Es wird Sie vielleicht nicht überraschen, dass die Leiter von Contact Centern die Fluktuation von Mitarbeitern immer noch als ihre Herausforderung Nr. 1 bezeichnen.1 Trotz der konzertierten Bemühungen vieler Unternehmen, spezielle Workforce Management (WFM) -Initiativen zur Bekämpfung der Mitarbeiterfluktuation einzusetzen, schätzt der U.S. Contact Center Decision Makers‘ Guide 2016 die durchschnittliche Dienstzeit eines Kundendienstmitarbeiters auf 3,3 Jahre.2 Und 60 Prozent der Fluktuationsrate sind auf die Kündigung von Mitarbeitern zurückzuführen.3
Was ist also los? Führen Contact Center die falschen Programme ein? Ist es heutzutage einfach unmöglich, Agenten zu engagieren und an sich zu binden? Oder ist es etwas ganz anderes?
Ich habe mich kürzlich mit der WFM-Expertin von Calabrio, Kat Worman, zusammengesetzt, um sie zu diesen Fragen zu befragen und herauszufinden, welche Ratschläge sie den Leitern von Contact Centern gibt, die sie in der Praxis als erfolgreich erlebt hat. Hier ist, was Kat zu sagen hatte.
Kat, vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, mit mir über dieses wichtige Thema zu sprechen. Zunächst einmal: Was sind Ihrer Erfahrung nach die Hauptgründe für die Fluktuation von Contact Center-Agenten?
Das mache ich gerne, Rebecca!
Um Ihre Frage zu beantworten: Ich sehe vor allem drei Faktoren, die dazu führen, dass Agenten ihre Contact Center verlassen.
Die ersten beiden sind die Dinge, die für den Agenten letztendlich am wichtigsten sind: wann sie arbeiten und wann sie nicht arbeiten. Die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben ist für die Agenten von heute – viele von ihnen sind Millennials – unglaublich wichtig. Wenn ein Unternehmen es ihnen also schwer macht, Schichten zu wählen, die mit ihren persönlichen Lebensumständen vereinbar sind, oder sich bei Bedarf freizunehmen, werden sie sich einen anderen Arbeitsplatz suchen.
Drittens ist die Leitung des Contact Centers extrem wichtig. Wir alle kennen das Sprichwort „Menschen kündigen nicht ihren Job, sie kündigen ihre Chefs“, und diese Aussage trifft auch auf Contact Center-Agenten zu.
Gibt es einen Zusammenhang zwischen der Fluktuation von Agenten und der Abwesenheit von Agenten?
Unbedingt. Tatsächlich ist die Abwesenheit von Agenten oft ein frühes Anzeichen dafür, dass ein Agent den Punkt erreicht, an dem es kein Zurück mehr gibt und er oder sie sich nach einem anderen Job umschaut.
Das liegt daran, dass alles kreisförmig ist. Wenn ich ein Agent bin und die Termine, die ich für meine Arbeit brauche oder möchte, nicht so einfach bekommen kann, werde ich häufiger abwesend sein. Selbst wenn ich ein großartiger Agent bin, werde ich, wenn meine Arbeitsbelastung zu groß wird, wahrscheinlich mehr anrufen. Ich habe oft erlebt, dass Agenten, die früher nur alle 2-3 Monate angerufen haben, nun monatlich anrufen und kurz darauf das Unternehmen verlassen.
Ein weiteres frühes Anzeichen dafür, dass ein Mitarbeiter Gefahr läuft, das Unternehmen zu verlassen, ist ein starker Rückgang der Produktivität. Jemand, der früher einer Ihrer besten Agenten war, wird nachlässig. Jemand, der früher eine gute Therapietreue hatte, erreicht jetzt seine Ziele nicht mehr. Jemand, der früher hohe Werte für die Kundenzufriedenheit erhalten hat, hat jetzt Werte, die nach unten tendieren.
Das macht durchaus Sinn. Sie haben eine Menge Erfahrung mit Contact Centern, sowohl als Führungskraft als auch als Berater. Welche Strategien haben Sie in Kontaktzentren gesehen, die bei der Bekämpfung der Fluktuation von Mitarbeitern am erfolgreichsten waren?
Einige Taktiken, die am besten funktionieren, sind keine große Überraschung, z.B. das Anbieten von flexiblen Terminoptionen für Agenten.
Aber ich werde mich immer daran erinnern, was mir einer meiner Kunden sagte, als ich noch Berater war. Dieser Kunde hatte eine so hohe Kundenbindung, dass er kaum jemanden verlor. Ihr Rat? Sie sagte, es sind die kleinen Dinge, die zählen. Seien Sie transparent. Solange alle Mitarbeiter die Richtung und die Ziele des Contact Centers verstehen, sind sie in der Lage, gute Arbeit zu leisten. Wenn Kontaktzentren in die „Cattle-Call“-Mentalität verfallen – „wenn Sie diesen Job nicht machen wollen, finden wir jemanden, der ihn macht“ -, dann geraten sie in Schwierigkeiten.
