Testen Sie Ihr CX-Wissen und nehmen Sie am Calabrio Big CX Quiz teil!

CX ist heute das wichtigste Ziel von Contact Centern, und viele Fachleute in der Branche sind der Meinung, dass die Erfahrung im Kundenservice die Markentreue noch stärker beeinflussen wird als vor der Pandemie. Da sich Unternehmen darauf vorbereiten, vom Überlebensmodus in den Wachstumsmodus zu wechseln, ist jetzt der perfekte Zeitpunkt, um auf die gemachten Erfahrungen zurückzublicken und einen Plan zu entwickeln, wie Sie Ihre Contact Center-Strategie neu beleben und Ihr aktuelles CX-Wissen testen können.

5 Wege, um Kunden zu beeindrucken

Um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten, muss man mehr geben. Dazu gehört, dass die Agenten die gleiche Zuwendung erhalten wie die Kunden, dass Best-Practice-Prozesse eingeführt werden und dass die richtige Technologie eingesetzt wird. Hier sind einige Ideen zur Inspiration:

1. Machen Sie Ihre Super-Agenten stark – der Weg zu begeisterten Kunden beginnt mit begeisterten Mitarbeitern an der Front. Zweifellos fühlen sich viele Agenten nach den Herausforderungen des vergangenen Jahres alles andere als super. Es ist an der Zeit, alle mit einem neuen Ansatz zu beleben. Pflegen Sie eine ehrliche und offene Kommunikation und ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, sich weiterzubilden. Führen Sie eine Self-Service-Planung ein, um den Agenten ein besseres Gleichgewicht zwischen Arbeit und Privatleben zu ermöglichen. Dann geben Sie ihnen die Werkzeuge an die Hand, um eine außergewöhnliche Kundenzufriedenheit zu erreichen – mit einer Technologie, die Desktop-Anwendungen und Kundeninteraktionen in einer einfachen, intuitiven Oberfläche vereint.
2. Führen Sie die richtigen Kundengespräche – indem Sie wirklich verstehen, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren möchten und ihnen dann die Kanäle ihrer Wahl zur Verfügung stellen. Während die Pandemie die digitale Expansion einschließlich der Einführung neuer Kanäle wie Social Media beschleunigt hat, zeigen die eigenen Untersuchungen von Calabrio, dass die Kunden einen schnellen und effizienten Service mit einer menschlichen Note erwarten. Während 57% der Contact Center-Experten sagen, dass die Kunden „mehrere Kommunikationskanäle“ erwarten, wünschen sich 68% „dieVerfügbarkeit von menschlichen Agenten gegenüber Bots„. In Zukunft wird es darauf ankommen, klug zu investieren, nämlich in Technologien, die das Kundenerlebnis bereichern, indem sie sinnvoll sind. Wenn Sie nicht wissen, welche Kanäle für Ihre Kunden wichtig sind, fragen Sie sie einfach. Heben Sie sich die cleveren Dinge für die Verbesserung des Kundenservice auf, z. B. das Aufdecken von Engpässen oder die Verwendung automatischer Analysen, um herauszufinden, welcher Kanal auf der Wunschliste eines Kunden am beliebtesten ist.
3. Streben Sie einen analytischen Service an – Fortschritte im Bereich der künstlichen Intelligenz (KI) und des maschinellen Lernens (ML) liefern Contact Centern die wertvollen Erkenntnisse, die sie benötigen, um Agenten und Kunden mehr zu bieten. KI-gesteuerte Sprachanalysen erfassen 100 % der Kundeninteraktionen, während das Qualitätsmanagement (QM) dabei hilft, das eine Wort zu identifizieren, das in Kundengesprächen immer wieder auftaucht, um Probleme zu erkennen, Anrufe zu kategorisieren und dann Prioritäten zu setzen. Die neuesten Chatbots für Agenten und Sentiment-Analysen identifizieren potenzielle Hilferufe im Kontaktzentrum, indem sie Agenten identifizieren, die überfordert sind, und die Stimmung des Kunden aufgreifen.
4. Führen Sie betriebliche Best Practices ein, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen – mit wichtigen betrieblichen und verwaltungstechnischen Erkenntnissen, die direkt aus dem Kontaktzentrum stammen. Vorausschauende Unternehmen nutzen diese wertvollen Informationen, um ihre Arbeitsweise zu ändern und die Produktivität zu steigern. Nehmen Sie das Beispiel von Thomson Reuters. Durch die Auswertung der Daten konnte das Unternehmen seine Effizienz drastisch steigern und die Nutzung der Wissensressourcen durch neue Agenten erhöhen, um Kundenfragen besser zu beantworten und die Lösungszeiten zu verkürzen. Ein Anstieg der CSAT um 6,4 % und eine erwartete Einsparung von 3 % bei den Betriebskosten sind nur das Sahnehäubchen auf dem Kuchen!

5. Investieren Sie in Technologie mit dem „Give More“-Gen – die besten Lösungen sind so konzipiert, dass sie ein hervorragendes Erlebnis für Kunden und Mitarbeiter gewährleisten. Sie kombinieren Benutzerfreundlichkeit mit modernster Analytik und Business Intelligence (BI), um Kundenanfragen zu antizipieren und zu beantworten und den Agenten die Möglichkeit zu geben, ihr volles Potenzial auszuschöpfen, denn „give more“ liegt in ihrer DNA. Halten Sie Ausschau nach Anbietern, die Wert auf Partnerschaften legen und gemeinsam mit ihrer Benutzergemeinschaft innovative Produkte entwickeln, die Unternehmen helfen, mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

Merken Sie sich den Termin für das große CX-Quiz von Calabrio am Mittwoch, den 5. Mai 2021 vor
. Wir von Calabrio haben uns mit James Dodkins, dem Customer Experience Rockstar und Moderator der Amazon Prime-Sendung „This Week in CX“, zusammengetan, um unser erstes jährliches Quiz zu veranstalten, bei dem Contact Center-Profis die Möglichkeit haben, ihr Fachwissen über Kundenerfahrung zu testen und neue Strategien zu lernen, wie sie CXcellence erreichen können.

Wie James sagt: „Die Welt dreht sich um CX, aber wie viel wissen Sie wirklich darüber, wie Sie sie für Ihr Unternehmen unvergesslich und wirkungsvoll machen können? Bei echter CXcellence geht es darum, mehr zu geben, und beim großen CX-Quiz 2021 konzentrieren wir uns auf die Verbesserung der Erfahrungen für Kunden, Teams und Unternehmen gleichermaßen. Wir versprechen Ihnen, dass Sie gestärkt, neu inspiriert und neu verbunden nach Hause gehen werden.

Die vier besten Gewinner des ‚Großen CX-Quiz‘ von Calabrio erhalten Geldpreise, die sie an eine Wohltätigkeitsorganisation ihrer Wahl spenden können. Für weitere Informationen und zur Anmeldung klicken Sie bitte hier. Weitere Ideen und Anregungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit finden Sie in der aktuellen Calabrio-Studie „State of the Contact Centre 2021″: Die Cloud ist da. Was kommt als nächstes?“