Leider versuchen die meisten Kontaktzentren in öffentlichen Einrichtungen und Bildungsinstituten immer noch herauszufinden, was die Bürger/Studenten denken, indem sie teure Marktforschungsunternehmen dafür bezahlen, sie zu befragen und in Fokusgruppen zu befragen. Selbst Organisationen und Institutionen, die das wahre Ausmaß an aussagekräftigen Voice-of-the-Citizen (VoC)-Erkenntnissen erkannt haben, sind größtenteils noch nicht in der Lage, ihre interne Datengoldmine ausreichend anzuzapfen – eine Goldmine, die in stundenlangen Anrufaufzeichnungen, Gigabytes an Chat-Transkripten und anderen Aufzeichnungen von Bürger-/Schülerinteraktionen gefangen ist.
Das liegt daran, dass die Auswertung der Daten und die Erstellung von Berichten, die die Ergebnisse detailliert darstellen, früher ein mühsamer, manueller Prozess war, der von einem engagierten Team von Datenwissenschaftlern und Business Intelligence-Experten durchgeführt wurde. Und die meisten Contact Center konnten eine solche Initiative einfach nicht verkraften, weil sie viel zu viel Zeit, Geld und Ressourcen in Anspruch nahm.
Glücklicherweise machen es die heutigen Analysetools für Contact Center einfach und intuitiv für jeden Benutzer, die wertvollen Informationen über die in den Interaktionsdaten verborgenen Trends bei Bürgern/Studenten zu finden. Und das ist eine enorme Verbesserung gegenüber der Vergangenheit.
Aber das ist nur der erste Schritt.
Der zweite und ebenso wichtige Schritt besteht darin, zu wissen, wie man die Erkenntnisse des Contact Centers der Unternehmensleitung präsentiert.
Das liegt daran, dass die Führungskräfte klare, datenbasierte Erklärungen verlangen, um Änderungen an den Geschäftsplänen zu rechtfertigen. Sie wollen wissen: „Wie können wir diese Informationen nutzen, um Dienstleistungen und Erfahrungen zu verbessern oder Abläufe innerhalb und außerhalb des Contact Centers zu rationalisieren?“
Contact Center haben es jedoch oft schwer, die Daten über die Interaktion von Bürgern und Studenten so zu präsentieren, dass die Führungskräfte zum Handeln angeregt werden, da der Hintergrund, das technische Fachwissen und die Erfahrung der einzelnen Führungskräfte in der Regel sehr unterschiedlich sind. Und diese Unterschiede bedeuten, dass selbst die besten Empfehlungen der glaubwürdigsten Contact Center-Führungskräfte unbeachtet bleiben können, wenn sie nicht auf eine Weise vermittelt werden, die bei jeder Führungskraft ankommt.
Wie können Sie also die Interaktionsdaten Ihres Contact Centers der Führungsetage effektiv präsentieren?
Hier sind fünf Tipps.1. PASSEN SIE IHRE MITTEILUNGEN AUF IHRE ZIELGRUPPE AN Zuallererst sollten Sie Ihre Botschaften auf die individuellen Bedürfnisse, Prioritäten und Motivationen der einzelnen Stakeholder abstimmen.
Sie müssen zum Beispiel nicht allen Ihren gesamten Recherche- und Analyseprozess ad-nauseum erklären. Manche Führungskräfte fühlen sich wohl, wenn sie eine Entscheidung treffen, nachdem sie einfach die Grundlagen eines Ansatzes verstanden haben. Andere erfordern vielleicht ein tieferes technisches Verständnis. Andere wiederum möchten wissen, wie sich Ihre Ideen auf das Contact Center und die Organisation/Institution auswirken werden.
Denken Sie daran, dass Sie jederzeit ausführliche Nachbesprechungen anbieten können, um diejenigen Führungskräfte zufrieden zu stellen, die mehr Details über Ihren Prozess erfahren möchten. 2. SPRECHEN SIE DIE SPRACHE IHRER ZIELGRUPPE Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Publikums und präsentieren Sie Ihre Botschaft in Begriffen, die dessen Rolle im Unternehmen widerspiegeln.
Ein technischer Tieftauchgang in die Sprachanalytik könnte beispielsweise erforderlich sein, wenn Sie dem CTO Einblicke von Bürgern/Studenten präsentieren. Aber wenn Sie das Gleiche mit einem CFO machen, der mit diesen Konzepten nicht vertraut ist, werden Sie wahrscheinlich erleben, dass er frustriert ist oder sich bei dem Versuch, diese Details zu verstehen, verzettelt.
Verwenden Sie außerdem technische Formulierungen und Fachjargon sparsam. Wenn es nicht notwendig ist, einen Fachbegriff zu verwenden, um Ihre Botschaft zu vermitteln, lassen Sie ihn weg (Sie werden überrascht sein, wie viel Sie tatsächlich sagen können, ohne komplexe Nischenbegriffe zu verwenden).
Aber wenn es wirklich notwendig ist, Fachjargon zu verwenden – und Sie sicher sind, dass Ihr Publikum ihn versteht -, dann definieren Sie ihn im Voraus in einem Kontext, den jeder versteht. 3. Vermitteln Sie Informationen – präsentieren Sie nicht einfach nur Daten. Lenken Sie Ihre Zuhörer auf die Schlussfolgerungen, die sie ziehen sollen – riskieren Sie nicht, dass Ihre Führungskräfte ihre eigenen Schlussfolgerungen über die Bedeutung Ihrer Daten ziehen, indem Sie eine Präsentation präsentieren, die viele Daten, aber wenig Erklärungen enthält.