Es gibt jedoch auch andere Taktiken, die funktionieren, aber eher nebulös sind. Wissen Sie, früher ging es in den Contact Centern nur um Regeln, und dieser Ansatz hat sich damals bewährt. So war beispielsweise die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) eine wichtige Kennzahl, und die „Qualität“ der Anrufe wurde anhand einer Checkliste mit „Must-haves“ gemessen, auf die die Manager achten würden. Aber dieser starre Ansatz funktioniert nicht mehr. Das Coaching ist nicht mehr so regelorientiert, und die Agenten weigern sich, wie ein Dutzend andere behandelt zu werden – sie wollen wie die fähigen Menschen behandelt werden, die sie sind.
Wenn Sie Ihre Mitarbeiter an sich binden wollen, müssen Sie heute nach alternativen Möglichkeiten suchen, wie sie ihr Berufs- und Privatleben in Einklang bringen und gleichzeitig die Anforderungen Ihres Contact Centers in Bezug auf Personalbesetzung, Zeitplanung und Produktivität erfüllen können. Die Führungskräfte beginnen, den Mitarbeitern „Wege“ aufzuzeigen, innerhalb derer sie arbeiten können, anstatt harte und schnelle Regeln zu befolgen. Wenn es um die Qualität geht, beurteilen Führungskräfte die Mitarbeiter beispielsweise danach, wie respektvoll sie mit der Zeit des Kunden umgegangen sind, und nicht danach, ob sie den Kunden richtig begrüßt haben. Und viele Contact Center konzentrieren sich nicht einmal mehr auf einzelne AHT- oder Adhärenz-Zahlen als Zielvorgaben – stattdessen geben sie den Agenten Bereiche vor.
Lassen Sie uns nun die andere Seite der Medaille betrachten. Gibt es Strategien zur Bindung von Agenten, die Contact Center auf jeden Fall vermeiden sollten, weil sie sich als unwirksam erwiesen haben?
Nein, nicht unbedingt. Contact Center müssen natürlich weiterhin die Produktivität überwachen und messen. Ein Agent, der wirklich gut am Telefon ist, aber nur zwei Anrufe pro Tag annimmt, wird mir als Leiter eines Contact Centers nicht weiterhelfen. Was ich brauche, sind Agenten, die 10 Anrufe pro Tag entgegennehmen und eine hervorragende Qualität liefern.
Die Leiter von Contact Centern müssen Strategien entwickeln, um ihre besten Mitarbeiter zu finden. Dann müssen sie zusätzliche Leistungskennzahlen verwenden, um ein ganzheitlicheres Verständnis dieser Mitarbeiter zu gewinnen und herauszufinden, wie man sie am besten einbindet und an sich bindet.
Apropos Agenten einbinden – wir hören heutzutage viel über Gamification in Contact Centern. Helfen Gamification-Programme für Agenten tatsächlich, die Fluktuation zu verringern? Warum oder warum nicht?
Ob Gamification für Sie funktioniert, hängt wirklich von Ihrem Contact Center und der Art und Weise ab, wie Sie es einsetzen.
Gamification ist ein Anreiz wie jeder andere auch, also muss es die richtigen Leute auf die richtige Weise motivieren. Wenn ich versuche, Teilzeitbeschäftigte mit der Verlockung einer Auszeit zu locken, wird das nicht funktionieren. Und wenn ich versuche, ranghöhere Leute mit einem kostenlosen Mittagessen zu locken, wird das wahrscheinlich auch nicht funktionieren. Ob ein Anreiz – einschließlich Gamification – funktioniert, hängt davon ab, was Sie erreichen wollen und an wen Sie sich mit Ihrem Programm wenden. Sie müssen die richtigen Anreize schaffen , um die Zielgruppe zu motivieren, die von Ihnen gewünschten Meilensteine zu erreichen.
Danke, Kat, das sind alles großartige Einsichten. Gibt es noch etwas, das Sie hinzufügen möchten?
Ein letzter Punkt, den ich betonen möchte, ist, dass die Arbeit des Contact Center-Agenten nicht mehr einfach ist. Dank der Selbstbedienungsportale können die meisten Kunden selbst Antworten auf einfache Fragen erhalten. Wenn sie sich also an ein Contact Center wenden, dann meist, weil sie ein kompliziertes Problem oder ein Thema haben, das sie nicht selbst lösen können. Diese Art von Anfragen kann für die Agenten, die sie tagein, tagaus bearbeiten, sehr anstrengend sein. Alles, was Sie tun können, um Ihre Mitarbeiter wieder zu motivieren und ihnen Wertschätzung entgegenzubringen, wird dazu beitragen, sie an Ihr Unternehmen zu binden.
1 Contact Center Pipeline, „Agent Turnover Still No. 1 Challenge for Contact Centers“. Mai 11, 2017.
2, 3 VentureBeat, „Wie KI die Mitarbeiterfluktuation in Support-Zentren verringern kann“. Nov. 9, 2017.
