebnissen zu äußern und gleichzeitig die Erwartungen zu verbessern und neue Coaching-Möglichkeiten aufzudecken.
Ein gutes Performance-Coaching-System ermöglicht es Managern, proaktive Trainingsmodule zu entwickeln, die alle Fähigkeiten berücksichtigen. Achten Sie darauf, dass Sie Videos, Quiz und Leaderboards einbeziehen und sicherstellen, dass die Performance-Coaching-Lösung eine Vielzahl von Schulungsmaterialien und -techniken unterstützen kann.
Wenn sie richtig gemacht wird, ist Gamification ein echter Wendepunkt für das Engagement, die Motivation und die Ausbildung der Mitarbeiter. Noch besser ist es, wenn eine Gamification-Lösung mit Anreizen eines Online-Shops kombiniert wird. Dann können die Agenten die Punkte, die sie sammeln, gegen Firmenkleidung, Spenden oder andere Vorteile eintauschen.
Führen Sie Warnmeldungen ein, um Agenten proaktiv Feedback zu senden und sie besser in ihre Leistung einzubinden. Durch diese Warnmeldungen können Führungskräfte auch auf Probleme bei der Einhaltung von Vorschriften und Richtlinien aufmerksam gemacht werden, so dass sie ihre Teams besser steuern und die Leistung sichern können.
Contact Center erzeugen in der Regel Leistungsdaten in mehreren verschiedenen Systemen. Das manuelle Sammeln und Analysieren all dieser Daten ist jedoch zeitaufwändig und ineffizient. Überlegen Sie, wie eine Performance-Coaching-Lösung in Ihre bestehende Contact Center-Technologie integriert werden kann.
Der Schlüssel zu einer großartigen Leistung in einem Kanal ist anders als in einem anderen. Eine ideale Performance-Coaching-Lösung bietet Kontaktzentren die Möglichkeit, für jeden Kanal unterschiedliche Ergebnisse zu erzielen. Eine Lösung, die Telefon, E-Mail, Text, Chat und soziale Medien in einer einzigen Ansicht der Kundeninteraktionen zusammenfasst. Mit einer einzigen Ansicht müssen die Agenten nicht zwischen mehreren Bildschirmen hin- und herwechseln, was ihre Gesamtleistung erhöht.
Wir stellen vor: Calabrio ONE
Calabrio ONE ermöglicht einen intelligenten, analytischen Ansatz für Coaching-Zyklen zur Unternehmensleistung. Calabrio Performance Coaching, das ab Januar 2022 verfügbar ist, ist Teil von Calabrio ONE – der All-in-One Workforce Engagement Management (WEM) Suite, die die Art und Weise revolutioniert, wie Unternehmen ihre Mitarbeiter und Kunden einbinden. Calabrio ONE vereint Anrufaufzeichnung, Qualitätsmanagement, Workforce Management, Multichannel-Voice-of-the-Customer-Analysen und Datenmanagement auf einer einzigen, integrierten Plattform:
Interaktion aufzeichnen
Qualitätsmanagement
Arbeitskräfte-Management
Analytik
Datenverwaltung
Halten Sie inne, bevor Sie kaufen:
Entscheiden Sie sich für True-Cloud, WFO auf Unternehmensebene
Nehmen Sie Ihr „Cloud Upgrade“ mit einer Prise Salz
Sie wissen, dass es an der Zeit ist, Ihr Personalmanagement und Ihre Qualitätsprogramme analytisch zu modernisieren, um an der Spitze zu bleiben. Es ist an der Zeit, zu einer unternehmensgerechten Workforce Optimization Suite zu wechseln. Und für Sie ist die Cloud die Zukunft. Die Auswahl an neuen und etablierten Cloud-Anbietern mag überwältigend erscheinen. Aber denken Sie daran, dass nicht alle Cloud-WFO-Suiten gleich sind.
Wir stehen Ihnen als vertrauenswürdiger Verbündeter zur Seite, um zu vermeiden, dass Sie sich für eine falsche Cloud-Bereitstellungsoption entscheiden oder auf die fortschrittlichen Funktionen verzichten, die Sie für Ihr Unternehmen und Ihr Contact Center benötigen.
Wenn Sie auf der Suche nach einer echten Cloud-WFO-Suite für Unternehmen sind, gibt es eine klare und einfache Wahl. Mit Calabrio ONE müssen Sie nie einen Kompromiss zwischen Funktionalität und Cloud eingehen. Sie erhalten eine echte Cloud-Suite für die Maximierung, Optimierung und Einbindung von Mitarbeitern in Unternehmen.
