Sind die Ziele Ihrer Scorecards außerhalb der Kontrolle Ihrer Manager? Wie alt ist Ihre Scorecard? Was sind die Beweggründe für Ihr Punktesystem?
Dies sind die Fragen, die Sie sich stellen müssen, wenn Sie die Scorecard Ihres Unternehmens bewerten. Viele Dinge im Leben Ihrer Kunden und Agenten ändern sich ständig. Auf diese Veränderungen muss mit einer neuen Scorecard-Strategie reagiert werden. Dies ist der perfekte Zeitpunkt, um Ihre Scorecard neu zu erfinden. Dazu müssen Sie verstehen, wie wichtig eine neu gestaltete Scorecard ist, wie Sie sie erstellen und wie Sie sie erfolgreich einführen können.
Warum Sie Ihre Scorecards ändern sollten
Veraltete Scorecards enthalten Kennzahlen, die vielleicht vor der Pandemie wichtig waren, jetzt aber weniger relevant sind. Die Kunden haben Angst und sind besorgt über das, was auf sie zukommt. Dies kann zu längeren durchschnittlichen Bearbeitungszeiten, höheren Anrufzahlen und größeren Auswirkungen auf den Umsatz führen. Das allein ist zwar schon ein Grund, Ihre Scorecard neu zu erfinden, aber es ist auch wichtig, die Veränderungen in Ihrem Contact Center laufend neu zu bewerten. Bedürfnisse tauchen auf und verschwinden, und Sie sollten sich einen jährlichen Rhythmus setzen, um Ihre Scorecard zu überprüfen. Nehmen Sie sich Zeit und konfigurieren Sie es so um, dass es Ihre Geschäftsziele genau wiedergibt. So schaffen Sie letztendlich die beste Erfahrung für Ihre Mitarbeiter und Kunden.
Wie Sie Ihre neue Scorecard erstellen
Sie denken vielleicht darüber nach, worauf Sie sich bei einer Scorecard konzentrieren sollten. Fragen Sie sich zunächst: „Was wollen wir erreichen?“ Erstellen Sie auf der Grundlage dieser Kennzahlen spezifische und erreichbare Ziele. Setzen Sie sich Ziele, die in der Hand Ihrer Mitarbeiter liegen und die für die Zeit und die Position relevant sind. Gestalten Sie die visuelle Darstellung der Scorecard auf eine verständliche Weise.
Vergewissern Sie sich, dass jeder Punkt eine bestimmte Bedeutung hat und dass die wichtigsten Punkte leicht von der Seite abgerufen und verdaut werden können. Unsere Agenten raten Ihnen auch, diese Metriken auf der Grundlage von wöchentlichen oder monatlichen Berichten zu erstellen. Auf diese Weise wird ein Durchschnitt Ihrer Arbeit angezeigt, nicht nur ein Tag. Sobald Sie dies alles erledigt haben, können Sie Ihr neues Punktesystem einführen.
Implementierung Ihrer neuen Scorecard
Die Einführung von Scorecards muss von Ihren Mitarbeitern gutgeheißen werden. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre neue Scorecard vor der offiziellen Markteinführung testen. Zeigen Sie, dass es funktioniert, heben Sie die Unterschiede hervor und teilen Sie mit, wie dies die Erfahrungen Ihrer Mitarbeiter verändern wird. Als nächstes teilen Sie Ihre Ergebnisse mit den Managern des Teams. Zeigen Sie ihnen die Motivation für die Veränderung und wie sie ihnen und ihren Mitarbeitern nützen wird. Erstellen Sie einen Aktionsplan, in dem Ihre Manager ihren Mitarbeitern die Scorecard richtig vorstellen.
Sobald die Scorecard implementiert ist, ist es noch nicht vorbei! Behalten Sie Ihre Metriken im Auge; wenn etwas nicht funktioniert, gehen Sie zurück zum Zeichenbrett. Sobald Sie über gute Kennzahlen verfügen, sollten Sie diese in regelmäßigen Abständen überprüfen, um sicherzustellen, dass Sie das beste System für Ihre Marke haben.
Aktualisieren Sie Scorecards zur Überwachung der Aktivität von Fernagenten
Dieser ganze Prozess mag zwar entmutigend sein, aber die Erstellung einer neuen Scorecard wird einen dramatischen Einfluss auf die Erfahrungen Ihrer Kunden und Mitarbeiter haben. Wenn Ihre neue Scorecard mit erreichbaren Zielen umgesetzt wird, wird sie das Geschäft ankurbeln. Wenn Sie Hilfe bei der Erstellung einer neuen Scorecard benötigen, sind wir für Sie da.
Wir haben Experten, die Ihnen helfen können, Ihre Scorecard neu zu beleben, oder die Sie einfach nur bei den Kennzahlen beraten. Sie können sich auch unser kostenloses Webinar über die „Do’s and Don’ts bei der Erstellung von Agent Scorecards“ ansehen, um weitere Informationen zu erhalten.Watch Now
