Sie sind sogar so effektiv, dass die Marktforscher von Gartner davon ausgehen, dass Chatbots bis 2027 für mehr als 1 von 4 Unternehmen zum primären Kundenservice-Kanal werden. Dennoch ist es leichter gesagt als getan, einen Chatbot einzuführen und zu verbessern, der den ROI und effiziente Kundenerlebnisse fördert.
Um zu verhindern, dass Ihr Bot nur ein weiteres gescheitertes Experiment wird, gibt es eine Reihe von Vorkehrungen, die Sie treffen können, um sicherzustellen, dass Ihre Chatbot- und KI-Strategie erfolgreich ist. Im Folgenden gehen wir auf einige der häufigsten Chatbot-Fehler ein, die Unternehmen bei der Einführung eines Chatbots machen, und vor allem auf die Schritte, die Sie unternehmen können, um diese zu vermeiden.Chatbot-Fehler Nr. 1: Zu schnelle Einführung Wenn Sie mit der Entwicklung und Einführung Ihres Chatbots oder virtuellen Assistenten beginnen, ist jeder Schritt im Prozess entscheidend. Testen ist entscheidend. Wenn Ihre Tests nicht gründlich genug sind, wird es nicht lange dauern, bis die Fehler, die Sie übersehen haben, an die Oberfläche kommen.
Kunden, insbesondere diejenigen, die der Kommunikation mit einer KI skeptisch gegenüberstehen, sind schnell geneigt, einen Bot abzulehnen, wenn sie ihn für unfähig halten. Deshalb ist es letztendlich viel klüger, die Markteinführung zu verzögern, mehr Zeit mit Testen zu verbringen und Fehler selbst zu entdecken, als Ihre KI vorzeitig zu veröffentlichen und die Kunden die Probleme entdecken zu lassen.
Aber wir verstehen das:Ein schneller Einsatz kann durch ein Ereignis oder einen anderen strategischen Zeitpunkt ausgelöst werden. Manchmal haben Sie keine andere Wahl, als zu starten und auf das Beste zu hoffen. Wenn das der Fall ist, sollten Sie sicherstellen, dass Sie ein Team haben, das sich um die Schulung und Optimierung Ihres Chatbots kümmert, damit Sie schnell reagieren können, wenn inhaltliche Lücken und Fehler auftauchen. Schließlich ist der Start Ihres Bots nur der Anfang Ihrer Reise in Sachen Konversations-KI, nicht das Ende. Chatbot-Fehler Nr. 2: Erwarten Sie zu viel von Ihrem Bot Wir haben gesehen, wie leistungsfähig die neueste KI für Unterhaltungen sein kann – und wie schnell sie sich verbessert. Doch obwohl der Einsatz von KI sowohl für Ihr Team als auch für Ihre Kunden unglaublich hilfreich ist, kann sie nicht der einzige Anbieter von Kundenservice in Ihrem Unternehmen sein.
Wenn Sie Ihrem Bot zu viel Verantwortung aufbürden, vor allem in der Anfangsphase, werden Sie und Ihre Kunden nur enttäuscht werden. Es ist wichtig, dass Sie spezifische Funktionen und Anwendungsfälle für Ihren Bot definieren. Dieser begrenzte Ansatz stellt sicher, dass das System die erwartete Leistung erbringt und Ihre bestehende Kundendienstumgebung ergänzt.
Es ist auch wichtig, dass Sie Ihren Kunden klar machen, welche Funktionen Ihr Chatbot hat und sie mit den Arten von Fragen und Problemen vertraut machen, die er bearbeiten kann (und welche nicht). Diese Transparenz trägt dazu bei, ihr Vertrauen zu erhalten und ihre Erwartungen zu erfüllen, so dass die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Bot sie enttäuscht, geringer ist. Denn wenn Kunden glauben, dass Ihr Bot mehr kann, als er tatsächlich kann, werden sie sehr schnell frustriert sein.
Wenn fast alle Kunden bereit sind, ein Unternehmen zu verlassen, nachdem sie einen schlechten Kundenservice erhalten haben, muss ihre Zufriedenheit mit Ihrem Bot immer Priorität haben.Chatbot-Fehler Nr. 3: Mangelnde Wartung und KI-OptimierungSo intelligent oder fähig Ihr Chatbot auch ist, er muss immer gewartet und optimiert werden, um eine konsistente und verbesserte Chatbot-Leistung zu erzielen. Selbst die besten Bots werden nutzlos, wenn sie ohne kontinuierliche Schulung oder Optimierung eigenständig arbeiten. Ohne regelmäßige Wartung oder die Bemühungen eines engagierten Teams wird Ihr Bot schnell von einem nützlichen Dienst zu einer veralteten Last.
Durch regelmäßiges Training und Optimierung Ihres Bots stellen Sie sicher, dass er immer intelligenter wird und mit Ihrem Unternehmen und den sich entwickelnden Bedürfnissen Ihrer Kunden wächst. Diese Tatsache sollten Sie unbedingt berücksichtigen, wenn Sie in einen Do-it-yourself-Chatbot-Ansatz investieren wollen, bei dem interne Teams für die Wartung zuständig sind. Sie brauchen Ressourcen und Mitarbeiter, die sich um den Erfolg Ihres Bots und seine regelmäßige Optimierung kümmern, sonst wird Ihre Investition verpuffen.
Um Ihren Chatbot zu optimieren und seine Leistung aufrechtzuerhalten, müssen Sie die Fälle notieren, in denen er keine Antwort auf gestellte Fragen hatte oder in denen Kunden mit seiner Leistung nicht zufrieden waren. Sobald ein Kunde die Interaktion mit Ihrem Bot beendet hat, sollten Sie ihn um ein Feedback bitten. So bleiben Sie über die Leistung Ihrer KI auf dem Laufenden und können erkennen, wann Verbesserungen erforderlich sind.Chatbot-Fehler Nr. 4: Konzentration auf die falschen Chatbot-Metriken Obwohl KI-gesteuerte Chatbots für viele Unternehmen immer wichtiger werden, hält ein Mangel an Transparenz in Bezug auf die Leistung – oder der falsche Ansatz bei der Messung – viele Teams davon ab, das volle Potenzial ihrer Bots auszuschöpfen. Während native Chatbot-Plattformen häufig Zugang zu wichtigen Metriken wie Volumen und Einschlussraten bieten, können die Teams von heute eine bessere Leistung für ihre Kunden erzielen, indem sie mit speziell entwickelter Chatbot-Analysesoftware tiefer gehen .
Plattformen wie Calabrio Bot Analytics ermöglichen Teams den Zugriff auf die Chatbot-Kennzahlen, die wirklich wichtig sind. Sie geben Aufschluss darüber, ob Bots tatsächlich Kundenprobleme lösen, zufriedenstellende Erfahrungen liefern und wie viel automatisierte Konversationen kosten. Durch diese zusätzliche Tiefe erhalten Chatbot-Teams die Dateneinblicke, die sie benötigen, um Leistungseinbußen zu verstehen und Probleme, die die Leistung beeinträchtigen, zu beheben – und so zu verhindern, dass ihr Chatbot ein weiterer Misserfolg wird.
Da sich die KI-Technologie für Konversationen weiterentwickelt und von der Neuheit zur Norm wird, werden die Kunden nur noch mehr von Bots erwarten – und weniger Geduld für Fehler haben. Deshalb ist es wichtiger denn je, sicherzustellen, dass die Konversations-KI hinter Ihrem Chatbot die bestmögliche ist.
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