Lassen Sie uns dies im Kontext betrachten – lernen Sie die Matrix kennen, die den Wert zeigt, wenn ein WFO der Unternehmensklasse von einer echten Cloud betrieben wird:
Drehen Sie die Kacheln um, um mehr zu erfahren:
Echte Cloud vs. Fake (Hosted) Cloud: Was der Unterschied ist und warum er wichtig ist
Sie haben beschlossen, dass es an der Zeit ist, Ihre WFO-Lösung in die Cloud zu verlagern. Das ist eine kluge Entscheidung – und eine, die die zunehmende Zahl von Unternehmen widerspiegelt, die auf die Cloud umsteigen, um ihr Geschäft in den Vordergrund zu stellen, anstatt sich auf die IT-Infrastrukturen zu konzentrieren.
Aber halten Sie inne, bevor Sie kaufen, denn nicht alle Softwareangebote sind gleich. Es gibt viele Anbieter, die sich selbst als „Cloud“ vermarkten, ohne echte Cloud-Lösungen anzubieten. Viele On-Premises-Anbieter nutzen die Chance, eine zusätzliche Einnahmequelle zu generieren, und verkünden, dass sie Cloud-Anwendungen anbieten, ohne dies zu untermauern. Seien Sie vorsichtig.
Wie können Sie also den Unterschied zwischen echten und unechten Cloud-Lösungen erkennen? Und vor allem: Warum ist das wichtig?
Beispiele für True-Cloud-Funktionen
| Echte Wolke | Falsche Wolke |
|---|---|
| Mehrmandantenfähigkeit | Einzelmieter/gehostet |
| Versionsunabhängig mit kontinuierlicher Bereitstellung | Version gesperrt |
| Hochgradig gesichert mit den neuesten Sicherheits- und Compliance-Tools in Echtzeit | Teilweise gesichert und oft mit veralteten Sicherheitstools |
| Schnelle Leistungsskalierung | Begrenzte Skalierbarkeit |
| Hohe Verfügbarkeit/ Betriebszeit – überall und zu jeder Zeit verfügbar | Nicht überall verfügbar |
| Leichte Integration und Erweiterbarkeit | Integrationen sind kostspielig und instabil |
| Einfache Bedienung mit einer modernen, optimierten UX | Zusammengeschusterte Legacy-Anwendungen mit unterschiedlichen Benutzererfahrungen |
Here’s a closer look at the differences between a true cloud and fake cloud and why it matters:
In einer echten Cloud: Es gibt eine Instanz der Plattform, die allen Kunden oder „Mietern“ gleichzeitig dient, und zwar über eine gemeinsame Infrastruktur. Wie in einem Mehrfamilienhaus sorgen die Kontrollen im zugrunde liegenden Code dafür, dass die Mieter getrennt bleiben – Sie erhalten Ihre eigene, sichere Einheit oder Ihren eigenen Mieter. Durch diese Bündelung von Ressourcen wird echte Cloud-Flexibilität und Skalierbarkeit erreicht.
In einer gefälschten Cloud: Die Lösung ist in Wirklichkeit auf einer Multi-Instanz-Plattform aufgebaut. In diesem Szenario erhält jeder Kunde oder Mieter seinen eigenen Server. Für eine Aufstockung müssen neue Server manuell eingeschaltet werden, was kostspielig, zeitaufwändig und schwer zu warten ist. Um die neuesten Funktionen zu erhalten, muss die neueste Software für jede Instanz separat installiert werden, was die Nutzung neuer Funktionen erheblich verzögert. Noch schlimmer ist, dass einige Pseudo-Clouds mehrere Kunden auf demselben Server unterbringen und sich allein auf die Organisationsstruktur verlassen, um sie voneinander zu trennen. Dies ist keine Mandantenfähigkeit, sondern eine gemeinsame Nutzung und kann dazu führen, dass einige Funktionen nicht zulässig sind, weil die Mieter die Daten der anderen einsehen können.
In einer echten Cloud: Anwendungen werden kontinuierlich mit neuen Funktionen und Fehlerkorrekturen aktualisiert. Sie können Ihre Anwendung ohne Ausfallzeiten während dieser Aktualisierungen weiter nutzen. Die Benutzer können sich leicht an die schrittweisen Änderungen anpassen.
