Überlegungen zur Verwaltung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT)

Wenn Sie Prognosen erstellen, sagen Sie das Volumen auf der Grundlage von historischen Mustern, Saisonalität, besonderen Ereignissen usw. voraus. Aber es gibt auch den anderen Elefanten im Raum: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT). Doch obwohl AHT Aufmerksamkeit verdient, scheint es nur selten den gleichen Anteil am Betrieb eines Contact Centers zu bekommen. Interessanterweise entspricht eine Verringerung der AHT um 20 % einer gleichwertigen Verringerung Ihres gesamten Personalbedarfs.

Die meisten Unternehmen versuchen, ihr Anrufaufkommen durch bessere Self-Service-Lösungen, soziale Medien und die Weitergabe von Informationen an Kunden zu reduzieren. Die Reduzierung der AHT ist jedoch auch eine Strategie, die Zentren anwenden und noch mehr anwenden sollten, um Kosten zu senken und die Effizienz zu steigern. Es ist erwähnenswert, dass wir viele Ansätze für AHT sehen, die viele Möglichkeiten bieten, die Kontaktdauer zu optimieren. Die folgenden Stichpunkte sind allgemeine Ideen für die Verwaltung von Plänen zur Reduzierung der AHT.

Verlangen Sie von den Agenten nicht, dass sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit bewusst reduzieren:

Ja, die Agenten müssen ihre AHT sehen, damit sie wissen, wie sie sich entwickelt. Wenn Sie aber von Ihren Agenten verlangen, dass sie von einem vierminütigen Anruf auf das Ziel eines dreiminütigen Anrufs heruntergehen, werden sie das höchstwahrscheinlich tun, allerdings auf Kosten der Kundenerfahrung. Das bedeutet natürlich nicht, dass eine höhere AHT die Kunden glücklicher macht (das ist eher eine andere Legende). Das bedeutet aber auch, dass Agenten, die denken, sie müssten ihre Anrufzeit verkürzen, schneller sprechen, Fehler machen, Kunden abwimmeln und insgesamt gestresst sind, weil sie so schnell wie möglich auflegen und zum nächsten Anruf übergehen müssen. Sie werden sich nicht auf die Lösung von Problemen oder die Zufriedenheit der Kunden konzentrieren. Wie können Sie also die AHT reduzieren?

Analysieren Sie die Variation der durchschnittlichen Bearbeitungszeit:

Ein erster Schritt besteht darin, eine Glockenkurvenanalyse der AHT zu erstellen. Eine Glockenkurve ist ein Hilfsmittel, um zu messen, wie stark die Abweichungen vom Durchschnitt sind. Die AHT folgt immer einer Glockenkurve mit unterschiedlichen Schwankungsgraden. Folgen Sie diesem Link, um mehr über Glockenkurven zu erfahren.

Nehmen wir zum Beispiel an, Sie haben ein Ziel von drei Minuten, und Ihr Center erreicht einen Durchschnitt von vier Minuten. Sie sind eine Minute über dem Ziel. Nicht gut. Wenn Sie die Variation der Daten mit Hilfe einer Glockenkurvenanalyse betrachten, was finden Sie dann? Liegen die meisten Ihrer Agenten 30 Sekunden über oder unter dem Vier-Minuten-Durchschnitt, mit demselben Prozentsatz an Abweichungen vom Durchschnitt? Sieht die Glockenform fest und gleichmäßig aus? In diesem Fall sehen Sie eine geringe Variation in den Daten.

Oder bewegen sich einige Agenten um die drei Minuten herum, während andere um die fünf, sechs oder sieben Minuten benötigen und so die Daten für alle anderen so verzerren, dass sie einen Durchschnitt von vier Minuten haben? Sieht die Glockenform locker und ausgebreitet aus? Sie haben dann eine hohe Variation in den Daten.

Umgang mit geringer Variation innerhalb der Gruppe:

Wenn die Daten zeigen, dass Sie eine geringe Abweichung bei der Anrufdauer haben (jeder erreicht mehr oder weniger die gleiche AHT – sagen wir 30 Sekunden über oder unter dem Zielwert) und gleichzeitig vom Zielwert abweichen, bedeutet dies, dass das Problem nicht bei den Agenten liegt, sondern eher auf der Prozessebene. Zugegeben, es wird ein paar Agenten geben, die am anderen Ende der Kurve stehen, aber das macht nichts.

Wie können Sie also von vier auf drei Minuten kommen? Indem wir verstehen, welche Arten von Anrufen den größten Einfluss auf die Gesamt-AHT haben, und versuchen, die Prozesse für diese Anrufe so umzugestalten, dass sie kürzer werden. Sind die Systeme beim Abrufen der Daten für den Anruf langsam, muss der Agent „Halten“ verwenden, um etwas außerhalb des Schreibtischs zu tun, um Erlaubnis zu fragen, bestimmte Informationen zu finden oder die Genehmigung seines Vorgesetzten einzuholen? Müssen sie Schritte zur Fehlerbehebung befolgen, die einfacher gestaltet werden könnten? Sie müssen den Prozess selbst von Ballast befreien, um den Anruf zu vereinfachen. Sobald Sie sich entschieden haben, was Sie ändern wollen, schulen Sie Ihre Mitarbeiter und coachen sie zu den neuen Änderungen. Sobald dies umgesetzt wird, beginnen alle, sich gemeinsam auf das Ziel zuzubewegen, das das Zentrum erreichen muss.

