Zu diesen „Liebessprachen“ gehören Geschenke, Zeit für sich selbst, Worte der Bestätigung, Taten des Dienens (Hingabe) und körperliche Berührung. Die Verwendung von Liebessprachen ist nicht nur hilfreich für Beziehungen, sondern kann auch eine gute Möglichkeit sein, Ihren Agenten zu zeigen, dass Sie sie lieben und schätzen. Lassen Sie uns einige Möglichkeiten erkunden, wie Sie die „Fünf Sprachen der Liebe“ nutzen können, um Ihr Team zu unterstützen.
Wie die fünf Sprachen der Liebe funktionieren
Chapman verwendet für seine Theorie die Analogie der Sprache, denn wenn die Liebessprachen eines Paares nicht übereinstimmen, kommt es zu einem Zusammenbruch der Kommunikation. Manchmal kann eine Person einfach nicht verstehen, was die andere Person sagt. Ein Beispiel dafür ist eine Ehefrau, die jeden Tag eine ruhige Zeit mit ihrem Mann verbringt, weil ihre Liebessprache „Quality Time“ ist. Ihr Ehemann sieht dies jedoch nicht als einen Akt seiner Liebessprache an, die im Dienen besteht.
Anstatt die Verbindung zu unterbrechen, könnte seine Frau für ihn den Rasen mähen, um ihm ihre Wertschätzung zu zeigen. Dies würde sich auf seine Liebessprache beziehen und ihm eine Botschaft der Wertschätzung senden. Es ist ganz natürlich, dass Menschen ihre Liebe so geben, wie sie sie am liebsten empfangen (ihre eigene Liebessprache). Chapman stellt die Theorie auf, dass eine bessere Kommunikation stattfindet, wenn eine Person ihrem Partner ihre Fürsorge in der Sprache der Liebe zeigt, die der Empfänger versteht.
Diese fünf Arten, wie Menschen über emotionale Liebe sprechen und sie verstehen, gelten eigentlich für jede Art von Beziehung, einschließlich:
- Eltern und Kinder
- Freunde
- Arbeitskollegen
- Manager und Mitarbeiter
Sie können auch auf Ihre Beziehungen zu Ihren Contact Center-Agenten angewendet werden.
Die fünf Sprachen der Liebe in Ihrem Contact Center
Jetzt, wo Sie wissen, wie Liebessprachen funktionieren, fragen Sie sich vielleicht, wie Sie sie anwenden können. Zum Glück haben wir uns mit einigen der Menschen, die wir lieben, unseren Kunden, zusammengesetzt, um einige bewährte Tipps zu erhalten. Lassen Sie uns erkunden, wie Sie die einzelnen Sprachen der Liebe nutzen können, um die Unternehmenskultur zu verbessern, indem Sie Ihren Mitarbeitern zeigen, dass Sie sie lieben:
1. Empfang von Geschenken
Diese Liebessprache ist in der Regel am einfachsten zu verstehen. Geschenke, als sichtbare Symbole der Liebe oder Wertschätzung, zeigen dem Empfänger, dass jemand an ihn gedacht hat und ihn schätzt. Diese kleinen Details können zu einer größeren Arbeitszufriedenheit führen.
Für Ihr Call Center-Team können Geschenke die Form von Belohnungen, Anreizen oder Wettbewerben annehmen, mit denen Spitzenleistungen anerkannt werden. Geschenke müssen nicht unbedingt teuer sein. Manchmal sind kostengünstigere, kreative und häufigere Geschenke sinnvoller. Sie können Ihren Call Center-Agenten unter anderem Geschenke machen:
- Geben Sie dem besten Mitarbeiter eines jeden Monats einen reservierten Parkplatz oder zusätzliche Freizeit.
- Schicken Sie Geschenkgutscheine für besondere Leistungen.
- Ein Kunde bietet physische Geschenke als Anerkennung für diejenigen an, die Teil des Clubs der Top 100 der Qualitätssicherung sind (für diejenigen, die auf Geschenke Wert legen).
- Lassen Sie einen Manager das Telefon übernehmen, während der Agent eine Kaffeepause macht.
- Geben Sie Ihren Mitarbeitern mehr Flexibilität bei der Zeiteinteilung oder vielleicht sogar die Möglichkeit, von zu Hause aus zu arbeiten.
2. QUALITÄTSZEIT
In der Welt der Liebessprache bedeutet Qualitätszeit, dass Sie dem anderen Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit schenken. Es ist mehr als nur Zeit miteinander zu verbringen.
Wir haben unsere Kunden gefragt, wie sie die Zeit mit ihren Agenten verbringen, wenn es um Contact Center geht. Sie sagten, dass sie damit Anreize für mehr Qualität schaffen wollten, wenn sie sich die Zeit dafür nehmen konnten. Einige Ideen, die sich in ihren Kontaktzentren bewährt haben, sind die folgenden:
- Treten Sie persönlich mit jedem Contact Center-Agenten in Kontakt. Finden Sie heraus, was sie motiviert und was das Interessanteste an ihnen ist.
- Bieten Sie fortlaufendes und persönliches Coaching, Entwicklung von Hard- und Soft Skills und Feedback für jeden Agenten, um seine Stärken zu verbessern. Die Tools für das Leistungscoaching sind jetzt stärker datengesteuert und können Ihnen dabei helfen, das Training genau auf den Bedarf an Fähigkeiten zuzuschneiden.
- Lassen Sie die Manager deutlich machen, dass sie sich auf ihre Agenten konzentrieren. Sorgen Sie dafür, dass sie ihr Telefon bei Einzelgesprächen weglegen (oder sogar ausschalten).