In einer gefälschten Wolke: Ein paar Mal pro Jahr werden Sie mehrere große und potenziell riskante Aktualisierungen durchführen lassen. Solange Ihr Anbieter keine Upgrades für Ihre Umgebung plant, werden diese Fehler und Probleme über viele Monate hinweg bestehen und Ihren Betrieb mit erheblichen Ausfallzeiten und Teammitgliedern stören, die zusätzliche Zeit benötigen, um sich mit diesen Änderungen vertraut zu machen.
In einer echten Cloud: Die Daten sind mit den neuesten Sicherheitstools, Updates und Patches in Echtzeit gesichert, ohne zusätzliche Kosten oder Ausfallzeiten. Echte Clouds werden bei den weltweit führenden Cloud-Service-Anbietern wie Amazon Web Services (AWS) und Microsoft Azure gehostet, bei denen Sicherheit oberste Priorität hat. Sie verfügen über nahezu jede erdenkliche Zertifizierung und beschäftigen ein unübertroffenes Heer von Experten. Hier sehen Sie ein Beispiel für Sicherheits- und Schwachstellenmanagement in der echten Cloud mit Log4j.
In einer gefälschten Cloud: Es gibt keine einheitliche Sicherheit für alle Anwendungen und Plattformen. Anbieter, die Pseudo-Clouds anbieten, können einfach nicht das gleiche Maß an Sicherheit und Know-how wie AWS und Azure erreichen. Eine gefälschte Cloud mit gefälschter Mandantenfähigkeit bedeutet auch, dass die Anbieter Hunderte von Festungen gleichzeitig verteidigen müssen, statt nur einer. Dies verwässert die Zeit und die Aufmerksamkeit, die dem Schutz Ihrer Daten vor Angriffen gewidmet wird.
In einer echten Cloud: Skalieren Sie ganz einfach nach oben oder unten, um die Anforderungen Ihres Unternehmens zu erfüllen. True-Cloud-Lösungen sind so konzipiert, dass sie schnelle Veränderungen nahtlos verarbeiten können. So können Sie Ihr System bei Bedarf schnell erweitern – um Speicherplatz, neue Funktionen und mehr – und gleichzeitig die Anforderungen einer hochgradig mobilen und globalen Belegschaft problemlos erfüllen.
In einer Fake Cloud: Der Anbieter muss über das notwendige Personal und die Hardware verfügen, um die Kapazität manuell zu erhöhen oder neue Funktionen bereitzustellen. Dies erfordert oft spezielles technisches Fachwissen oder teure professionelle Dienstleistungen, was problematisch ist und zu Ausfallzeiten, Verzögerungen beim Service und einer geringeren Geschwindigkeit bei der Nutzung führen kann – insbesondere bei der Bereitstellung in verschiedenen Zeitzonen und Regionen – was sich alles negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken kann.
In einer echten Cloud: Garantierte Betriebszeit und Zuverlässigkeit mit finanzieller Entschädigung bei Nichteinhaltung der Service Levels. Sie können beruhigt sein, denn Sie wissen, dass Ihre Daten sicher gesichert und jederzeit verfügbar sind. Selbst wenn ein Rechenzentrum von einer Katastrophe heimgesucht wird, übernimmt ein anderes Rechenzentrum sofort die Arbeit, ohne dass es zu Ausfallzeiten oder Problemen für Sie kommt. All dies ist möglich, weil True-Cloud-Lösungen eine mandantenfähige Architektur nutzen und in der Cloud mit Blick auf die Cloud-Infrastruktur entwickelt werden.
In einer Fake-Cloud: Die Verfügbarkeit ist begrenzt durch den Anbieter, die Hardware, auf der seine Lösung installiert ist, und die Person, die sie wartet. Da diese Aufgabe oft an einen Drittanbieter ausgelagert wird, wissen Sie möglicherweise nicht einmal, wer die Verfügbarkeit Ihrer unternehmenskritischen Lösungen sicherstellt.
In der echten Cloud: Integrieren Sie Ihre WFO-Lösung ganz einfach sowohl in die Cloud als auch in lokale Lösungen. Echte Cloud-Lösungen bieten die Flexibilität, Ihre individuellen Geschäftsanforderungen zu erfüllen, so dass die Integration mit externen Systemen einfach, nahtlos und mit geringem Aufwand möglich ist.
In einer Pseudo-Wolke: Integration und Anpassung sind kostspielig und können instabil sein. Gehostete Cloud-Lösungen sind nicht von vornherein für eine einfache Integration ausgelegt und können auch teuer in der Implementierung und Wartung sein.