Der Umgang mit hohen Schwankungen innerhalb der Gruppe:

Das andere Szenario ist, dass Sie Schwankungen in den AHT-Daten haben, wobei einige Agenten bei drei Minuten liegen und andere bei fünf, sechs, sieben, usw… Warum? Aus vielen Gründen.

• Neulinge – Neue Agenten brauchen länger, um Anrufe zu bearbeiten. Das ist ganz normal. Stellen Sie einfach sicher, dass es einen Plan und Etappenziele gibt, die sie erreichen sollen, und dass Sie ihre Fortschritte wöchentlich bewerten.
• Unterschiedliche Wissensstände der Agenten – Einige Agenten wissen, wie sie Aufgaben schneller erledigen können als andere und stellen weniger Fragen. Es könnte sein, dass eine Gruppe die vollen drei Wochen der Schulung für neue Agenten absolviert hat, während die andere Gruppe nur zwei verkürzte Wochen erhalten hat, weil Sie den Servicelevel verloren haben und sie durchdrücken mussten. Das passiert in den besten Zentren, ist aber nicht empfehlenswert. Planen Sie zusätzliche Schulungen ein, um die Mitarbeiter mit geringerem Wissensstand und geringerer Kompetenz auf den von Ihnen geforderten Standard zu bringen.
• Die Methoden zur Qualitätsbewertung sind unter den Bewertern uneinheitlich – Es gibt verschiedene Personen, die die Leistung der Agenten bewerten und den Agenten unterschiedliche Meinungen darüber geben, wie sie Anrufe zu bearbeiten haben, was zu einer unterschiedlichen Leistung der Agenten führt. Diese Diskrepanz kann durch einen soliden Kalibrierungsprozess behoben werden, so dass Sie eine minimale Diskrepanz zwischen den Meinungen der Bewerter über die Behandlung der verschiedenen Anrufarten haben. (Dies wird das Thema eines zukünftigen Blogbeitrags sein!)
• Prüfen Sie die Wartezeit – Verwenden einige Agenten die Wartezeit unnötigerweise? Vielleicht nutzen sie es, um an arbeitsreichen Tagen eine Verschnaufpause einzulegen. Ein solches Phänomen ist bekannt und geht auf den oben erwähnten Punkt zurück, der die Fähigkeit des Zentrums betrifft, solche Vorfälle zu erkennen und die richtige Anleitung zu geben, wenn dies gerechtfertigt ist.

Eine gute Frage wäre nun, was wäre, wenn Sie für diese Agenten mit hoher AHT-Schwankung die Prozesse für Anrufe überarbeiten und verbessern, so wie Sie es für ein Center mit geringer AHT-Schwankung tun würden? Würde das funktionieren? Meistens nein, denn der „Prozess“ ist bereits außer Kontrolle geraten. Sie müssen die Agenten wieder unter Kontrolle bringen und dann den Prozess verbessern.

Wenn, als Metapher, Ihre Agenten Soldaten und Ihre Vorgesetzten Offiziere sind, können Sie die Soldaten nicht auffordern, von Punkt A nach Punkt B zu marschieren, es sei denn, sie haben gelernt, gemeinsam zu marschieren, sich umzudrehen und den Anweisungen ihrer Offiziere zu folgen! Andernfalls wird es ein langer, langsamer Marsch sein. In der Praxis müssen Vorgesetzte eng mit den Agenten zusammenarbeiten, um zu sehen, wo es Probleme gibt, und um herauszufinden, wie sie alle auf das gleiche Niveau bringen können, sei es durch Stressmanagement oder Kompetenzentwicklung.

Abschließende Überlegungen

Um es noch einmal zu betonen: Wenn Sie einem Agenten sagen, dass er seine AHT bis nächste Woche von vier auf drei Minuten senken soll, wird er es höchstwahrscheinlich tun, aber Sie wissen nicht, wie, und so setzen Sie Ihre Kunden dem Gesetz der unbeabsichtigten Ergebnisse aus. Das ist, als würde man einen Koch bitten, mit 2 Eiern ein Omelett für 5 Personen zu machen. Vielleicht bekommen Sie eine, aber Sie haben keine Ahnung, was sonst noch drin ist, und wahrscheinlich schmeckt sie auch nicht besonders gut.

Denken Sie daran, dass Sie Ihre Kunden genauso glücklich machen wollen wie Sie profitabel sein wollen. Zufriedene Kunden und niedrige AHTs entstehen durch einen ausgefeilten Kontaktprozess und gut geführte, gut geschulte Agenten.