Zwei Ressourcen, die oft im Zusammenhang mit der Verfolgung von Agentenaktivitäten erwähnt werden, sind Desktop Analytics und Screen Recording. Beide ermöglichen zwar die Erfassung von Agentenaktivitäten auf dem Bildschirm, aber es gibt große Unterschiede, die sich auf die Anforderungen der Fernarbeit beziehen.
Das Stigma des Trackings beseitigen
Desktop Analytics wird in erster Linie verwendet, um die Effektivität der Agenten und die Zeit, die sie mit bestimmten Tools verbringen, zu ermitteln. Sie hat oft einen schlechten Ruf, weil viele Agenten sie automatisch mit der Überwachung durch „Big Brother“ in Verbindung bringen. Das ist nicht der Fall. Tatsächlich wird die Sperrung von Websites in der Regel vom IT-Team über die Firewall des Unternehmens vorgenommen – und nicht direkt im Contact Center.
Anpassung an kleinere Verarbeitungsanforderungen von entfernten Rechnern
Desktop Analytics ist eine einfache Anwendung, die sich auf dem Desktop jedes Contact Center-Agenten befindet, eine Liste aller Anwendungen, URLs usw. erstellt, auf die im Laufe des Tages zugegriffen wird, und diese als „genehmigt“ oder „nicht genehmigt“ kennzeichnet, um vorgegebene Standards einzuhalten. In Kombination mit anderen Metriken, die ebenfalls die Effektivität der Agenten messen – wie z. B. die durchschnittliche Qualitätsbewertung, die Anzahl der positiven Anrufe und die Einhaltungsquote der Agenten – bietet die Desktop-Analyse eine zusätzliche Perspektive, die anderswo nicht erreicht wird. Aus diesem Grund verwenden Callcenter Desktop-Analysen, um Einblicke in die Arbeitsgewohnheiten ihrer Heimarbeiter zu erhalten.
Sie brauchen keine große Menge an Speicherplatz
Da viele Agenten aus der Ferne arbeiten, haben viele Contact Center Probleme mit der Bandbreite. Einige haben bereits Schwierigkeiten, damit umzugehen. Wir haben es immer wieder in unseren Webinaren und in unseren Kunden-Communities gehört. Desktop Analytics erfüllt diese Anforderung, indem es nur eine winzige Menge an Bandbreite benötigt – die Daten eines ganzen Tages sind nur 500 KB groß. Bildschirmaufnahmen verbrauchen in der Regel 1 MB pro MINUTE der Aufzeichnung, so dass der Unterschied beim Speicherplatz sehr groß ist.
Alles ist enthalten, nichts ist getrennt
Desktop Analytics verbessert im Wesentlichen das traditionelle Qualitätsmanagement. Die Informationen erscheinen direkt im Calabrio Media Player. Wenn Sie also einem Agenten zuhören, der sagt: „Ich habe Probleme, diese Informationen zu finden“, können Sie schnell zu den Desktop Analytics Informationen gehen und sehen, warum. Beim nächsten Anruf erhält Ihr Agent dann dieselbe Frage und gibt schnell aktualisierte Versandinformationen über eine andere Website.
Sie kennen jetzt die besten Praktiken für Agenten, so dass Sie die anderen Agenten mit diesen Informationen schulen können.
Erfassen Sie wichtige Metriken für Ihre Mitarbeiter, die von zu Hause aus arbeiten
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