In einer echten Cloud: Bei der Entwicklung von Anwendungen steht die Benutzerfreundlichkeit im Mittelpunkt. Moderne webbasierte Benutzeroberflächen erleichtern die Einarbeitung neuer Benutzer, da sie einen besseren Zugang zu allen Funktionen und Merkmalen bieten. Durch die zentralisierte Verwaltung und Administration ist das True-Cloud-WFO einfach zu verwalten, insbesondere wenn Sie ein Unternehmen mit mehreren Standorten oder ein globales Unternehmen sind. Dies ist nur möglich, wenn Ihre WFO-Suite vollständig integriert ist und alle Ihre Standorte von einer einzigen, zentralisierten Verwaltungskonsole aus verwaltet werden.
In einer Fake-Cloud: Bei einigen Anwendungen müssen Administratoren sogar eine Desktop-Anwendung installieren und sich dort anmelden. Die Benutzererfahrung wird schlecht sein, und die Benutzer müssen mehrere verschiedene Benutzeroberflächen erlernen. Wenn Sie ein Unternehmen mit mehreren Standorten und mehreren Arten von ACDs und Integrationen sind, müssen Sie sich auf einen Wartungs- und Sicherheitsalbtraum einstellen.
Enterprise Grade WFO vs Basic WFO: What’s the Difference and Why it Matters
Customer service has rapidly changed in recent years, leading to a greater need for WFO products that can aid/facilitate ever-changing demands. Some of the most significant changes to customer service include:
- Additional channels for customers to contact you in multiple ways
- Automated repetitive tasks
- Increased need for staff to continuously learn and develop a better understanding of advanced agent-handled contacts
- Greater demand to manage the shifting needs of your employees while adjusting to changing customer requirements
- Rising to the challenges of recruiting and retaining talented staff
Now, while there are many WFO products in the market, not all of them are able to meet the needs of your contact center. It’s important to differentiate between a modern, enterprise-grade WFO solution and the more basic options on the market.
See the chart below to learn more about those options and see the impact of choosing one or the other.
Examples of Enterprise-Grade WFO Capabilities
.tg {border-collapse:collapse;border-spacing:0;}
.tg td{border-color:black;border-style:solid;border-width:1px;font-family:Arial, sans-serif;font-size:14px;
overflow:hidden;padding:10px 5px;word-break:normal;}
.tg th{border-color:black;border-style:solid;border-width:1px;font-family:Arial, sans-serif;font-size:14px;
font-weight:normal;overflow:hidden;padding:10px 5px;word-break:normal;}
.tg .tg-1wig{font-weight:bold;text-align:left;vertical-align:top}
.tg .tg-pclj{background-color:#C00000;color:#FFF;text-align:left;vertical-align:top}
.tg .tg-0e6g{background-color:#C00000;color:#FFF;font-weight:bold;text-align:left;vertical-align:top}
.tg .tg-8zwo{font-style:italic;text-align:left;vertical-align:top}
.tg .tg-0lax{text-align:left;vertical-align:top}
| Functionality | Enterprise-Grade WFO | Basic WFO |
|---|---|---|
| Omnichannel optimization | Allows forecasting, scheduling, evaluations and interaction analytics across all channels to help you optimize the complete channel mix. Proven multi-skill management. | Limited omnichannel functionality, sometimes voice only. Poor multi-skill management, including inaccurate or incomplete forecasting, staffing allocation, or interaction analysis. Requires multiple applications with added cost to get enterprise-grade omnichannel optimization across the suite. |
| Contact Center and WFO Focused Business Intelligence | Fully integrated business intelligence focused on the voice of the employee and customer. | This is often not available, or not fully integrated, requiring you to learn and install an entirely new reporting application. |
| Customization | Enables you to customize and grow as your needs change. | Have to keep paying for expensive services and features to customize and get it to enterprise-grade or switch to a different platform from the same company to get those features. |
| AI-Fueled Predictive Analytics | Included to help you predict what will happen next and be proactive in coaching and training your employees. | Either it doesn’t include this enterprise-grade capability, or they charge extra for it, or force you to purchase separate tools from a 3rd party vendor. |
| Agent mobile app & self-service | Robust mobile app with agent self-service. | Lacks a mobile app or it has limited functionality. |
| Adherence Management | Handles true real-time integrations that provide immediate feedback on where resources are being utilized. | Generally lacks real-time integrations, and even when available, does not allow users to customize. |
| Self-scheduling with intraday automation | Provides employee-driven intraday automation without negatively impacting the business. | Lacks the guardrails needed to automate management of intraday schedules. |
Let’s take a closer look at the difference in capabalities between a modern, enterprise-grade WFO solution and a basic WFO solution:
Omnichannel Optimization
Making it easy for your customers to interact and engage with a contact center in multiple ways – phone, chat, email, text, etc. – is vital for any organization yet basic WFO solutions either make this difficult to manage or they charge extra for these key capabilities:
Enterprise-grade WFO: Provides a rich set of pre-built connectors to the most common CCaaS, ACD, CRM and HR-platforms and APIs to build custom integrations. This gives enterprise customers the freedom to integrate the full contact center stack for complete optimization across all channels and support systems. An enterprise-grade WFO suite also offers the ability to self-serve in editing and configuring integrations.
