Tatsächlich ergab eine Gallup-Analyse Anfang 2021, dass fast die Hälfte der erwerbstätigen Bevölkerung Amerikas aktiv auf der Suche nach einem Arbeitsplatz war. Dazu gehörte ein Drittel der Contact Center-Agenten in dieser Gruppe. Was können Contact Center-Leiter also tun, um die Abwanderung von Mitarbeitern zu verhindern? Lassen Sie uns herausfinden, wie Sie Mitarbeiter engagieren und talentierte Mitarbeiter an sich binden können.
https://calabrio.wistia.com/medias/sfbdatq6nn?embedType=async&videoFoam=true&videoWidth=640
Die Erwartungen an die Arbeit haben sich geändert
Die „große Resignation“ trifft Contact Center gerade jetzt hart, weil sich die Erwartungen an die Arbeit der Agenten geändert haben. Im Jahr 2017 haben wir einen Bericht über die Gesundheit des Contact Centers erstellt und Hunderte von Agenten befragt. Wir haben sie zu ihren Erwartungen an die Arbeit, ihrer Rollenentwicklung und ihrer allgemeinen psychischen Gesundheit befragt.
Angesichts der Ereignisse während der Pandemie haben wir beschlossen, einen Folgebericht zu erstellen. Was wir herausgefunden haben, gibt Aufschluss über die Erwartungen der Agenten, die Manager berücksichtigen müssen. Unser Bericht Agent Wellbeing and the Great Resignation gibt einen Einblick in die Sichtweise der Agenten auf die Dynamik moderner Contact Center. Einige Erwartungen haben sich seit unserer Umfrage 2017 geändert, andere sind gleich geblieben.
Die wichtigste Erkenntnis der Manager ist, dass diese Bedenken ausgeräumt werden müssen. Wenn das nicht der Fall ist, bleiben die Kontaktzentren in einem schädlichen Kreislauf der Fluktuation stecken. Hier sind einige der Erwartungen, die Sie aus unserem Bericht mitnehmen können:
AGENTENSTRESS IST EINE AKUTE KRISE
Wenn die Bindung von Agenten das funktionale Problem ist, ist der Stress der Agenten die Hauptursache. Die Wahrheit ist, dass der Stress schon immer hoch war, aber er wird immer größer. Erstaunliche sechsundneunzig Prozent empfinden wöchentlich akuten Stress. Deutlich mehr sagen, dass sie mehrmals pro Woche gestresst sind.
Der Druck auf die Agenten wird immer größer. Mehr Anrufe, mehr Kanäle und mehr Komplexität bedeuten eine enorme Belastung für sie. Sie müssen 7,2 Anrufe mehr pro Tag verwalten (und eine ähnliche Anzahl von Interaktionen ohne Anrufe). Das macht es noch schwieriger, ein halbwegs ausgewogenes Verhältnis zwischen Arbeit und Privatleben zu finden.
Auch Vollzeit-Fernarbeit oder hybride Modelle sind nicht unbedingt die richtige Antwort. Man kann nicht mit den gleichen Erwartungen an sie herangehen wie an die Arbeit im Büro. Hybrid arbeitende Agenten fühlten sich eher täglich gestresst als ihre ausschließlich ferngesteuerten Pendants. Die Zukunft mag hybrid sein, aber das bringt seine eigenen Herausforderungen bei der Verwaltung von Mitarbeiterverbindungen und Stress mit sich.
DIE BEZAHLUNG IST WICHTIG, ABER NICHT DER EINZIGE FAKTOR
Während Einkommensanreize weiterhin der wichtigste Faktor für die Mitarbeiterbindung sind, haben sie sogar an Bedeutung verloren. Die Realität ist, dass das Gehalt eine klare, objektive Zahl ist, die als Indikator dafür dienen kann, wie sehr sich die Mitarbeiter in ihrer Rolle geschätzt fühlen. Aber Agenten machen deutlich, dass andere Faktoren eine zunehmende Rolle dabei spielen, dass sie sich wertgeschätzt fühlen. Einige andere Faktoren sind Flexibilität, definierte Karrierewege und bessere Technologie.
Sie wünschen sich auch mehr Unterstützung vom Management bei schwierigen Entscheidungen. Die Förderung der beruflichen Entwicklung ist entscheidend für die Zufriedenheit der Mitarbeiter. Das Fehlen von Coaching-Initiativen ist einer der Hauptgründe für den Weggang von Agenten. Aber die Agenten haben klar gesagt, was sie sich am meisten wünschen: eine bessere Ausbildung. Wie könnte also eine bessere Ausbildung aussehen?
- Häufiger – Nicht nur ein jährliches Kontrollkästchen oder eine Überprüfung
- Persönlicher – Maßgeschneidert auf die Stärken/Schwächen und Ziele des Agenten
- Flexibler – Online-Lieferung, Optionen, die in den täglichen Arbeitsplan passen
VERALTETE TECHNIK SCHRÄNKT DIE WIRKSAMKEIT VON AGENTEN EIN
Unser Bericht hat ergeben, dass die verfügbaren Omnichannel-Tools und die von ihnen bereitgestellten Daten einen direkten Einfluss auf die Kundenerfahrungen haben, die Agenten bieten können. Noch wichtiger ist jedoch, dass das Fehlen einer solchen Technologie die größte Hürde für die Agenten bei der Lösung laufender Kundenprobleme darstellt. Dreiundachtzig Prozent der Agenten in unserer Studie nannten einen Mangel an Daten und/oder geeigneten technischen Hilfsmitteln als größtes Hindernis bei der Lösung von Kundenproblemen.
Umgekehrt haben Agenten, die Zugang zu modernen, cloudbasierten Omnichannel-Technologien haben, mehr Erfolg bei der Bewältigung dieser Probleme. Letztendlich fühlten sie sich dadurch stärker mit dem Unternehmen verbunden.
Steigern Sie das Wohlbefinden von Agenten, um die große Resignation abzuwehren
Sie können keine großartigen Kundenerlebnisse ohne großartige Mitarbeitererlebnisse haben. Das war schon 2017 so und ist heute noch mehr der Fall. Die Einführung von Technologien und Strategien, die Ihren Agenten zum Erfolg verhelfen, wird Ihnen helfen, die großartigen Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten, die Sie brauchen, um eine herausragende Kundenbetreuung zu bieten.
Wenn Sie mehr über die Gesundheit von Contact Centern erfahren möchten, laden Sie unseren Bericht herunter. Wenn Sie erfahren möchten, wie Calabrio ONE Ihnen bei der Lösung dieser komplexen Aufgaben helfen kann, sehen Sie sich hier eine Demo an!