- Helfen Sie jedem Agenten, einen Weg zu seiner idealen Karriere zu finden.
- Helfen Sie jedem Agenten zu verstehen, wie er seine beruflichen Interessen auf seine aktuelle oder gewünschte Rolle anwenden kann.
Diese Ideen können dazu beitragen , glückliche Mitarbeiter und ein noch gesünderes Arbeitsumfeld zu schaffen.
3. WORTE DER BEJAHUNG
Worte der Bestätigung als eine Sprache der Liebe beziehen sich auf „Worte, die andere aufrichten“. Diese verbalen Komplimente sind sehr hilfreich, wenn es darum geht, die Mitarbeiter Ihres Contact Centers zu motivieren und ihr Engagement zu steigern. Das Wichtigste ist, dass Sie es konkret und einfach halten. Im Folgenden finden Sie einige Ideen für Anerkennungen, die Worte der Bestätigung enthalten:
- Machen Sie den Mitarbeitern privat Komplimente für bestimmte Aufgaben oder Situationen, die sie gut gemeistert haben.
- Würdigen Sie Mitarbeiter für herausragende Leistungen mündlich vor ihren Kollegen, dem Führungsteam oder dem gesamten Unternehmen.
- Vereinbaren Sie monatliche Reflexionssitzungen, in denen die Mitarbeiter ihre Wertschätzung an den besten Mitarbeiter mit Anreizen weitergeben.
- Führen Sie eine „Lobtafel“ ein, auf der jeder für alle sichtbar positives Feedback füreinander vermerkt.
- Loben Sie bestimmte Mitarbeiter über soziale Medien und in Unternehmens- und Kunden-Newslettern.
- Senden Sie physische oder digitale Danksagungskarten.
Diese kleinen Ergänzungen sind eine großartige Möglichkeit, fleißige Mitarbeiter in der gesamten Organisation zu loben.
4. HANDLUNGEN DES DIENSTES
Wenn es um Liebessprachen geht, sind Handlungen des Dienens Dinge, von denen Sie wissen, dass Ihr Partner sie gerne tun würde. Das sind Dinge, die Nachdenken, Planung, Zeit, Mühe und Energie erfordern. Für Ihre Contact Center-Agenten könnten Serviceleistungen die Dinge sein, die Sie tun können, um ihnen die Arbeit zu erleichtern. Hier finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter durch Serviceleistungen steigern können:
- Nehmen Sie sich Zeit, um Richtlinien/Verfahren zu identifizieren, die die Arbeit erschweren, und überdenken Sie diese Prozesse.
- Ein Kunde sagte: „Nehmen Sie regelmäßig Feedback/Bewertungen von Agenten und Vorgesetzten an, wie Sie Ihre Prozesse verbessern können.“
- Planen Sie regelmäßige Fragebögen, um herauszufinden, bei welchen Themen Ihre Agenten Hilfe benötigen würden.
- Evaluieren Sie kontinuierlich Ihre technischen Lösungen, um die Rolle des Agenten besser zu erfüllen. Achten Sie auf Software, die sie ausbremst und frustriert.
- Vereinfachen Sie ihre Arbeitsabläufe.
- Finden Sie Wege, um sie von Dingen abzuhalten, die nicht mehr notwendig, sinnvoll oder relevant sind.
Indem Sie Ihre Agenten von Stress befreien, können sie ein besseres Kundenerlebnis für alle schaffen. Dies kann sogar dazu beitragen, Burnout im Contact Center zu vermeiden.
5. PHYSISCHE BERÜHRUNG
Körperliche Berührung als Sprache der Liebe ist ziemlich einfach. Aber in der Welt der Unternehmen und Contact Center sollten Sie vorsichtig sein. Das kann folgendermaßen aussehen:
- High Fives
- Fausthiebe
- Back Pats
Richtig gemacht, zeigt die Forschung, dass Körperkontakt Teil eines gesunden Arbeitsplatzes sein kann. Es kann sogar die Mitarbeiter glücklicher und produktiver machen. Aber egal wie gut es gemeint ist, einige Agenten sind dafür möglicherweise nicht empfänglich. Das müssen Sie selbst beurteilen.
Eine gute Möglichkeit, die Bereitschaft der Mitarbeiter zu messen, positive körperliche Berührungen zu empfangen, ist die Durchführung einer Umfrage. Auf diese Weise gibt es weniger Raum für Unsicherheit und mehr Möglichkeiten, Anerkennung und Unterstützung zu zeigen. Da hybride Arbeitsmodelle in Contact Centern zur Norm werden, sollten Sie sich in Teambesprechungen virtuell abklatschen, um zusätzliche Unterstützung und Wertschätzung zu zeigen.
Zeigen Sie mehr Wertschätzung für Contact Center-Agenten
An dieser Stelle fragen Sie sich vielleicht, wie Sie die richtige Sprache der Liebe finden können, um die Wertschätzung Ihrer Contact Center-Agenten zu stärken. Für die Zukunft können Sie dies tun, indem Sie die Art und Weise beobachten, wie sie anderen gegenüber ihre Wertschätzung ausdrücken. Dann können Sie analysieren, worüber sie sich beschweren und was sie am häufigsten von ihrem Manager verlangen.
Die gute Nachricht ist, dass Sie das nicht müssen. Indem Sie Ihre „Liebe“ aktiv und konsequent in allen fünf Sprachen kommunizieren, können Sie jedem Ihrer Contact Center-Agenten auf eine Art und Weise Wertschätzung entgegenbringen, die er auch versteht. Suchen Sie nach weiteren Möglichkeiten, das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter zu verbessern? Laden Sie den Calabrio Agent Wellbeing Report herunter, um mehr zu erfahren.