Nehmen wir an, Sie möchten ein neues Trainingsprogramm ausweiten, weil Ihre Daten zeigen, dass es den Anstieg Ihrer AHT (durchschnittlichen Bearbeitungszeiten) verlangsamt hat. Wenn Sie jemandem in der Geschäftsleitung einfach nur die rohen AHT-Daten vorlegen, könnte es sein, dass er sich nur auf den anhaltenden Anstieg der AHT konzentriert und die positiven Auswirkungen, die das neue Schulungsprogramm hat und weiterhin haben kann, nicht erkennt!
Setzen Sie die Daten mit Ihrer Botschaft in Beziehung, erklären Sie, warum sie wichtig sind, und formulieren Sie klar und deutlich Ihre Handlungsempfehlung. 4. Seien Sie wählerisch bei den Informationen, die Sie präsentieren, und bei der Art und Weise, wie Sie sie präsentieren. Präsentieren Sie so detailliert wie möglich und vermitteln Sie dennoch alles, was Ihre Führungskräfte wissen müssen. Und präsentieren Sie die wertvollsten Informationen zuerst, um ihre Aufmerksamkeit zu gewinnen und zu behalten.
Mit anderen Worten, erliegen Sie nicht der Versuchung, chronologisch vorzugehen, indem Sie Ihre Analyse erläutern und die Daten präsentieren, bevor Sie über Maßnahmen sprechen – das ist ein todsicherer Weg, um das Interesse der Führungskräfte zu verlieren. Ebenso wichtig ist die richtige Menge an Informationen – zu viele oder zu wenige Details können dazu führen, dass sich Ihr Publikum verliert, ablenkt oder langweilt, da verschiedene Führungskräfte unterschiedliche Aufgaben und Prioritäten haben.
Denken Sie daran, dass das Niveau und die Granularität der Inhalte, die Sie weitergeben, auf die individuellen Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe abgestimmt sein sollten – schließlich ist es einfacher, sie für Ihre Botschaft zu begeistern. 5. Seien Sie wählerisch bei den Datenvisualisierungen, die Sie verwenden, um Ihre quantitativen Botschaften zu vermitteln. Sie möchten, dass Ihre Visualisierungen Ihrem Publikum helfen, die Daten und die Botschaft, die Sie vermitteln möchten, schnell und effizient zu verstehen. Stellen Sie sich also diese Fragen, wenn Sie Präsentationen über Ihre Daten vorbereiten:
- Wie vertraut ist mein Publikum mit verschiedenen Arten von Diagrammen?
- Welche Art der Visualisierung unterstreicht meinen Standpunkt am besten?
- Wie viel Erklärung wird mein Publikum benötigen?
Verwenden Sie in der Regel die einfachste verfügbare Visualisierung, die alle notwendigen Informationen vermittelt. Wenn also ein einfaches Säulendiagramm die klarste Art und Weise ist, Ihre Schlussfolgerung zu vermitteln, sollten Sie das Wasser nicht durch ein verwirrendes, neuartiges Radardiagramm trüben.
Sorgen Sie für ein Gleichgewicht der Visualisierungen. Ein gut gestaltetes Diagramm oder eine Grafik kann zwar viel dazu beitragen, die Wirkung eines ansonsten komplizierten Konzepts zu verstärken, aber Visualisierungen können ihre beabsichtigte Wirkung verlieren oder sogar von Ihrer Botschaft ablenken, wenn Sie sie nicht sorgfältig auswählen. Wenn Sie beispielsweise zu viele Grafiken verwenden, kann es sein, dass sich Ihr Publikum nur auf die Folien konzentriert, anstatt Ihren Ausführungen zuzuhören. Wenn Sie hingegen keine Visualisierungen verwenden, kann es für Ihr Publikum schwierig werden, Ihrer Botschaft zu folgen.
Für welche Methode der Datendarstellung Sie sich auch entscheiden, denken Sie daran, sie Ihrem Publikum zuerst vorzustellen und zu erklären, was die Visualisierung zeigt und warum sie von Bedeutung ist. Denken Sie schließlich daran: Für diejenigen, die mit den täglichen Abläufen in einem Contact Center nicht vertraut sind, können die Daten zur Interaktion mit den Bürgern/Studenten (die Sie jeden Tag sehen) verwirrend oder sogar irrelevant erscheinen.
Präsentieren Sie Ihre Botschaft also so, dass sie jeder verstehen kann, und Sie sind auf dem besten Weg, Ihrem Contact Center zu helfen, eine bedeutende Wirkung zu erzielen. Eine Wirkung, die über Ihre Bildungseinrichtung/öffentliche Einrichtung hinausgeht und die Messlatte für Ihre Citizen’s Experience höher legt! Möchten Sie erfahren, wie Calabrio GovSuite Sie in die Lage versetzen kann, die sich wandelnden Anforderungen an Ihr Contact Center für den öffentlichen Sektor zu erfüllen?DEMO BUCHEN!