Basic WFO: Basic WFO: Has limited integrations to only certain customer experience (CX) platforms, leaving you with blind spots and siloed, manual management of non-integrated channels.
Enterprise-grade WFO: Can be used to forecast for various channels such as social, email, chat, text and more. Omnichannel interactions can be forecasted and appropriately scheduled, with forecasting tools that enable concurrency for agents handling multiple chats. Multi-skilled agents benefit from a robust resource allocation method, allowing schedulers to accurately create schedules that handle both single-skilled and multi-skilled agents.
Enterprise-grade WFO provides the ability to import, export data to and from external sources, select multiple historical datasets as an input to forecasting, forecast and schedule down a 15-min interval level. It applies seasonality patterns through complex algorithms and allows users to highly customize inputs and outputs. Shrinkage can be dynamic and automated, which results in far more accurate planning. Finally, advanced solutions allow you to run forecasts and schedules in multiple “what if” scenarios. Scheduling can handle labor laws from any country thanks to the highly configurable work rules, making scaling up your business a possibility.
Basic WFO: Relies on basic forecasting methods that can only utilize limited historical data, most times 1 week. Shrinkage is a fixed number that cannot be customized by interval, let alone be automated, in turn hurting the accuracy of planning and increasing the manual work planners must put in. Users are unable to run multiple scenarios and lack the customization of inputs and output. They generally can only forecast at a 30-min interval and can’t handle multi-skilled agent in an omnichannel environment.
Without the needed configuration options, you will simply reach a less accurate forecast to build your schedule from. Planners will further have to adapt your schedule practice to the way the basic WFO operates, instead of optimizing the schedule the way you want. Work rules are simplistic and automatic scheduling only runs one week, isolated, at a time. Basic WFO platforms lack the possibility of optimizing breaks and activities, relying on manual labor to handle daily changes needed to adapt to a constantly changing environment. Editing schedules in bulk is not possible and planning large meetings or training is incredibly labor intensive. The result is increased operational costs or decreased service for your customers.
Finally, there is no functionality to handle seniority or performance-based scheduling to let associates bid on desired schedules, and instead having contact center leadership teams assign schedules manually, lowering employee engagement due to optimal processes not being supported.
Enterprise-grade WFO: Makes it easy for your quality team to do their job. With one-click they have access to view, playback, evaluate, analyze and coach omnichannel interactions. You won’t pay extra to record different channels and they won’t have to click on multiple tabs or jump to multiple windows to perform evaluations. Your quality managers are busy and do not have time for complicated, inefficient tools that make their job harder.
Basic WFO: Quality solutions can give evaluators a headache and anxiety by making it hard for them to access and use the quality assurance tools they need throughout the day.
Enterprise-grade WFO: Enterprise-grade WFO: Takes what can be overly complicated and makes it practical and usable. With enterprise-grade WFO analytics tools you get access to speech, desktop and text analytics all in one user-friendly solution for true business value.
Basic WFO: Basic WFO: Lacks analytics capabilities. Sometimes this means you will get access to basic voice transcriptions only. To get true insights on customer and employee experience you will be forced to buy separate applications that are loosely integrated with multiple user interfaces. This makes interaction analytics complicated, siloed and expensive.
Enterprise-grade WFO: Makes it easy to automatically combine omnichannel data from across the WFO suite and across the enterprise for a complete visualization of the customer journey. Enterprise-grade WFO provides self-service business intelligence for all channels that anyone can use – from the frontline of the contact center to business users, and on to the boardroom. With enterprise-grade WFO you’ll spend less time creating reports and dashboards and more time using them to drive continual improvements.
