Als Leiter eines Contact Centers arbeiten Ihre Kunden gerne mit Ihnen zusammen. Ihre Agenten arbeiten gerne für Sie. Ihre Kollegen arbeiten gerne mit Ihnen zusammen. Unter Ihrer Leitung erzielt Ihr Team durchweg Spitzenleistungen und hohe Kundenzufriedenheitswerte. Sie scheinen in der Lage zu sein, jede Aufgabe zu bewältigen, die man Ihnen stellt, und Sie freuen sich auf neue Herausforderungen, die sich Ihnen stellen. Sie sind ein echter Rockstar unter den Contact Center Managern oder Supervisoren.
Von allen, die in Ihrem Unternehmen arbeiten, sollten Sie zumindest den Status eines „Voice of the Customer (VoC) Superhero“ haben, oder?
Nicht unbedingt.
Um einen solchen Status zu erreichen, bedarf es viel mehr als das, und die Analyse von Contact Centern spielt eine Schlüsselrolle. Haben Sie das Zeug dazu?
1. Kennen Sie sich mit der Analyse von Contact Centern aus?
In Ihrem Contact Center herrscht häufig Verwirrung darüber, was „Analytik“ eigentlich ist oder sein kann. Viele Menschen, insbesondere diejenigen mit einem Finanzhintergrund, setzen den Begriff mit harten Zahlen gleich, ohne zu wissen, dass die heutige reichhaltige Analytik so viel mehr sein kann als das.
Mit dem Aufkommen und der Weiterentwicklung spezialisierter Analysetechnologien – wie z.B. Sprachanalyse, Textanalyse, Desktop-Analyse und Stimmungsanalyse – haben sich die Definition, der Zweck und die Ergebnisse der Analyse in Ihrem Contact Center über die reinen Daten hinaus zu einer echten Darstellung entwickelt. Jetzt können Sie ein wirklich authentisches Bild Ihrer Kunden über alle Kanäle erhalten, über die Sie sie bedienen. Aber nur, wenn Sie diese Technologien einsetzen und sie richtig nutzen.
Wenn Sie ein VoC-Superheld sein wollen, müssen Sie das zumindest tun:
- Nutzen Sie Ihre eigenen Analysefähigkeiten, um den Beteiligten zu helfen, ihre Vorurteile gegenüber einem rein zahlenorientierten Ansatz bei der Analyse von Contact Centern zu überwinden.
- Implementieren und optimieren Sie die Kommunikation über mehrere Kanäle, die eng mit spezialisierten Analysetools verknüpft sind, die die Nutzung dieser Kanäle, die Abhängigkeiten zwischen ihnen und die Abwanderung messen.
- Seien Sie unvoreingenommen, wenn Sie Anrufe und andere Kundeninteraktionen prüfen – Sie wissen nie, was Sie ungewollt lernen könnten.
2. Planen und bereiten Sie Ihre Analyseprojekte richtig vor?
Eine unzureichende Planung vor und nach der Implementierung sabotiert mehr Analyseprojekte, als Sie sich vorstellen können. Das liegt daran, dass es in der menschlichen Natur liegt, sich gegen Veränderungen zu wehren, und Analyseprojekte verändern die Arbeitsweise von Unternehmen grundlegend.
Wenn Sie also ein VoC-Superheld sein wollen, müssen Sie das zumindest tun:
- Stellen Sie ein funktionsübergreifendes Team zusammen, das den Erfolg Ihrer Analyseprojekte garantiert – eine Mischung aus formellen und informellen Führungskräften, Fachexperten, Befürwortern, Analysten, Trainern und „Cheerleadern“.
- Vergewissern Sie sich, dass Sie über eine ausreichende anfängliche und laufende Finanzierung verfügen, um den Bedarf der Projekte zu decken.
- Ermutigen Sie alle Mitarbeiter des Unternehmens, mögliche Analyseprojekte vorzuschlagen, und zeigen Sie sich offen und aufgeschlossen, wenn Sie diese Vorschläge erhalten.
- Unterstützen und ermutigen Sie zu Burnout neigende Analysten, indem Sie sie befähigen und ihnen kontinuierliche Schulungen anbieten.
3. Haben Sie einen formalisierten Prozess für Ihre Analyseprojekte eingeführt?
Zu viele Anfragen und zu viele Ablenkungen können selbst das bestgemeinte Analyseprojekt zum Scheitern bringen. Es ist ganz natürlich, dass sich der Umfang vergrößert, aber man muss sich rücksichtslos auf das konzentrieren, was wirklich getan werden muss.
Wenn Sie also ein VoC-Superheld sein wollen, müssen Sie das zumindest tun:
- Erstellen Sie einen formalisierten, in sich geschlossenen Projektplan und Prozess für Ihre Analyseprojekte.
- Konzentrieren Sie sich auf die wichtigsten und/oder am unmittelbarsten wirksamen Projekte und schließen Sie diese ab, bevor Sie sich einem anderen Projekt zuwenden.
- Legen Sie Basiswerte fest, messen und dokumentieren Sie die Ergebnisse im Vergleich zu diesen Basiswerten fortlaufend und verteilen Sie die Ergebnisse wöchentlich an Ihre Stakeholder.
- Bleiben Sie auf dem Laufenden über die sich ändernden Unternehmensziele und -strategien und setzen Sie Prioritäten bei Ihren Analyseprojekten, je nachdem, welche Projekte am stärksten mit den Unternehmenszielen verknüpft sind.
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