Basic WFO: Offers basic reporting. Full-suite omnichannel WFO reporting and business intelligence is either not available or offered as a separate, expensive, and complicated add-on product. This forces you to integrate, manage, and learn yet another reporting solution.
Innovative Solutions
Enterprise-grade WFO: Provides a rich set of pre-built connectors to the most common CCaaS, ACD, CRM and HR-platforms and APIs to build custom integrations. This gives enterprise customers the freedom to integrate the full contact center stack for complete optimization across all channels and support systems. An enterprise-grade WFO suite also offers the ability to self-serve in editing and configuring integrations.
Basic WFO: Basic WFO: Has limited integrations to only certain customer experience (CX) platforms, leaving you with blind spots and siloed, manual management of non-integrated channels.
Enterprise-grade WFO: Can be used to forecast for various channels such as social, email, chat, text and more. Omnichannel interactions can be forecasted and appropriately scheduled, with forecasting tools that enable concurrency for agents handling multiple chats. Multi-skilled agents benefit from a robust resource allocation method, allowing schedulers to accurately create schedules that handle both single-skilled and multi-skilled agents.
Enterprise-grade WFO provides the ability to import, export data to and from external sources, select multiple historical datasets as an input to forecasting, forecast and schedule down a 15-min interval level. It applies seasonality patterns through complex algorithms and allows users to highly customize inputs and outputs. Shrinkage can be dynamic and automated, which results in far more accurate planning. Finally, advanced solutions allow you to run forecasts and schedules in multiple “what if” scenarios. Scheduling can handle labor laws from any country thanks to the highly configurable work rules, making scaling up your business a possibility.
Basic WFO: Relies on basic forecasting methods that can only utilize limited historical data, most times 1 week. Shrinkage is a fixed number that cannot be customized by interval, let alone be automated, in turn hurting the accuracy of planning and increasing the manual work planners must put in. Users are unable to run multiple scenarios and lack the customization of inputs and output. They generally can only forecast at a 30-min interval and can’t handle multi-skilled agent in an omnichannel environment.
Without the needed configuration options, you will simply reach a less accurate forecast to build your schedule from. Planners will further have to adapt your schedule practice to the way the basic WFO operates, instead of optimizing the schedule the way you want. Work rules are simplistic and automatic scheduling only runs one week, isolated, at a time. Basic WFO platforms lack the possibility of optimizing breaks and activities, relying on manual labor to handle daily changes needed to adapt to a constantly changing environment. Editing schedules in bulk is not possible and planning large meetings or training is incredibly labor intensive. The result is increased operational costs or decreased service for your customers.
Finally, there is no functionality to handle seniority or performance-based scheduling to let associates bid on desired schedules, and instead having contact center leadership teams assign schedules manually, lowering employee engagement due to optimal processes not being supported.
Enterprise-grade WFO: Makes it easy for your quality team to do their job. With one-click they have access to view, playback, evaluate, analyze and coach omnichannel interactions. You won’t pay extra to record different channels and they won’t have to click on multiple tabs or jump to multiple windows to perform evaluations. Your quality managers are busy and do not have time for complicated, inefficient tools that make their job harder.
Basic WFO: Quality solutions can give evaluators a headache and anxiety by making it hard for them to access and use the quality assurance tools they need throughout the day.
Enterprise-grade WFO: Enterprise-grade WFO: Takes what can be overly complicated and makes it practical and usable. With enterprise-grade WFO analytics tools you get access to speech, desktop and text analytics all in one user-friendly solution for true business value.
Basic WFO: Basic WFO: Lacks analytics capabilities. Sometimes this means you will get access to basic voice transcriptions only. To get true insights on customer and employee experience you will be forced to buy separate applications that are loosely integrated with multiple user interfaces. This makes interaction analytics complicated, siloed and expensive.
Enterprise-grade WFO: Makes it easy to automatically combine omnichannel data from across the WFO suite and across the enterprise for a complete visualization of the customer journey. Enterprise-grade WFO provides self-service business intelligence for all channels that anyone can use – from the frontline of the contact center to business users, and on to the boardroom. With enterprise-grade WFO you’ll spend less time creating reports and dashboards and more time using them to drive continual improvements.
Basic WFO: Offers basic reporting. Full-suite omnichannel WFO reporting and business intelligence is either not available or offered as a separate, expensive, and complicated add-on product. This forces you to integrate, manage, and learn yet another reporting solution.
